酒店餐飲作為餐飲的一種形式，可以為消費者提供更多、更好的服務而區別于社會餐飲，正是因為這樣，酒店餐飲從業服務人員的要求標準也就更高，但一些突發事件總是無法避免的，不過有效溝通確實是解決良方，當然要看你如何應對了。

提醒一點，別只會說對不起、抱歉之類的話了，并不會讓顧客對你們酒店產生好感，適時的幽默解答不光可以緩解尷尬，效果也更好呢。

1．倒啤酒滿了應該說“財源滾滾，祝大家家財萬慣”黃金白銀我們也沾沾您的光，馬上給你擦！

2．當客人不小心把酒弄倒了，酒到福到！

3．客人說倒酒不公時應說“不管倒多少都是我代表酒店給您倒的歡迎酒，如果沒有倒滿應說：沒滿（美滿）這是一杯幸福美滿的酒。

4．當客人捂著酒杯不讓你添酒時，可以說：“人生得意須盡歡，莫使金尊空對月”，給您添酒福吧！

5．當需要敬酒時整桌客人都喝了，就有一人沒有喝，這時應該說：你看前有車后有轍，看您的性格比較爽快，相信你在工作中也是雷厲風行的，都說酒風就如工作作風，一杯酒水會難倒你嗎？相信你也不差這一杯酒的酒量。

6．小姐我不能喝了，給我少倒點酒好嗎？這時應該說：“酒逢之己千杯少，話不投機半杯多，好朋友在一起哪會讓你多呢？

7．當魚頭對著主賓時，恰巧他的夫人也在場應說：“唇齒相依酒祝你們家庭幸福雙豐收，美滿幸福。

8．當您不小心燙傷客人時“不好意思燙著您了，都是我工作失誤，希望您能給我一個機會好我在今后的工作中一定會加倍努力，等刺次的服務中給你一個意外的驚喜。

9． 筷子落在地下：“應說快樂快樂，祝您天天快樂”應及時拿一雙筷子換上。

10．房間有蒼蠅時，客人說起時“可以把蒼蠅比喻成飛機，空中小姐，唱歌跳舞

例一：大家是不是坐飛機過來的，空姐都過來服務的。

例二：我們這里的蒼蠅都是有靈性的，現在大家的到來，使我們的這里感到金地升輝，就連他們也來歡歌起舞，歡迎大家的到來，不用急等他們歡迎儀式結束后，我就通知他們撤退。

12．幅蟹：不到廬山，辜負了目，不吃螃蟹辜負了腹。

13．鴨子：八年老鴨勝人參。

14．鱸魚：江上往人來，但愛鱸魚美，，看一夜舟，出沒風波鱗。

15．送火柴應說“送你一點財氣，恭喜發財，祝你的生活紅紅火火。

17．點煙時，火機突然不管用了，打不著，可以說“我看到了領導就激動，打火機也激動。

18．吃驢肉，年年益壽！

19．喝驢肉湯，萬壽無疆！

20．當給女賓敬酒時，對全桌都說“小姐不會喝，他不用喝了，只要感情有喝啥都是酒，你以茶代，同時也代表我們酒店對你的尊敬，祝你青春永駐，越來越漂亮！

21．魚頭一抬，富貴長來，財運常來！

22．魚頭一對，大富大貴，魚頭一游，吉祥富貴很著來！

23．魚頭一轉，好運相伴！

24．當客人拒絕喝魚頭酒，可以說，你是領導（貴賓，長輩）你要是不喝，這魚的節目怎么樣進行呢，你看大家都是以你為榜樣的，你要是不喝大家能喝嗎？可以適當的表示一下，這杯酒代表在坐每位朋友的敬意心愿，我想領導不會令大家失望的。

25．當魚頭對準主賓時，這時你應該說：我們的魚是非常有靈性的，它找到了他自己的主人，實話實說的好，魚頭抬一抬，富貴年年來，假如這時主賓不喝，你就應該說：不好意思，我當不了魚的家，這是貴賓的享受，給你端起這杯酒別人想喝也喝不著的。

26．倒酒時漏了，應說，漏酒漏福，這福都漏給您了。

27．當客人是老師時：可以說我很羨慕你的職業，你是培養國家的棟梁之才的功臣，希望您應該你能對我們的服務多加指導。

28．如客人說，和你交給朋友，你應該說，做朋友當然可以距離產生美，像現在這樣，你是客人，我是服務員，我們相互尊重，相互理解這才是***珍貴的友宜與感情。

29．當客人不小心把杯子打碎，咋辦。

應該及時說沒有關系的，碎碎平安，落地開花，富貴榮華

30．上魚時，頭三尾四

頭三（金星，福星，壽星）尾四（四季發財）

32．服務速度跟不上如何處理

首先服務熱情，誠懇服務節奏加快并以道歉。

33．菜不新鮮怎么辦？

如果確定變質，應及時調換，然后對客人表示歉意。

34．菜中有異物怎么辦？

應先調換，再將異物的菜，當著客人的面撤退。

35．漏菜怎么辦?

應及時與廚房聯系，盡快制做，盡快上菜，如果客人實在等不及了，應退款應請客人原諒。

36．顧客提意見怎么辦？

對于顧客提出的正確意見，我們應虛心接受，馬上改正，由此引以為戒。如果提意見與實事不符應冷靜對待，并作以解釋。切不可與顧客爭執。

37．當你給主賓端酒時，讓他給家中夫人帶回去，而主賓笑著說，還未婚或說家人不要我時，這時你可判斷出他比較幽默，你可以說“給你端三杯酒，人有三運，客運，財運，桃花運。

38．當主賓與女主人碰酒時，主賓非要給女主人加酒時，應說“雖然現在男女各占半邊天，但男士應該自告奮勇，多擔待點。

39．三種運氣（官運，財運，平安運）

三顆星（三杯酒，吉星，壽星，福星）

吉星高照 吉詳如意 大吉大利

40．如果早些上有三位德高望重的人（包括主人的賓客時）

應說：各位領導，古人說得，古有桃圓之結義，今有我的小建議，三位領導共同舉杯，來個桃園三結義，祝各位領導之間愉快友誼天長地久!

41．當客人讓服務員喝酒時，應該：我們這里有規矩相信您如果是一么企業的老板，也不希望您手下的員工犯錯誤，我們老板和您是同樣的心情，謝謝您的寬宏大量，這杯酒我應該端起來敬您才對呢!

42．當客人共同碰杯時，然后有人沒有喝完，主人說：小姐你負責檢查工作，沒有喝完的不倒，這時，如果不是常客的話，就應說，把酒杯端起來，報告領導，沒有喝完，這酒可是福酒，漏酒漏福!

43．當通過你的服務，你的語言，讓客人感到非常滿意，客人發問：小姐你們 上崗之前培訓嗎？你可說，我們上崗前經過培訓，我們大部分是旅游學校畢業的，不過以前都是紙點談兵，其中大家能來我們酒店給我實踐的機會，都是在座各位的栽培!

44．當小朋友過生日時，上魚時可以以魚頭對著他的父母。

45．老人過生日，今天您是壽星，在這兒給您端起來這杯酒，跟著您老沾點壽氣，祝您老人家福如東海，壽比南山，身體健康，合家歡樂。

46．當你給賓客端***杯酒時，客人就太度堅決不喝時，你可說，只要感情有喝啥都是酒，咱們以茶代酒也一樣。

47．當你給主賓端酒時，主賓讓你替他喝或碰杯時，你可以說：你看按年齡你是長輩或大哥，按地位你是領導于公于私，我都不能和你平起平坐，要不大家會說我沒有規矩的!

48．當來的客人是洽談生意合作關系，你可把兩個人的酒相互倒一點，并說，這是你中有我，我中有你，希望你們二位在工作中相互合作，同時也說，祝你們合作愉快圓滿成功，并把酒端起來!

49．當主賓說，他還沒有結婚時，可趁機說：面包會有的，牛奶會有的，嫂子呢？不用說也不會沒有的。給您端起這杯酒，祝您早日找到一位漂亮賢慧的嫂子!

50．當魚頭酒喝完時，主人讓你給魚尾酒敬酒時，你可說“魚頭魚尾， 魚尾相連好事連連，你看你魚對著你，這是咱領導有心把重任托給你，這可到你表現的時候了，在這我要祝你事業芝麻開花步步高!

51．當主人和主賓的酒比較多或用大杯子碰酒時，你可見縫插針說，寧可讓胃喝個夠，不讓感情有條逢。

52．當你給一個即將出運門的客人敬酒時，并且在座的都是為他送行的，你可以說：你看你即將離開我們某某地方，有這樣一句話，勸君更盡一杯酒，西出陽關無故人，在此我把這杯酒代表在座的給你端起來，祝你好人一生平安，希望你榮歸故土時，我們酒店有幸為您接風洗塵。

53．假如主人希望主賓喝酒，而主賓的酒倒少了，你應該說，添酒添福，天增歲日，人增壽!

54．客人夸服務好時，應該：能得到你的夸獎我會更加努力為大家服務。

55．主人給主賓端酒：如主賓是常客沒有喝完應說：只要感情好，不在酒多少。如果主人是常客，沒有喝完應人：只要感情有，杯中不留酒!

56．客人說盤子這么大，用魚也太小了吧：應說，天高任鳥飛，海闊任魚躍!

57．當客人比較幽默時說：我們是農村來的，什么都不懂時，應說，咱們偉大的主席鄧小平說過，他也是農村的兒子!

58．當服務的一桌客人對你的服務特別在行時，你心理比較激動，把酒灑在了客人身上怎么辦呢？應該馬上道歉，實在不好意思，今天能給老師領導特別激動我馬上給您擦!

59．大海航行靠舵手，增進友誼靠喝酒!

60．萬物生長靠太陽，大家有事請你幫，只要感情身體好，能喝多少喝多少!

61．客人說，小姐酒怎么沒倒滿呢，應說，美滿幸福（或生活美滿）!

62．主人和主賓好久沒有見面了，應說酒逢知己千杯少，今日一見，見你表現來了，不醉不罷休!

63．上魚對魚頭對準主賓不喝酒時，應該：你是領導你不喝，下面怎么喝呢，再說了，火車為啥跑得快，全靠頭兒帶，其實大家都是向你看齊的，以你為榜樣，先入為主你能起個帶頭作用!

64．領導你聽說中國是個人情國，（講究禮尚往來）有來無往，非禮也，當你拿這杯酒敬大家碰過后，大家出于禮貌都要向你敬一杯，你看咱這杯酒只要喝好，不在喝飽，酒喝多了對身體不好，今天對你政策特別放寬，單獨把酒喝了，你也別推脫了。

65．倒啤酒時，倒滿了杯子下面也是啤酒，上面是酒沫，這時應該：——一看就是富貴之人，家財萬貫，財源滾滾，你看上面是白金，下面是黃金，馬上拿平布一邊擦，一邊說讓我也沾沾領導的福氣吧。

66．客人硬讓你喝杯酒時，這是領導在考驗我的時候，看我堅定不堅定，我不能將錯就錯，說不喝，就不喝!

67．客人讓你喝交杯酒時，應說：領導這交杯酒可不是隨便喝的，只有嫂子或夫人才能喝這杯酒的，一看你就是感情專一的人，看來還是我給領導端起這杯酒吧!

68．魚頭稍偏對著主賓時，主賓不喝酒時，可以說：回頭一笑，值千金，千金能買回頭笑!

69．酒是魚頭酒，不喝沒理由，魚頭酒是貴賓的享受!

70．對待長時間沒有來的客人，應說：好久不見了，你的氣質還好以前一樣，但你的氣色比以前大不一樣了，能不能把你的開心事，透露點，大家同樂。

71．客人趁點煙或倒水時摸你的手應該：先生，我的儀容儀表難道不好嗎？或說先生已經幾點了，你的時間觀念太強了，連吃飯也忘我的工作。

72．如果有客人非讓你喝酒時，你應該說：我那有福氣喝你的酒，并且我們酒店也有規定，不允許員工上班時間喝酒，這樣也會影響我觀大家的服務質量，如果您是一位企業的老板，也不會讓你的員工犯錯誤的，我們的老總和你是一樣的心情，您年齡比我大，你應該在工作上給我支持，不會讓我犯錯誤的!

73．當服務的主賓是醫生時，“有首歌唱得好，一年有三百六十五個日出，我送你三百六十五個祝福，都是凝聚在這杯酒中祝愿你的事業，生活有個新的起點，新臺階感謝你對我們的酒店支持

74．健康是福，平安是喜，我給您端杯安康，安福，安壽酒。祝您身體健康，以便從事你高尚的事業。

75．朋友聚會，高薪不如高官，高官不如高壽，高壽不如高興，借此機會大家共同干一杯。

76．這么多客人，魚頭為什么對準我呢？可以開玩笑的說，這就要問魚兒了，它可是有靈性的，可能知道你今天是我們貴客吧。借此機會給您端杯酒，首先歡迎你光臨我們酒店，指導工作，這杯酒祝愿您工作一帆風順，生活甜甜蜜蜜，日子***更比***好。

77． 從小朋友這么聰明可愛，當然也離不開兩位平日教育有方，所以我認為今天應該敬的是二位，這樣吧，這杯酒給您二位端起來，祝你們以后的生活紅紅火火（或祝小朋友在以后的成長過程中健康，活潑聰明，將來考上名牌大學）俗話說，生兒母受苦，在小朋友生日之際我們數先應該體諒到您平日里的操勞，在這兒，我把這杯酒端起給您代表大家向您道聲謝謝“您辛苦了”。

78．小姐你們的餐具很漂亮，等一下我拿走一套好嗎？對不起，我們的餐具都是成套的，我們天什么事都要求一個完美無缺，等下一次送給你別的禮品好嗎？