服務(wù)員作為餐廳和顧客之間聯(lián)系的橋梁，身兼服務(wù)員和推銷人員的職責(zé)，往往在營業(yè)面積穩(wěn)定的前提下，通過服務(wù)員的正確引導(dǎo)可以有效提升客單價(jià)，從而促進(jìn)餐廳的門店業(yè)績增長。相比較傳統(tǒng)的被動(dòng)選擇菜品的顧客來說，有針對性的介紹菜品服務(wù)更受他們歡迎，那么這種會(huì)因?yàn)槎烟峁┎町惙?wù)的攻擊型服務(wù)就是服務(wù)員所要掌握的一項(xiàng)技能了。

在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上

一：要求服務(wù)員對菜品和企業(yè)文化熟悉

能夠熟練地向顧客介紹每道菜的特色、原料構(gòu)成以及菜品背后的故事

二：定期讓廚師向服務(wù)員講菜

詳細(xì)到每個(gè)工序的操作過程、成品口味等

三：提高服務(wù)人員的語言水平

當(dāng)然，攻擊型服務(wù)并不是要求服務(wù)員一味地向顧客推銷高價(jià)位的菜品，而是要根據(jù)顧客的特點(diǎn)進(jìn)行有禮貌的適當(dāng)?shù)耐其N，其中服務(wù)員揣摩顧客的消費(fèi)心理是非常重要的，不能不顧顧客的實(shí)際情況進(jìn)行硬性推銷，如果攻擊型服務(wù)把握不好，就很有可能“點(diǎn)炸了”。

實(shí)施攻擊型服務(wù)可以大大提高餐廳的銷售額，服務(wù)員的服務(wù)由被動(dòng)到主動(dòng)，同時(shí)練就一身判斷顧客消費(fèi)水準(zhǔn)和揣摩顧客心理的水平。攻擊型服務(wù)并不是要求服務(wù)員“看人下菜”，只是要求服務(wù)員在對顧客熱情地前提下，也對自己餐廳又責(zé)任感，爭取為餐廳多掙一塊錢的努力。

攻擊型服務(wù)可以讓服務(wù)員和企業(yè)管理者結(jié)合得更加緊密，其實(shí)企業(yè)管理的目的也就是讓餐廳的每個(gè)部分都能夠充分發(fā)揮自己的能動(dòng)性。

不同類型顧客的服務(wù)對策

雖然要求服務(wù)員對顧客要進(jìn)行攻擊型服務(wù)，但前提條件是必須了解不同類型的顧客，筆者根據(jù)多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了一下具體服務(wù)對策：

多血質(zhì)—活潑型

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易變具有外傾性。他們常常主動(dòng)與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固;他們在點(diǎn)菜時(shí)往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜;他們喜歡嘗鮮、嘗新，但又很快厭倦;他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。

服務(wù)對策：

服務(wù)員在可能的情況下，要主動(dòng)同這一類型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。

粘液質(zhì)—安靜型：

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言;他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。

服務(wù)對策：

領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在教委僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。

膽汁型—興奮型

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動(dòng)、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性;他們點(diǎn)菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜;比較粗心，容易遺失所帶物品。

服務(wù)對策：

點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒;在上菜、結(jié)帳時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。

抑郁質(zhì)—敏感型：

這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng);缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定;于是敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。

服務(wù)對策：

領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測與不滿。服務(wù)時(shí)應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時(shí)，要熱情相待。

提供差異化服務(wù)是餐廳服務(wù)人員都應(yīng)掌握的技能，尤其是面對不同的消費(fèi)群體，服務(wù)員想要提升服務(wù)質(zhì)量，可以在這上面大做文章。隨著市場需求的不斷變化，提供攻擊型服務(wù)必將成為絕大多數(shù)餐廳的趨勢。