案列

陳嫻是某家中餐廳的一名在職員工，每天的中午是外出用餐的高峰期，也是服務人員***忙亂的時刻，這么今天就發生了一件很讓客人惱火的事情，陳嫻不小心將湯汁灑到客人身上了，對此她該怎么辦呢?

一般情況下遇到這類事情時，一些服務員通常會有這三種解決辦法：

1、對不起，對不起，沒事吧?

2、不好意思，來，我幫您擦一下。

3、不好意思，都是我的錯，我來給您擦一下。

問題診斷

服務員在為客人服務時，可能由于各種原因把湯汁灑到客人身上，這時不要慌亂。***種說法，就顯得有些緊張，而且也沒有真正體現對客人的那份關心和表達我們的歉意。第二、三種說法，這些話語都顯得太單薄，并沒有體會客人所需要的補償要求。發生此類事情，雖然有時我們在所難免，但店內若沒有相應的補償行動，一般都不能平息客人的怨氣。

服務策略

在發生特殊緊急事件時，服務員要能體現出對客人的人性化關懷，首先關心客人是否有受到驚嚇。為客人倒一杯溫開水，并說“別擔心，我們馬上為您處理，不知道有沒有傷到您”或者說“您有沒有不舒服的地方”。

就此案例而言，應立刻向客人道歉，然后，用干凈的濕毛巾為客人擦拭。若面積較大，馬上安排幫客人把衣服送干洗店清潔，或建議客人打車回家更換衣服(如客人要求支付打車的費用，那么在確認是因為服務員的過失導致客人投訴的情況下，打車或相關的費用由飯店經理先行墊付)。當客人同意回家更換衣服后，服務員要體現積極幫助的行為：幫客人攔出租車，并記下出租車號碼，以及請客人留下聯絡電話及姓名。當客人回到飯店要求賠衣服清洗費用時，若要求現金賠償，就盡量爭取由飯店幫客人送去干洗;如果客人要求賠償的費用在飯店認為合理的情況下，可按客人的意愿讓客人自行送去清洗;如果客人拒絕飯店以上的處理方式，要求一次性支付賠償時，需要與客人進行良好的溝通，盡量安撫勸解客人先行離開。

此案例還可使用“補償關照法”。使用此法的時候應該去評估客人的損失或受到的傷害，即評估客人受到的損失或傷害的類別及其影響程度。當我們在現場難以馬上平息客人的情緒，為了避免事態擴大，需要迅速解決客人投訴時，可以采用此方法。

使用補償關照法的要點：1、打折;2、免除費用--退回套餐;3、贈品--贈送套餐;4、補償一定金額--明確是飯店的責任為客人造成的損失;5、精神補償--回訪客人，登門慰問。

教您幾招

1小姐/先生非常抱歉，給您添麻煩了，您看是否方便先回家更換干凈的衣物，以免耽誤您別的工作，打車的費用我們先為您墊付，弄臟了的衣物請您帶回來，我們幫您送去干洗。

2小姐/先生，方便留下您的聯系電話嗎?我們會派專人與您聯系，把您弄臟的衣服取回來送去干洗!發生這樣不愉快的事情，給您添麻煩了，為了表示我們的歉意，請您將衣服交給我們送去干洗，這樣您不用太麻煩，洗好了以后我們通知您或送到您的辦公室。

3小姐/先生，發生這樣不愉快的事情，我們感到非常抱歉，我們非常希望能妥善地給您解決，現在當務之急是您先更換弄臟了的衣服，以免感冒了，千萬別耽誤您的工作。