餐廳管理者的責任任重而道遠，首先就面臨的一個問題就是顧客與員工比孰更重要？顧客是上帝，作為餐廳的管理者，會動員大家把上帝服務好，但員工作為餐廳的重要組成部分，所有的成就離不開全員的共同努力。如果你是餐飲老板，你覺得是顧客重要還是員工重要呢？

這種問題正如女朋友和母親掉進水里救誰一樣，無論哪一種選擇似乎都沒有錯，但是長遠來看，員工才是企業的***大財富。

顧客與員工，真的兩難嗎

現在餐飲企業將誰的利益放在首位：股東、員工還是顧客

奉行顧客至上的公司相信，與顧客建立良好的關系是公司長期制勝的關鍵。

將員工利益放在首位的公司相信，滿意的員工能更努力地工作從而讓顧客滿意，培養忠誠顧客并帶來優質財務回報。

那些奉行股東利益優先的企業認為，員工應該關注創造價值，應該采取那些能直接增加營業收入、提高資產利用率和擴大資產規模的措施。

哪一種選擇***佳?選擇結果或許沒有***的對錯之分，做出選擇并踐行之是至關重要的。

顧客至上及其局限

“顧客導向”***早是由美國哈佛大學商學院萊維特教授提出的。他指出，任何企業要想成功，任何行業要想長盛不衰，都必須改變傳統觀念，真正以顧客需求為出發點，以滿足市場或顧客的需求為歸宿。

顧客就是上帝。

“顧客導向”一經提出，很快被認為是市場營銷觀念的***高境界，企業紛紛致力于“顧客導向”體系的建立。

***典型的企業代表便是沃爾瑪的“顧客至上”原則，***條規定“顧客永遠是對的”，第二條規定“如果顧客錯了，請參照***條”。

“讓顧客滿意”排在沃爾瑪公司目標的***位，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的***好投資”是公司的基本經營理念。

顧客至上的市場導向策略在爭取顧客滿意度上居功至偉，但企業若想保持健康持續的發展，就應該把握“度”的問題，否則會掉進“顧客至上”陷阱。

當企業奉行“顧客至上”時，如果員工與顧客發生了爭執，管理者判決依據會是“顧客永遠是正確的”，而不管員工是否委屈。

顧客與員工。

但是，一個員工怨氣沖天的公司怎么能生產出高質量的產品，又怎能對顧客進行“微笑服務”而令顧客滿意呢

作為公司決策者，經營觀念當然應該是“顧客***”，市場需求什么或顧客需求什么，公司就生產什么、銷售什么。

但管理理念上，則應該是“員工***”。員工不滿意，就會在無形中向顧客傳遞關于企業與產品的負面情緒;而且，員工的能動性和創新能力是企業發展潛力和競爭能力的重要組成部分，沒有滿意的員工，就沒有優質的產品和服務，就不會有滿意的顧客。

與“顧客至上”對應，哈爾·羅森布魯斯在《顧客是第二位的》一文中指出，公司要想真心使顧客滿意，必須將公司員工放在***位，即“員工***，顧客第二”。

員工***，顧客第二

在“員工***，顧客第二”這種思想指導下，哈爾·羅森布魯斯在短短20多年時間里，就把羅森布魯斯集團從美國費城地區的一家小旅行社，一步步發展成為全球的業界***，年收入超過了60億美元，成為世界三大旅游公司之一。

員工***，顧客第二才能創造利潤

羅森布魯斯經營之道的獨到之處即在于：別人把盡力討好顧客放在***，他則把重心放在公司員工身上，也就是說“員工***”，其次才顧客!因為他堅信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務，創造的只能是不斷下降的利潤。

企業競爭力的源泉，是蘊藏在充滿活力和創造精神、敢于挑戰市場的企業員工身上的。

美國西南航空公司創始人赫伯·凱萊赫經常把員工放在***位，而不是顧客。

他的理由是什么呢

“如果公司能服務好員工，他們是高興、滿意、樂于奉獻、精力充沛的，他們就會把顧客照顧得很好。”他說，“顧客感到開心了，他們就會再來，這就會讓股東們也很高興?！?/p>

為了宣揚該理論，凱萊赫還在全國報紙上做廣告，廣告語為：“員工***，顧客第二，股東第三”。

滿意的員工才能傳遞高服務價值。

麗嘉酒店是以卓越的服務而著稱的豪華連鎖賓館。70%的麗嘉顧客會再次光臨，成為忠實的回頭客。麗嘉的重要經營理念是：照顧好那些照顧顧客的人們;滿意的員工才能傳遞高服務價值，進而創造出滿意的顧客繼而為企業創造出銷售額和利潤。

麗嘉酒店精心地對其員工進行定向，向他們灌輸自豪感，通過發現并且獎勵出色的服務事跡來激勵員工。麗嘉通過激勵員工來提高其工作滿意度，進而實現了對顧客的承諾：在麗嘉的經歷將讓你充滿生氣，讓快樂悄悄地滲入你的生活，甚至滿足你還沒有說出來的愿望和需要。

以人為本的組織文化

企業只有真正做到了以員工為本，才能做到顧客至上，擁有滿意甚至忠誠的顧客，從而獲得可持續發展。

星巴克的員工文化。

在星巴克，“伙伴”被看做是“銷售美好體驗”的***關鍵環節，也在不斷強化的過程中成為星巴克公司文化的一個重要成分，而另一個星巴克文化的主要成分，就是員工的薪酬福利措施。

星巴克有一個特別的豆股計劃，它從1991年(中國內地是1999年)開始為員工提供一定比例和份額的公司股票折價購買機會，即便你是兼職員工，在滿足了***低工時要求的條件下也同樣能夠享受，此外還有為每周工作超過20小時的員工提供的衛生、扶助方案及傷殘保險等額外福利措施。良好的薪酬福利制度和培訓晉升制度，是星巴克的獨特魅力。

海底撈特色服務。

在中國，海底撈火鍋因其“變態服務”因他們提供的服務超出了我們的期望而得名)而紅遍大江南北，其創始人張勇甚至把火鍋店開到了國外，如新加坡、美國等。黃鐵鷹為什么說“海底撈你學不會”?因為你可以學到“兒童樂園”、免費修指甲、免費擦皮鞋等皮毛服務，卻永遠學不到海底撈員工臉上發自內心真誠的笑容。

海底撈它不僅制造了某種獨特的用戶體驗，而且是讓它的員工快樂地去制造這種體驗，讓他們發自內心的去服務，用海底撈的話說，“員工比顧客重要”!它還從另一個角度回答并解決了另一個大難題：如何讓員工全心全意地征服顧客的心。他們做到了，也成功了。

星巴克和海底撈都是餐飲行業很難模仿的***案例，海底撈的“服務主義”來源于全體員工的共同努力，星巴克的文化也是其他咖啡館始終無法超越的經典存在。作為餐飲老板，從短期目標上來看，眼前的是顧客帶來立竿見影的效益；但如果從長期發展的角度來看，員工才是企業的寶貴財富，為了共同的經濟效益而奮斗，這種共同參與感更有利于餐企的發展，也是餐企長期穩定獲利的根本。