一個好的飯店，必須有一群好的服務(wù)員。如果你是老板，發(fā)現(xiàn)店里的服務(wù)員比較木訥，心想，如果我的員工也能像海底撈對服務(wù)員就好了，夠機(jī)靈、眼里有活兒就好了。接著你會有無奈感涌上心頭，熟悉的一二三四再次熟悉地浮過：

1，現(xiàn)在的服務(wù)員成本越來越高，一個月兩千五都找不到好使喚的。

2，服務(wù)員離職率太高，剛剛熟悉點(diǎn)業(yè)務(wù)就離開了，干不長久，這樣總是新人，影響生意啊。

3，這些年輕人(服務(wù)員)吃不得苦，想想我們那時候……(此處省去500字憶當(dāng)年青蔥苦逼歲月腳踏實(shí)地吃苦耐勞……)。

4，這些年輕人(服務(wù)員)不好管理，不好溝通，搞不懂她們在想些什么。

雖說顧客滿意直接影響回頭客生意，但這是“果”，不是“因”，站在餐飲企業(yè)提升的角度，我們應(yīng)該關(guān)注“因”，老話說的好“因果相連”，所以今天我們先不談顧客。

再看服務(wù)員，當(dāng)你把看她到一個自然人時，你會對她有很多抱怨和不滿，但是，如果你換個角度，把服務(wù)員看作是餐飲運(yùn)營管理設(shè)計中的一個角色時，你就立馬會發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)這個情況，不是服務(wù)員的問題，而是運(yùn)營管理設(shè)計師的問題!

對這個服務(wù)員角色缺乏設(shè)計。我還是少兜圈子，趕緊進(jìn)入正題，如何設(shè)計服務(wù)員的角色?運(yùn)營管理的核心之一是利潤為先。如何把服務(wù)員角色設(shè)計跟利潤掛鉤?

首先，明確自己的定位。

我的主題是什么?

我是什么品類?

我的人均價位是多少?什么檔次?

我的目標(biāo)客戶都是些什么人?

比如，你的主題是搖滾感覺的，你的品類是西餐，你的人均價位是40-60元，目標(biāo)客戶是些時尚的年輕人。服務(wù)員就要選擇一些對音樂比較有感覺的，氣質(zhì)、形象和服裝上也要跟場景配搭的。因?yàn)橛行偷姆?wù)員會讓他們亮瞎雙眼，會念念不忘下次再來，還會迫不及待地用手機(jī)嗖地發(fā)送朋友圈里自豪地曬出幫你做宣傳。這些人是不會在意打折的，他們在意好玩兒，喜歡氛圍，喜歡跟自己類似的一群人在一起，服務(wù)員作為暫時介入的一份子，如果能也有角色感，成為他們的一部分，無疑會博得他們的喜愛，而促進(jìn)你的人氣。

所以，服務(wù)員設(shè)計的***招：

魚目混珠術(shù)——

服務(wù)員的角色附體：要跟目標(biāo)客群貌似是一個圈子的。

其次，精算出你的座位格局與翻臺率之間的關(guān)系。

細(xì)化翻臺率指標(biāo)，明確不同座位區(qū)的翻臺頻率特點(diǎn)，兩人桌的、四人桌的，翻臺頻率是不同的，以及空位區(qū)常出現(xiàn)在哪些片區(qū)等，需要察言觀色總結(jié)規(guī)律，然后據(jù)此設(shè)計出通過引導(dǎo)領(lǐng)位技術(shù)提升翻臺率***優(yōu)的方案，并把這種總結(jié)出的方案可操作化、易識別化地培訓(xùn)給服務(wù)員。并賦予服務(wù)員新的角色附體：運(yùn)籌帷幄的一線指揮師。

所以，服務(wù)員設(shè)計的第二招：

運(yùn)籌帷幄術(shù)——

服務(wù)員的角色附體：手握指揮棒，心中有翻臺。

再次，明確你的利潤產(chǎn)品配搭關(guān)系。

我的高利潤產(chǎn)品是哪些?哪些是人氣產(chǎn)品?

哪些品類的菜品經(jīng)常被一起點(diǎn)單?(如果做得更細(xì)化，***好還能分析出什么類型的客戶偏好什么類型的組合點(diǎn)單)人氣菜品如何聯(lián)動高利潤菜品，設(shè)計成推薦套餐?

還有一點(diǎn)，要對高利潤產(chǎn)品披上樸素的外衣，即要設(shè)計一套推薦話術(shù)，或強(qiáng)調(diào)原生態(tài)，或強(qiáng)調(diào)口味很上乘，獲強(qiáng)調(diào)適合特定人群吃，或強(qiáng)調(diào)其他等等，總之要引開人們對價格的敏感性。

再把這些，總結(jié)成幾套服務(wù)員可以輕易掌握的推薦話術(shù)。

所以，服務(wù)員設(shè)計的第三招：

見招拆招術(shù)——

遇到無主見、慢吞吞、主動尋求意見的客人，要做到恰到好處地不留痕跡地快速成為客人信任的菜品推薦師，即為客人免去決策困難的麻煩，又節(jié)省了時間(營業(yè)時間是固定的，減少點(diǎn)菜流程的時間也是一種變相提升翻臺率的方式，尤其是客流高峰時期)、關(guān)鍵是通過服務(wù)員管控了點(diǎn)菜環(huán)節(jié)，直接提升了利潤率。

服務(wù)員管理中，培訓(xùn)是其次，關(guān)鍵在設(shè)計。很多小餐飲企業(yè)，對服務(wù)員基本沒什么培訓(xùn)。規(guī)模大一些的企業(yè)，服務(wù)員培訓(xùn)做得挺多，但大多花功夫在基本技術(shù)操練上(比如端盤子等)，以及鼓舞服務(wù)員士氣上(比如晨練以鍛煉和喊口號為主)，而對于從運(yùn)營管理系統(tǒng)性角度出發(fā)、從利潤管理角度出發(fā)的服務(wù)員角色設(shè)計和技術(shù)培訓(xùn)基本沒有，因?yàn)楣芾碚弑旧砣狈υO(shè)計思維。

綜上所述，當(dāng)作為老板的你，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的比較惰怠和木訥時，應(yīng)該立刻反思自己管理上的問題，而不是一味抱怨員工的問題。