餐廳在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，難免會(huì)遇到顧客投訴的問(wèn)題，如何補(bǔ)救呢？如果餐廳店長(zhǎng)不重視客戶(hù)流失，長(zhǎng)此以往的結(jié)果如何？一傳十十傳百，餐廳口碑差，很多新客連光顧的欲望都沒(méi)有了；相反的是及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)過(guò)程的差錯(cuò)，處理得當(dāng)，會(huì)增加客戶(hù)好感，穩(wěn)定好顧客，生意好也是有道理的。當(dāng)然在這過(guò)程中餐飲老板也可以計(jì)算下服務(wù)補(bǔ)救成本公式！
這是質(zhì)量管理中一個(gè)有趣的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)公式：如果一個(gè)人生產(chǎn)出一個(gè)不合格產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)并馬上糾正過(guò)來(lái)，那么糾正工作所花的時(shí)間和制造所花的時(shí)間是相同的；如果此不良產(chǎn)品流到公司內(nèi)其他環(huán)節(jié)或部門(mén)手里，再想修正的話(huà)，這個(gè)修正工作將是生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品10倍以上的勞動(dòng)力；更不幸的是，假若這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)流到顧客手里，那么更正這個(gè)錯(cuò)誤和減少隨后的影響，他必須付出100倍的勞動(dòng)。
同樣，在餐飲工作中也有類(lèi)似案例：
因?yàn)橐淮瓮＼?chē)，丟掉了一個(gè)永遠(yuǎn)的客戶(hù)。某火鍋店，在客人停車(chē)時(shí)，未及時(shí)進(jìn)行排車(chē)服務(wù)。
客人熄火后，門(mén)衛(wèi)要求客人重新掉頭?？腿说纛^熄火后，門(mén)衛(wèi)要求客人再次與旁邊的車(chē)輛貼得近一些?？腿艘慌叩簦僖膊粊?lái)了，而且多次在朋友圈中、酒店業(yè)交流中援引此案例，造成潛在客戶(hù)流失。
因?yàn)橐粋€(gè)投訴，需花幾百元處理。某餐飲店，一個(gè)多年的老客戶(hù)在一次進(jìn)餐時(shí)，酒只喝到一半，水餃就上來(lái)了。他很善意地說(shuō)，先放在一邊兒，一會(huì)再上。結(jié)果***后服務(wù)員直接把涼水餃端上來(lái)了，也沒(méi)有加熱一下，而且粘成一團(tuán)了。他十分惱火，電話(huà)投訴給老板。老板花幾百元錢(qián)請(qǐng)客不說(shuō)，還不斷給客人賠禮道歉。能不能挽回這個(gè)客人還要看以后的服務(wù)能否令他滿(mǎn)意。
對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量就是產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題，這個(gè)成本公式同樣適用。因?yàn)榉?wù)補(bǔ)救的***佳時(shí)效是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后、進(jìn)入投訴處理前，這個(gè)時(shí)候所花的成本***小，時(shí)間***短，效果***佳。
這個(gè)公式提醒餐飲經(jīng)營(yíng)管理者：一個(gè)一元的錯(cuò)誤，是不能用一元來(lái)彌補(bǔ)的，有時(shí)要花10元或100元，才有可能彌補(bǔ)。客人投訴菜品不好，很多酒店的措施往往是換一盤(pán)，這是一種表面上的等價(jià)補(bǔ)償，但客人很可能不來(lái)了。也許要用數(shù)倍于這道菜的金額，才能真正打動(dòng)顧客，贏得這個(gè)顧客。
所以，當(dāng)因服務(wù)失誤引起顧客的不滿(mǎn)并進(jìn)而可能遭到投訴的時(shí)候，酒店應(yīng)該做到不以任何理由作為解釋、開(kāi)脫，勇敢地承擔(dān)起服務(wù)失誤的責(zé)任，并積極地采取行動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)救，***大限度地使顧客再次感到滿(mǎn)意。這樣，不僅保證了服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)效性，甚至?xí)⒖赡馨l(fā)生的投訴消除于服務(wù)的再次滿(mǎn)意中。
有時(shí)候，服務(wù)失誤補(bǔ)救的行動(dòng)雖然做出來(lái)了，但不一定能制止投訴的發(fā)生。一旦發(fā)生投訴，投訴的處理流程就要啟動(dòng)，這不僅包括客戶(hù)方面的快速處理，還包括追根溯源、落實(shí)責(zé)任。
所以對(duì)于餐廳和所有服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，未免因?yàn)榉?wù)造成損失，餐廳只有不斷提升服務(wù)品質(zhì)，面對(duì)服務(wù)過(guò)失，及時(shí)挽救，做好應(yīng)盡的服務(wù)本分，這才是餐飲服務(wù)人需要做到的事！
