行業(yè)如何留住顧客？

估量這個問題的主要性，在你那里還真不如“如何吸引顧客來”。

引流這種事情，花錢就能辦到，能花錢的事情，都不是事。而留住顧客，則不是花錢就能解決的。

前天有讀者私信我，說他家的口味挺好，就是回頭客不多，怎么辦？

我不敢妄下定論，說他家的口味真的不好，但從他口中說出的“口味好”我認(rèn)為很可能是果斷的結(jié)論。

你的口味好不好，或者說你的產(chǎn)品好不好，你說了不算。只有顧客說了才算。

很多時候，都是對菜品“自我感到良好”，偏偏又找了個地位廉價的處所，就把店開了，成果陷入了“沒顧客”的地步。

先不談地位的優(yōu)劣，僅僅從菜品和服務(wù)來說，顧客不來，大概率是你做的不好，或者不夠好。

所以先要摒棄這個“自我感到良好”的成見，先打好基本。

摒棄成見

產(chǎn)品好不好，不是你說了算。顧客說了才算。

比如說您親自研發(fā)了一道菜品，下足了工夫，用了很長時光，終于把菜做出來了，這時候，只要有人說不好，你心里就會不開心。甚至還可能會有“你懂個啥”的心態(tài)，認(rèn)為顧客壓根不懂這道菜。

無論站在誰的角度，可能都不算錯，也許顧客真是不懂，也可能你做的菜確切不怎么樣。

但這個進(jìn)程中有一點，就是菜是你做的，你消費(fèi)了偉大的血汗，你就會對菜的評分給出高于正常值的分?jǐn)?shù)。

于此相似的還有個更常見的例子，你必定見過你的朋友圈里有“曬娃狂魔”型的寶媽，即使，即使她的孩子并不是那么英俊。

但幾乎所有的媽媽都會以為自家的孩子英俊，因為孩子是她生的，她付出了偉大的血汗。

這在經(jīng)濟(jì)學(xué)原理上，叫做“雞蛋理論”，意思是說，我們對于一個物品付出的勞動或者情緒越多，就越容易高估該物品的價值。

所以，在斷定自己的服務(wù)是否“好”的時候，必定要摒棄這個“雞蛋理論”，要讓顧客來評判，他們說好，才是真的好。

所以，想要留住顧客，就須要先看清自己到底做的好不好，而這個好不好，要有顧客來評價，而不要“自我感到良好”。

注：這里的產(chǎn)品，重點是菜品+服務(wù)。

做餐飲，留住顧客簡略有效的辦法，超預(yù)期

研討顧客

要供給優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，就必需懂得顧客須要什么，依據(jù)需求，再推導(dǎo)出如何能夠超越預(yù)期。

這里的懂得需求和制作超預(yù)期是相輔相成的，缺一不可。就像當(dāng)年福特汽車開創(chuàng)人老福特說的，如果只關(guān)注顧客需求，顧客必定會說，我須要的是一匹更快的馬，而不是汽車。

依照慣例來說，對于服務(wù)員，無非是熱忱招待顧客，微笑服務(wù)，避免出錯，這就是大家公認(rèn)的好了。但實際上，這并不算好，這只是做到了服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會應(yīng)做的。

就像公務(wù)員不貪腐一樣，這是尺度，或者說是合格線。并不能說不貪腐就是好人。他只是做到了他應(yīng)做的。

孔圣人教導(dǎo)弟子：“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，則無所得矣”。那對我們做餐飲的來說，也是一樣，去上能力得中，尺度定的高一些，成果才不會太差。

如何去懂得顧客需求，以下三點，是你須要做的。

1、視察

作為老板，你待在店里須要做的事情，就是視察顧客。看他們從進(jìn)店到分開的全部流程中都遇到過哪些問題。在哪些環(huán)節(jié)涌現(xiàn)了異常的表示。

比如說，顧客在排隊的進(jìn)程中，臨時有事走開了，回來就要重新排，后來就有了叫號機(jī)，憑小票排隊，而不用人杵在那里。

在顧客落座點菜的時候，他們在哪些處所遲疑了，又因為什么搖擺不定，不肯定選這個還是選那個。

是選擇太多，還是菜品相近，還是菜單的設(shè)計不合理？是不是可以推出不用燒腦的小套餐供顧客選擇？這些細(xì)節(jié)都是你須要居心去視察，能力發(fā)明其中的問題。

2、問詢

問詢，并非是很有效的手腕，只有在顧客遇到了具體的問題時，大概率能力獲得有價值的答復(fù)。

因為大多數(shù)時光，顧客可能都不知道自己須要什么，或者他給出的答案，只是他假想的一種情形，真正當(dāng)你把他描寫的產(chǎn)品擺在他面前的時候，很可能他會說，不是這樣的。

所以在問詢的時候，千萬不要用“如果我這樣，你會不會那樣”這樣的句式提問。這種已經(jīng)限定了條件的提問，大概率得不到有效的信息。

就像當(dāng)年可口可樂推出新口味的時候，做的問卷調(diào)查，“如果我們推出新口味的可樂，你會選擇嗎？”得到的成果是大部分顧客都說會的。可當(dāng)新品推出后，市場一片反對，都請求恢復(fù)老口味。

這就是一個失敗的調(diào)查，并非是顧客騙了你，而是他們都不知道自己須要什么。

3、親身材驗

親身材驗這一招，是研討顧客中主要的一環(huán)。這就把你變成了顧客，去體驗全部流程，去感受哪里有問題。

比如我前陣子去了一家酸菜魚，前后大概一個小時，我從中找到了近10個很顯著的問題。這其中有服務(wù)的，有菜品的，還有環(huán)境的。

作為經(jīng)營者，如果你沒有和顧客一樣的親身材驗，你幾乎不可能懂得顧客在就餐中感受到的問題。

比如基本的桌面地面衛(wèi)生，環(huán)境噪音，有無異味，排隊等餐的體驗等等，沒有親歷，就沒有發(fā)言權(quán)，就更談不上懂得自己。

那么改良晉升，也就無從談起了。

千萬別等著顧客自動來給你提看法，選擇那么多，大不了下次不來了，無非喪失這一次的飯錢，沒什么大不了。可你呢？也許就面臨著幾十萬上百萬的投資，啥時候能收回來。

通過視察，問詢，及親身材驗之后，必定能找到很多問題，那么下一步，就須要將這些問題尺度化，制訂相干的尺度和原則。

肯定尺度和原則

既然找到了問題，直接修正產(chǎn)品和服務(wù)不就成了嗎？制訂尺度這么麻煩的事情，何苦呢？

可，沒主線，沒章法的改，如何確保方向準(zhǔn)確呢？

驢友上山都有個指南針，你的亂改，沒有指南針，不怕跑偏嗎？

再說了，顧客的需求和偏好，每個人都有差別，你依據(jù)誰的請求改？要滿足所有人嗎？這不都是問題嗎？

所以，必需有你自己的尺度和原則，能力實行，否則面臨沖突和抵觸的時候，自己就亂了。

首先說原則，這可能又要牽扯到使命愿景價值觀了。可能你認(rèn)為這玩意很虛，但你想想，如果你和你的員工，沒有一個共同的愿景方向，又如何能把你的策略很好的履行下去呢？

比如說，全店高低所有人必需遵守的一條基本原則，就是要給顧客供給安全放心的食物，這就是共同的使命和愿景，不坑人不害人就是共同的價值觀。

有了這個，做起來是不是就清楚了，一切有悖于使命愿景價值觀的事情，堅決不做。

在這里，列出一個樣板，你可以進(jìn)行參考。那就是在改良的進(jìn)程中，優(yōu)先級排列如下

1、安全；

關(guān)乎食品安全，顧客人身安全的問題，作為重要解決問題。

對于顧客來說，吃的安全放心，遠(yuǎn)高于好吃和好體驗。

比如說拼逝世吃河豚，那玩意處置不好，會出大問題，所以很多人就不敢去嘗試，雖然河豚很好吃。

再比如當(dāng)年西安很多街邊串串店，用的是液體酒精加熱，有人擔(dān)憂安全問題，就不敢去吃。

尤其某家店涌現(xiàn)過食安問題，就會被人記住，以后再去的機(jī)遇就很低了。

2、禮儀；

關(guān)于待客禮儀方面的改良，作為次要解決問題

在產(chǎn)品及各的基本上，有較好的服務(wù)體驗，留住顧客，讓顧客下次再來的概率會大大晉升。

餐飲本身就是服務(wù)業(yè)，菜品不足，服務(wù)來湊，服務(wù)做到，菜品不也不是大問題。比如某撈。

3、口味；

關(guān)于口味的建議和問題，放在第三位去解決

好吃這個東西，太主管了，所以不要尋求口味上的，顧客提看法了，同時參考一下同行，如果只是特例，不用太在意，滿足大部分顧客即可。

4、效力

關(guān)于效力的建議和問題，放在第四位。如果你的前三項做的都不錯，那么效力稍微低一點，比如排隊時光略長，大部分顧客依舊能夠接收。

你看，有了上面的四個原則，然后再有針對具體問題的處置計劃和手冊，是不是所有的人都能夠斷定，這個問題屬于哪個級別，如何去處置。遇見問題也有據(jù)可依，有章可循。

對一個人來說，同一時光只能做一件事情，那就要去做主要的那一件。

清晰了流程，就能進(jìn)入下一步，落實施動了。

做餐飲，留住顧客簡略有效的辦法，超預(yù)期

落實施動

在落實施動的進(jìn)程中，首先是全員都要有統(tǒng)一的理念，就是上面提到的使命愿景價值觀。只有這樣才不至于跑偏。

而履行的進(jìn)程中，有三點是你必需看重的

1、人員

就是你的服務(wù)員，你的領(lǐng)班，你的店長。

依據(jù)不同的職務(wù)角色，要有各自的操作手冊。這個操作手冊，不是那張職責(zé)表，而是解釋書，遇見某些問題，具體如何處置。

對于人員的培訓(xùn)，必定要到位，這句話說起來有點虛，什么才算是到位呢？

那就必需要融會到場景里面進(jìn)行培訓(xùn)，能力做到“到位”。

2、場景

還記得上面說的“親身感受”嗎？這就是場景化。

在某一個場景下，遇到某種問題，做出適合的應(yīng)對，才是真實，記憶深入的。

比如說，遇見客訴，有好說話的，有難說話的，有男士，有女士。那么針對好說話的顧客，要怎么做，能力快的將問題解決。

遇見職業(yè)敲竹杠的，又要如何去應(yīng)對，這就是聯(lián)合了場景化針對員工進(jìn)行培訓(xùn)，他們能力深切的感知。而不是晨會那幾分鐘，講幾句話，問問記住了嗎。那樣沒用。

3、流程

后就是流程，服務(wù)體驗的“超預(yù)期”都是在流程上的優(yōu)化。

比如說，你家的毛肚火鍋，你可以在菜單上表現(xiàn)出，毛肚涮幾秒，你也可以讓服務(wù)員在上菜的時候告訴顧客“七上八下”。你還可以讓服務(wù)員在顧客涮毛肚的時候，做一下示范，告訴顧客，這樣吃，口感才，能力嘗到正宗毛肚的味道。

這些細(xì)節(jié)上每一次的晉升，都是顧客心中的一個個超越預(yù)期的“驚喜”。

假如你的店并不大，客單價也不算太高，但你供給的服務(wù)是完整超越顧客預(yù)期的，那么他不但能記住你，還能自發(fā)的幫你流傳，“一家小店能做到這樣，簡直了，你必定要去試一下，確切非常棒”。

如果你有這樣的名聲在外，還怕賺不到錢？大家不妨看看海底撈火鍋的經(jīng)營模式。

給與顧客的，超越他的預(yù)期，他不來才怪呢。

道理也許你都懂，就像很多讀者在文末的評論一樣，“道理誰都會說，可做到太難”。