就像人一樣內(nèi)外兼修，好的餐飲也是要內(nèi)外兼修才能滿足顧客需求的。做餐飲的都知道內(nèi)功是根本，菜品的味道始終是吸引消費(fèi)者前來光顧的根本誘因，但除了味道的誘因，還有很多外部誘因，比如服務(wù)、店面形象、餐廳工作效率等待，總之餐廳想要火爆經(jīng)營(yíng)，內(nèi)外功都不可少，切不可忽視這些外功！
店面形象是吸引客戶的***步
改變或者模仿一個(gè)店面，在目前來說，不是一件復(fù)雜的事情。因此，大多數(shù)餐飲企業(yè)也都沒有辦法把這個(gè)店面形象有效保護(hù)起來，略微的改動(dòng)，都可以讓客戶產(chǎn)生耳目一新的感覺。通過店面形象，吸引客戶的關(guān)注，是實(shí)現(xiàn)店面銷售的前提。
目前，很多店面形象都在年年更新，即使是品牌連鎖企業(yè)，不是在外部，就是在內(nèi)部，做出不斷更新的店面展示形象。“迎面而來”就是在店面形象模仿上的典型：整體店面包裝采用暖色系列的紅、黃色為主體，在內(nèi)部燈光設(shè)計(jì)、飾品布置、餐桌擺放、餐具選擇、員工形象(著裝)、價(jià)格說明等方面都做得很不錯(cuò)。整個(gè)店內(nèi)，軟環(huán)境氛圍，雖然還有待進(jìn)一步完善，但是整體還是達(dá)到一定就餐標(biāo)準(zhǔn)。
也就是說“迎面而來”在吸引客戶***步上做得很到位。從競(jìng)爭(zhēng)角度看，其店面形象的吸引力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越周邊店面。坐在店面等食物的過程中，從當(dāng)時(shí)實(shí)際情況看，路人關(guān)注這家店面的為數(shù)不少。
店面形象的功效能夠在較快的時(shí)間表現(xiàn)出來，但是，這并不能說明，你的銷售就成功了。還需要通過更進(jìn)一步的內(nèi)容，體現(xiàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
服務(wù)形象是溫暖客戶的第二步
服務(wù)形象，一方面體現(xiàn)在員工形象、員工著裝等外在表現(xiàn)上面，另一方面還體現(xiàn)在員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面。在進(jìn)入“迎面而來”的時(shí)候，沒有聽到一位員工“歡迎光臨”的聲音，也沒有看到一張迎來的笑臉，只有個(gè)人在屋里亂看，尋找屬于自己的食物菜肴。但有一點(diǎn)其又學(xué)到了，就是吃前付費(fèi)，領(lǐng)桌牌等待。
前臺(tái)收銀人員把帳收了，隨意遞給你一個(gè)桌牌，顯得是很不專業(yè)的。她沒有任何提示，也沒有任何說明，讓不明白的消費(fèi)者很容易暈頭。拿那個(gè)東西做什么用?放在哪里?等等都需要一個(gè)解釋。
服務(wù)形象直接讓客戶感受一個(gè)餐廳的服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)。“歡迎光臨”、“謝謝光臨”等來去問候語(yǔ)，“請(qǐng)您到某某地方就坐”的引路語(yǔ)，“不好意思，人有點(diǎn)多，麻煩您先等一下”的道歉語(yǔ)(因桌位完畢)，“對(duì)不起，讓您久等了，您可以到這邊來”的再次引路語(yǔ)，“你好，您的餐品，請(qǐng)慢用”的邀餐用語(yǔ)……
語(yǔ)言是心靈溝通的橋梁。一句暖人的招呼，會(huì)讓客戶感受到溫暖。因此，不要吝惜對(duì)客戶的問候和贊美，是餐飲企業(yè)需要進(jìn)一步完善的內(nèi)容。這不僅體現(xiàn)企業(yè)員工的素質(zhì)和形象，更能夠體現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客的態(tài)度。
細(xì)節(jié)關(guān)懷是感動(dòng)客戶的第三步
細(xì)節(jié)是感動(dòng)客戶的殺手锏。特別是在餐飲企業(yè)，又太多的細(xì)節(jié)需要發(fā)掘。“迎面而來”在細(xì)節(jié)上面，可能就沒有那么特色可言，回歸到***傳統(tǒng)的餐廳風(fēng)格。雖然有衛(wèi)生間，但是不能用;雖然有洗手間，但是沒有水。這是***直接的細(xì)節(jié)不到位。
客人需要的就餐環(huán)境是可以一個(gè)短暫休息的停留場(chǎng)所，既可以就餐，同時(shí)還能夠方便，那么對(duì)衛(wèi)生間這些基本功能的配置應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)快餐店里必須的設(shè)施。
細(xì)節(jié)考慮，在晴天、雨天是不一樣的，不同時(shí)間段也是不一樣的。針對(duì)不同客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)差異化的細(xì)節(jié)關(guān)懷，可能對(duì)顧客的感動(dòng)和印象是深刻的。例如，在雨天能不能在門前放置一個(gè)腳墊;入口處放置一個(gè)雨具掛筒;給小孩、孕婦、老年人提供專座;在顯著的位置擺放時(shí)鐘;在桌面上擺放小常識(shí)知識(shí)欄;在入門顯著位置懸掛醒目的菜單介紹;適當(dāng)?shù)亟o予幫助和問候……等等。這些是零碎的舉例，但是作為一個(gè)專業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，那么發(fā)現(xiàn)更多的細(xì)節(jié)是很有益處的一件值得去做的事情。
時(shí)間效率是拉攏客戶的第四步
在“迎面而來”等待食物到來的時(shí)間足足20分鐘左右。慶幸自己不是吃工作餐，而是晚餐。這么長(zhǎng)時(shí)間弄一份蓋澆飯，如此算一下，十份蓋澆飯的時(shí)間就是幾個(gè)小時(shí)，再加之其他一些餐品，那么客人等待的時(shí)間就更長(zhǎng)。
時(shí)間效率低，是餐飲企業(yè)，特別是快餐企業(yè)的致命內(nèi)傷。這不僅讓趕時(shí)間的客戶急不可耐，同時(shí)還讓客戶產(chǎn)生煩躁心里，對(duì)店面服務(wù)人員大加訓(xùn)斥也不無可能。一些因時(shí)間問題，而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的餐館，也為數(shù)不少。
應(yīng)該說，時(shí)間速度，是快餐企業(yè)的生存之本。除了保質(zhì)以外，***大的競(jìng)爭(zhēng)就是速度競(jìng)爭(zhēng)。別的餐館一個(gè)廚師能在十分鐘內(nèi)弄三個(gè)餐，自己只能做一個(gè)的話，那么效率上面就會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)差別。在客戶點(diǎn)餐，到出餐很快，會(huì)讓客戶感覺餐館的效率，并產(chǎn)生好感。
特色推薦是方便客戶的第五步
特色推薦，是給客戶，特別是店面老客戶一種新鮮感的***佳表現(xiàn)。有時(shí)候，需要店內(nèi)不斷變換菜品風(fēng)味，通過特色餐的推薦，來增加店內(nèi)銷量。一些初到的客戶，有時(shí)候，也需要店內(nèi)的推薦。對(duì)店內(nèi)餐品不熟悉的情況下，客戶往往會(huì)看著點(diǎn)菜。也就是，看著別人的餐品，點(diǎn)餐。
把特色推薦與常規(guī)餐品放在同樣醒目的位置，給顧客會(huì)形成鮮明的對(duì)比。在看到價(jià)格差不多時(shí)，嘗鮮的心里往往會(huì)促成推薦菜品的銷售。對(duì)客戶來說很方便，對(duì)餐館來說，也增加了銷售。
“迎面而來”應(yīng)該面食是主推餐品，但是，在實(shí)際展示上面，根本沒有顯示出面食的地位，和其他餐品同樣排列，并無任何特色。這就給消費(fèi)者的選擇帶來困難。每一位到店的客人，都要揚(yáng)頭看很久，由于光線設(shè)計(jì)問題，晚間看上去還有些刺眼，看不清楚。這就給客戶帶來極大不方便。
標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是舒適客戶的第六步
規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，在快餐店內(nèi)是一種形象展示，也是走向正規(guī)化的一種表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不僅體現(xiàn)在人員著裝、語(yǔ)言、行為動(dòng)作、專業(yè)能力等方面，還體現(xiàn)在店內(nèi)桌椅擺放、色彩搭配、器皿使用、紙巾、牙簽、調(diào)味品的擺放、烹制標(biāo)準(zhǔn)化、桌清理標(biāo)準(zhǔn)化、餐指引標(biāo)準(zhǔn)化等方面。
通過內(nèi)部軟環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)化程序服務(wù)來服務(wù)每一位到店的客戶，這是麥當(dāng)勞、肯德基等國(guó)外快餐連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)核心。從食物到服務(wù)，體現(xiàn)一種規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性，這是快餐企業(yè)得以快速?gòu)?fù)制發(fā)展的基礎(chǔ)。沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有規(guī)則，一切都按照傳統(tǒng)方式運(yùn)作，那么這樣企業(yè)始終難以長(zhǎng)大。
在“迎面而來”，可惜很難看到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的內(nèi)容，服務(wù)人員東奔西跑沒有規(guī)則，廚房收入餐具和制作餐品沒有區(qū)分空間，一切僅是形式表面的變化，而沒有改變和學(xué)到真正企業(yè)化運(yùn)作的核心和精髓。
以上六步都是餐廳火爆經(jīng)營(yíng)需要做好的外因，再搭配上餐廳的內(nèi)功——味道，內(nèi)外兼?zhèn)洌o顧客更好的消費(fèi)體驗(yàn)！顧客的印象好、滿意度高，餐廳經(jīng)營(yíng)想不火都難！
