在這一期開店指南當中，我們請的是山西人都喜歡吃的面——九毛九面館的店長鄭瑩女士，需要介紹的是，2017年上半年的全國范圍內九毛九店評選中，鄭瑩女士被評選為年度店長。今天我們請鄭瑩女士來給大家分享一下九毛九是如何正確處理客人投訴的，相信這也是絕大多數投資者比較關心和頭疼的問題，下面我們來了解一下吧：

步：表達尊重

例句：

1、您所告訴我的事情對于我們的服務改進是非常重要以及有價值的2、我可以想象到這個問題所帶給您的感受

3、我非常理解您的感受

4、這的確是一件非常讓人失望的事情

5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉

6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

第二步：表示聆聽

例句：

1、您是否可以告訴我事情的經過呢?

2、請告訴我發生了什么事情呢?

3、您是否可以慢慢的把事情的經過告訴我，我將把它記錄下來。

第三步：找出客人的期望值

例句：

1、請問您覺得我們如何處理會更好呢?

2、請問我們能為您做些什么嗎?

3、您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢?

4、我該如何協助您呢?

5、我們該立即做些什么才能緩解此事情呢?

6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢?

第四步：重復確認關鍵問題

例句：

1、請讓我確認一下您所需要的是……

2、問題的所在是……

3、請讓我再次與您確認一下您所期望的……

4、為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。

第五步：提供選擇方法或選擇方案

例句：

1、您可以選擇……

2、我將立即核查此事并將在……時間回復您

3、您可以……我們可以提供……

4、這里有一個選擇，看您……

第六步：及時的行動及跟辦

例句：

1、有關您信用卡金額被凍結我們已經向銀行提出了解凍要求，我將會親自與酒店會計部核查此事2、我將會立即核查您的帳單，并將在10分鐘內答復您3、我將立刻……請您……或者您是否可以……?

第七步：回訪了解客人的滿意度，回復意識強烈例句：

1、請問酒店對此事的處理您感到滿意嗎?

2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎?

看了這么多的例子，相信大家已經知道了處理客人投訴問題的精髓在什么地方了，其實很簡單，用心去表達就可以了，讓顧客能夠看到你的誠懇，知道你在表達自己的問題，在抬高顧客的地位。小編經常會公開一些比較受關注的加盟情況榜單，在這些榜單當中，我們可以學習到很多品牌的處理技巧，去學習、去模仿，你會變得更好。