在餐飲服務中,服務人員要想使得客人感到滿意,就必須贏得賓客差異性的層次需求,去為每個賓客量身定做個性化的優質服務.門店吸引顧客的條件除了環境和食物之外更重要的是服務.下面是運營人員給出的一些淺談,如下見解.

一、個性化服務的概念

個性化服務是指為賓客提供有個人特點的差異性服務,以便讓客人有一種自豪感和滿足感,從而留下深刻的印象使其成為回頭客.個性化服務指在服務中對賓客細心的觀察,揣度客人心理,作出決定,積極主動、設身處地地為客人提供的服務.

二、個性化服務的重要性

日益競爭的社會,門店想要生存和發展,除了抓產品的質量,完善服務流程,培訓員工的個性化服務意識對門店來說至關重要,同時個性化的服務也是一把利器.

(一)有助于留住老客戶

良好的服務會給賓客留下美好的印象.從心理學的角度來看印象的好壞是很難改變的.從銷售角度講,發展一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍,如何留住老客戶成為門店思考的重要課題.很多門店的主要客人是散客,因此留住老客戶顯得尤為重要.

(二)服務多一份個性

在門店服務中不能缺少發現的眼睛.有對年輕的夫婦,他們帶著幼兒來餐廳就餐,一邊用餐一邊哄幼兒吃飯,但是孩子總是不吃.這時服務員對這對夫婦說: 孩子很小,吃不慣這些東西,我讓廚房作個雞蛋羹吧! 小孩吃了不哭不鬧很快在媽媽身上睡著了,這對夫婦很滿意.這個案例中,服務員將服務做在開口之前,滿足了客人個性化需求,讓客人在平常中收獲了一份驚喜.

(三)有助于宣傳

餐飲業的競爭無序導致價格的競爭,光拼價格不是明智之舉,產品差異化競爭成為一種手段.比如在餐廳用餐時你把有殘疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方,對于時尚的客人安排在顯眼的地方等等來滿足不同客人的需求,通過他們自身的感受幫我們來做宣傳.

三、個性化服務與微笑

進一步的個性化服務,充滿了人文關懷思想,帶給客人舒適便利的感受,其重要性不言而喻.微笑與個性化服務的重要性一樣,這已成為包括西爾頓門店在內的成功經驗.職員的微笑是出自內心和對職業的熱愛,人前人后一個樣.那么,個性化服務也應出自自覺.

四、如何做好個性化的服務

做好個性化服務前置條件是你要做職業的有心人,真正熱愛自己的職業,在服務賓客時能夠把賓客當成自己的親人.人文關懷般的情感服務可以從以下幾個方面入手:

(一)超前服務意識

超前服務意識是指服務員在服務時有超前的服務意識,凡事想在客人之前,在客人需要和服務員在服務行為之間有個時間差,這個時間差要求在工作時全身心投入,及時為賓客服務.炎熱的夏天或三九寒冬,當客人一進入餐廳,就遞上冷毛巾或熱毛巾,諸如此類的服務都是超前服務.超前服務既有門店規范服務也有訓導師的作用,同時需要服務員自己的經驗和判斷.這是賓客意識剛剛出現的主動服務,是門店高水準服務的表現.

(二)超值服務

超值服務主要表現在超值上,超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞,不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務.超質服務是在一定服務基礎上增加一種或多種的附加值,如文化的、知識的、藝術的、科技的,等等.客人在餐廳宴請,除了為他們提供美味佳肴和細微周到服務外,還要不失時機地向客人介紹菜式搭配與營養價值吸收及健康關系,從文化層面介紹食文化和酒文化,進而延伸到如何做到品質生活,如何美化生活,調動客人對食文化的興趣.規范服務做的井井有條,客人只能感到是貨幣買來的商品,是應得的享受.而細微主動的服務更加貼近客人,是客人更需要規范服務的延伸,具有人文關懷和心理意義的服務,很容易產生營銷效果.例如迎賓服務要是在烈日炎炎或者刮風下雨天,主動為客人打傘,為客人擦拭皮鞋服務等等,通過這些周到細致的服務,就能夠打動客人使之成為你餐廳的忠實客人.

五、結束語

隨著全面建成小康社會,人們的生活水平正在不斷提高,門餐飲服務將迅猛發展.我們所處的多元社會時代,人的個性得以喚醒,這個時候人們的消費個性更趨多元化,消費者更加注重自我滿足.餐飲業的個性服務遠不止上面的幾種,也沒有現成的模式,完全取決于餐飲業的管理人員和服務員的創新.在談論個性化服務的同時必須要有跟進制度,也就是督導制度,此外還需要跟進晉升制度和輪換制度,不致于讓的從業人員產生職業疲勞.有了愛崗敬業的員工,有著時時處處為客人著想的服務,必將為門店注入生機和活力,促進企業不斷發展壯大.