一個好的飯店，必須有一群好的服務員。如果你是老板，發現店里的服務員比較木訥，心想，如果我的員工也能像海底撈對服務員就好了，夠機靈、眼里有活兒就好了。接著你會有無奈感涌上心頭，熟悉的一二三四再次熟悉地浮過：

1，現在的服務員成本越來越高，一個月兩千五都找不到好使喚的。

2，服務員離職率太高，剛剛熟悉點業務就離開了，干不長久，這樣總是新人，影響生意啊。

3，這些年輕人(服務員)吃不得苦，想想我們那時候……(此處省去500字憶當年青蔥苦逼歲月腳踏實地吃苦耐勞……)。

4，這些年輕人(服務員)不好管理，不好溝通，搞不懂她們在想些什么。

雖說顧客滿意直接影響回頭客生意，但這是“果”，不是“因”，站在餐飲企業提升的角度，我們應該關注“因”，老話說的好“因果相連”，所以今天我們先不談顧客。

再看服務員，當你把看她到一個自然人時，你會對她有很多抱怨和不滿，但是，如果你換個角度，把服務員看作是餐飲運營管理設計中的一個角色時，你就立馬會發現，出現這個情況，不是服務員的問題，而是運營管理設計師的問題!

對這個服務員角色缺乏設計。我還是少兜圈子，趕緊進入正題，如何設計服務員的角色?運營管理的核心之一是利潤為先。如何把服務員角色設計跟利潤掛鉤?

首先，明確自己的定位。

我的主題是什么?

我是什么品類?

我的人均價位是多少?什么檔次?

我的目標客戶都是些什么人?

比如，你的主題是搖滾感覺的，你的品類是西餐，你的人均價位是40-60元，目標客戶是些時尚的年輕人。服務員就要選擇一些對音樂比較有感覺的，氣質、形象和服裝上也要跟場景配搭的。因為有型的服務員會讓他們亮瞎雙眼，會念念不忘下次再來，還會迫不及待地用手機嗖地發送朋友圈里自豪地曬出幫你做宣傳。這些人是不會在意打折的，他們在意好玩兒，喜歡氛圍，喜歡跟自己類似的一群人在一起，服務員作為暫時介入的一份子，如果能也有角色感，成為他們的一部分，無疑會博得他們的喜愛，而促進你的人氣。

所以，服務員設計的***招：

魚目混珠術——

服務員的角色附體：要跟目標客群貌似是一個圈子的。

其次，精算出你的座位格局與翻臺率之間的關系。

細化翻臺率指標，明確不同座位區的翻臺頻率特點，兩人桌的、四人桌的，翻臺頻率是不同的，以及空位區常出現在哪些片區等，需要察言觀色總結規律，然后據此設計出通過引導領位技術提升翻臺率***優的方案，并把這種總結出的方案可操作化、易識別化地培訓給服務員。并賦予服務員新的角色附體：運籌帷幄的一線指揮師。

所以，服務員設計的第二招：

運籌帷幄術——

服務員的角色附體：手握指揮棒，心中有翻臺。

再次，明確你的利潤產品配搭關系。

我的高利潤產品是哪些?哪些是人氣產品?

哪些品類的菜品經常被一起點單?(如果做得更細化，***好還能分析出什么類型的客戶偏好什么類型的組合點單)人氣菜品如何聯動高利潤菜品，設計成推薦套餐?

還有一點，要對高利潤產品披上樸素的外衣，即要設計一套推薦話術，或強調原生態，或強調口味很上乘，獲強調適合特定人群吃，或強調其他等等，總之要引開人們對價格的敏感性。

再把這些，總結成幾套服務員可以輕易掌握的推薦話術。

所以，服務員設計的第三招：

見招拆招術——

遇到無主見、慢吞吞、主動尋求意見的客人，要做到恰到好處地不留痕跡地快速成為客人信任的菜品推薦師，即為客人免去決策困難的麻煩，又節省了時間(營業時間是固定的，減少點菜流程的時間也是一種變相提升翻臺率的方式，尤其是客流高峰時期)、關鍵是通過服務員管控了點菜環節，直接提升了利潤率。

服務員管理中，培訓是其次，關鍵在設計。很多小餐飲企業，對服務員基本沒什么培訓。規模大一些的企業，服務員培訓做得挺多，但大多花功夫在基本技術操練上(比如端盤子等)，以及鼓舞服務員士氣上(比如晨練以鍛煉和喊口號為主)，而對于從運營管理系統性角度出發、從利潤管理角度出發的服務員角色設計和技術培訓基本沒有，因為管理者本身缺乏設計思維。

綜上所述，當作為老板的你，發現服務員的比較惰怠和木訥時，應該立刻反思自己管理上的問題，而不是一味抱怨員工的問題。