服務員不好做？經常要看顧客的臉色？顧客喝酒后愛無理取鬧？你想提升顧客滿意度，卻常感到無能為力？

曾在海底撈干了3年，現在木屋燒烤干了4年的黃志新，是如何在木屋的8家門店都建立起自己的高粘性顧客群體的呢？

（黃志新）

黃志新說：想把服務做好，必須要注重細節。

這個聽起來似乎太抽象，索性讓他給我們舉幾個實例吧。

1 顧客進店的時候，該怎么做？

黃志新說，顧客一進來一定要熱情洋溢地招呼他們，這時顧客會感覺這家餐廳很有“人氣”，***印象就是滿分。

在大浪店的時候，他就深有體會，每當門迎帶客人進來，區域服務員、傳菜員、收銀員一齊喊出“歡迎光臨，木屋燒烤！”，那聲音合起來十分的洪亮，客人都是笑嘻嘻地走進來的。

2 帶位的時候，該怎么做？  

帶位的時候盡量和客人聊天，很多客人有選擇困難癥，所以這個時候是你要掌握主動權，你想讓客人坐哪個區域，你就用手勢進行引導。如果他們的目標感不是很明確，都會坐在你帶的那個位置。

客人中如果有老人和小孩，需要帶到靠墻的位置，比較安全。如果有嬰兒車就盡量安排在人少的區域，方便照顧小孩子。

3 顧客催單時，該怎么做？  

顧客來店里吃飯，80%以上都是非常饑餓了，難免會時不時地催，除了我們出臺的菜品超過35分鐘免費贈送的承諾，作為區域服務員，我們還可以給顧客一個時間概念。

比如上完酒水后告訴客人您的涼菜大概五分鐘后上來，烤串大概十分鐘后上來，這樣給顧客一個“數”，他們心里有了數，催菜的情況就會減少很多。

高峰期的時候一定要保證巡臺的頻率，不要因為太忙而忽略了巡臺，因為如果發現客人的單子上還欠5串羔羊肉，這個時候就可以用對講機催一下出品間的小伙伴，這樣主動服務客人會贏得他們的好感。而且經常巡臺還能避免漏菜、跑單和下錯單等情況。

4 想要二次推銷時，該怎么做？  

當你巡臺的時候看到客人桌上的酒水不多了，主動詢問客人需不需要加酒，如果客人表示不需要，就說“抱歉，打擾了，如果您有任何需要請找我”。

根據經驗得知，你主動詢問客人后，70%的顧客都會再找你，因為一是這樣顯得你很有禮貌和業務態度；二是你為客人提出一個建議，主動權還是掌握在客人的手上，客人能感知到你的服務態度。

加菜也是同樣的道理，你首先要關注這桌顧客桌子上的菜，可以向他們推薦沒點過的招牌菜品，并告知顧客可以點半份的信息，經過這樣二次推銷后，很多顧客都會加菜。

5 顧客即將離店時，該怎么做？  

在客人已經吃得差不多的時候，要問下客人“今天菜品的口味如何，吃得還滿意嗎？”這樣問，一是可以讓顧客感覺我們服務的完整性，二是可以得到顧客的用餐反饋，有利于我們下次改進。

一個**服務員真的“不好做”呀，其中有太多的講究，以上幾個典型的案例，只是服務的冰山一角，還有非常大的學問等著大家在日常工作中去挖掘。

懂得說話的藝術，懂傾聽，耐心加上高情商，相信再麻煩的顧客你也能搞定。