餐飲業作為服務型行業，很多人員在服務工程中，缺乏與顧客的有效溝通，導致被客戶投訴、上司批評，這并不利于餐飲管理者的工作，上行下效，溝通的重要性不局限于餐飲行業與顧客的交流，服務性質行業都需要學習。

8個趣味性故事，簡單生動的告訴你，作為餐飲人，你該怎樣與顧客良好溝通？

1、被剪短的西褲

一個教授第二天要去一個高規格的會議演講，他老婆為他買了一套西裝。教授試了之后發現褲腳長了兩公分，但是不影響形象。晚上睡覺的時候，教授的母親擔心褲子太長，于是修剪了兩公分。第二天一早，教授的妻子看到時間還早，于是拿起西褲又剪掉了兩公分。結果呢?自然是褲子不能穿了。這是什么原因?缺乏溝通的結果。

小結：在餐飲服務工作中就容易出現這樣的問題。顧客叫一個服務員上茶，一個去了，然后又有一個服務員來問要不要上茶，這就是缺乏溝通，分工不清的結果。如果同事之間互相告知一聲也就不會出現這樣的情況了。

2、秀才買柴

有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔柴的人)三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。

秀才問他：“其價如何?”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。(你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。)”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。

小結：管理者平時***好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。餐飲管理者在下達命令的時候由此需要注意語言的簡單明了。

3、聽人說話不要聽一半

美國知名主持人林克萊特***訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當甚么呀?”小朋友天真的回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員!”林克萊特接著問：“如果有***，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦?”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為什么要這么做?”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：

“我要去拿燃料，我還要回來!”

小結：你聽到別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎?你懂嗎?如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”：1.

聽話不要聽一半。2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

5、***有價值的小金人

曾經有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個***有價值?皇帝想了許多辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。

怎么辦?使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?***后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入***個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人***有價值!使者默默無語，答案正確。

小結：***有價值的人，不一定是***能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人***基本的素質。餐飲服務員在處理顧客投訴的過程中，記住要耐心傾聽。

6、鞋帶松了

有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點頭致謝，蹲下來仔細系好。等到弟子轉身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者看到了這一切，不解地問：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢?”大師回答道：“因為我飾演的是一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個細節表現他的勞累憔悴。”

“那你為什么不直接告訴你的弟子呢?”“他能細心地發現我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護他這種熱情的積極性，及時地給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開，將來會有更多的機會教他表演，可以下一次再說啊。”

小結：***好的溝通不是咄咄逼人，而是懂得體諒他人。顧客的意見有些可能是無理或者是不切合實際的，但是餐飲服務工作中，我們應該帶著一顆包容的心對待。善意的提醒和意見，將是一筆財富。

7、咖啡、胡蘿卜與雞蛋

一個女兒對父親抱怨她的生活，抱怨事事都那么艱難。她不知該如何應付生活，想要自暴自棄了。她已厭倦抗爭和奮斗，好象一個問題剛解決，新的問題就又出現了。

她的父親是位廚師，他把她帶進廚房。他先往三只鍋里倒入一些水，然后把它們放在旺火上燒。不久鍋里的水燒開了。他往一只鍋里放些胡蘿卜，第二只鍋里放只雞蛋，***后一只鍋里放入碾成粉末狀的咖啡豆。他將它們侵入開水中煮，一句話也沒有說。

女兒咂咂嘴，不耐煩地等待著，納悶父親在做什么。大約20分鐘后，他把火閉了，把胡蘿卜撈出來放入一個碗內，把雞蛋撈出來放入另一個碗內，然后又把咖啡舀到一個杯子里。做完這些后，他才轉過身問女兒，“親愛的，你看見什么了?”“胡蘿卜、雞蛋、咖啡”，她回答。

他讓她靠近些并讓她用手摸摸胡蘿卜。她摸了摸，注意到他們變軟了。父親又讓女兒拿一只雞蛋并打破它。將殼剝掉后，他看到了是只煮熟的雞蛋。***后，他讓她喝了咖啡。品嘗到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯生問到：“父親，這意味著什么?”

他解釋說，這三樣東西面臨同樣的逆境——煮沸的開水，但其反應各不相同。胡蘿卜入鍋之前是強壯的，結實的，毫不示弱;但進入開水之后，它變軟了，變弱了。雞蛋原來是易碎的，它薄薄的外殼保護著它呈液體的內臟。但是經開水一煮，它的內臟變硬了。而粉狀咖啡豆則很獨特，進入沸水之后，它們倒改變了水。“哪個是你呢?”他問女兒：“當逆境找上門來時，你該如何反應?你是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆?”

小結：餐飲服務中，有時候溝通并不需要那么直接，通過有效的案例，用事實去說服顧客，效果更好。

8、因為我想抱著他

有一個人因為生意失敗，逼不得已變賣了新購的住宅，而且連他心愛的小跑車也脫了手，改以電單車代步。有一日，他和太太一起，相約了幾對私交甚篤的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚妻子因為不知詳情，見到他們夫婦共乘一輛電單車來到約定地點，便沖口而出地問：「為什么你們騎電單車來?」眾人一時錯愕，場面變得很尷尬，但這位妻子不急不緩地回應答：我們騎電單車，因為我想抱著他。

小結：一句我想抱著他，一下子就將尷尬的氣氛變得溫情細膩。在餐飲服務中，說話的藝術永遠都不會過時。怎么說讓顧客更容易接受，怎么說會更好?記得回去多多看看書，提高一下自己的情商。

故事雖然簡單，但是道理卻很深刻。我想，不管是餐飲管理者還是餐飲服務人員，都需要懂得傾聽顧客的需求，耐心溝通為情商加分，再沒有麻煩的顧客。