餐飲作為服務型行業，有必要為顧客提供優質服務，但事實上很多餐飲人在服務過程中遇到了很多“怎么辦”，因為沒有及時應對，造成一些損失。以下是餐飲人員常遇到的問題，希望對致力于餐飲服務的您有所幫助！

1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎么辦？

答：不能用生硬的態度對待客人，應用自身的服務教導客人，以自身為榜樣，使客人改變其行為。

2、遇到心情欠佳的客人怎么辦？

答：無論客人如何，服務員態度都應柔和，應耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體，不要因客人發脾氣而茫然。

3、服務過程中心情欠佳怎么辦？

答：無論什么原因，一旦上崗必須忘記私事（把煩惱留在家中），全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來不必要的麻煩。

4、遇有傷殘客人怎么辦？

答：盡量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因為他們是敏感的，提供方便同時不要過分照顧，以免有傷他們的自尊。

5、餐廳已客滿，只有留給旅行團的位空著怎么辦？

答：首先向客人解釋是留臺，如實在無空位，可使其在留臺外休息或領他們參觀海鮮池等地，或先點菜（如趕時間），但海鮮不得過早撈出來。

6、客人進餐廳不知他是否用餐怎么辦？

答：無論如何我們都笑臉相迎，點頭示意，并以婉轉（委婉）的語氣詢問客人，他不用餐也不能表現不滿情緒，只要從你身邊經過的客人，服務員工都應該點頭示意、問好。

7、帶小孩的客人進餐怎么辦？

答：應先幫他拿一張干凈的童椅，并將熱水瓶等易碎物品拿開，以防不測。

8、客人正在談話，有事詢問怎么辦？

答：不能隨意打斷客人談話，應禮貌站在客人身旁，等待談話間隙，表示歉意后再詢問，并表示謝意。

9、客人向服務員敬酒怎么辦？（誠意、歹意）

答：應婉言謝絕，同時要為客人更主動周到服務，如萬一推辭不過，應把酒接下來放在工作臺上，表示下班后再喝，同時向客人表示謝意，再用茶或飲料代替向客人回敬一杯。

10、遇到親友用餐怎么辦？

答：不允許他為親友服務，只許打招呼（不得超過兩分鐘），不能陪其閑聊，更不能利用工作之便給予特殊優惠（除經理給予打折外），可與其他同事調換服務。

11、餐廳快收市時，有客人想用餐怎么辦？

答：只要不過營業時間，如是常客，即使過了營業時間，與廚房取得聯系，把客人帶到距廚房較近的位置，記菜人員必須推薦易做菜式，客人沒買單（結帳）前不能有熄燈、掃地等逐客行為。

12、用餐客人不舒服怎么辦？

答：及時通知經理，同時保證食品原樣（不動）以備化驗，嚴重時送客人去醫院。

13、發現客人損壞餐廳物品怎么辦？

答：服務員應馬上清理殘渣，同時詢問是否碰傷，受傷時應采取措施，如故意，在其用餐完畢后就向客人收取賠償或及時報告上級與保安取得聯系。

14、客人要贈禮或給小費怎么辦？（按規定）

答：應誠懇道謝并收下，然后上繳，統一進行管理，以便妥善處理。（春節利是除外）

15、開餐時兩桌客人需同時服務怎么辦？

答：應忙而不亂，一招呼、二示意、三服務，不有讓客人有怠慢或被忽視的感覺，疏此熱彼。

16、發現客人未付款走出餐廳怎么辦？

答：小聲把客人叫到一邊問明情況，勿粗言粗語，大聲叫喊，不給客人反感，從而不予承認。

17、客人用餐，服務員在為下次接待工作作準備怎么辦？

答：先準備餐具，動作要輕，要離客人遠點，以免給客人造成誤會。

18、服務員同客人發生爭執怎么辦？

答：首先向客人道歉，然后問明原因，重新更換服務員。

19、客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

答：如知道就迅速回答，反之則可幫其詢問，無論如何都應該給客人給予答復。

20、當供應品種加價時客人不愿意付增加款怎么辦？

答：應該工作做在前面，點菜時講明價格已調升，吃完飯后才發現則告訴領班或主管給予處理，一般收舊新調價的成本價。

21、客人擅自拿走餐廳物品怎么辦？

答：發現后及時報告主管給其耐心解釋說明，保護餐廳物品是服務員職責，如客人喜歡可以向其銷售，切不可挖苦，若解決不了應立即報告主管。

22、發現客人誤喝洗手水怎么辦？

答：不應該告訴客人，假裝看不到。

23、客人自帶食品  、酒水怎么辦？

答：應告訴客人可給予加工、開啟，但要收取加工費及開瓶費，金額（標準）按餐廳規定。

24、不小心弄臟客人衣服怎么辦？

答：先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，同時報告主管，給予各種優惠。

25、在進餐過程中不小心將茶水或其他湯汁灑出來怎么辦？

答；先用席巾將水燙吸干，再找一個干凈的蓋上，并用餐具將其壓平，并叮囑客人注意，以免弄臟衣服。

26、客人對上菜太慢（長時間）有意見時怎么辦？

答：一般情況下，20分鐘后未上菜，及時留意去備餐間查看，是否有上錯菜的地方，若有應及時與傳菜部取得聯系，重新出菜，并向客人道歉，請其原諒。

27、客人對帳單有懷疑，不買單怎么辦？

答：服務員要去查看菜單，看菜是否上齊，然后去收銀臺核定價格無誤時再將底單一起拿給客人，并耐心與客人一一對帳核對。

28、用餐時米飯供應不上怎么辦？

答：首先向客人道歉，請稍等或經客人同意換成其它主食。

29、客人在餐廳內喝醉了怎么辦？

答：服務員在客人進餐過程中，要隨時掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現這種情況，當客人已接近醉態時要婉言拒絕他們的要求，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意，及時報告部長，同時準備物品，如嘔吐要及時清理現場（不要說客人喝醉了，喝多了）。

30、遇到生病的客人來用餐時怎么辦？

答：首先要主動詢問細致的服務，并叮囑服務員點菜要準而精，盡量按照客人要求，合其胃口。

31、人在餐廳跌倒怎么辦？

答：要主動上前扶起客人，（視情況）并讓客人暫時休息，詢問是否摔傷，是否嚴重，如嚴重，及時通知主管，視其情況與醫院聯系，事后檢查原因及時匯報。

32、服務過程中客人要求與服務員合影怎么辦？

答：如是同性無所謂，如是異性拉多人一起，如是外賓應保持距離。

33、客人無簽單權，又要求簽單怎么辦？

答：首先去收銀臺查詢，然后向客人解釋簽單必須辦理一定手續，雙方辦理協議后方可簽單，在未力理之前要用其他付款方式結帳，或報上司（視情況）。

34、投訴服務員服務欠佳怎么辦？

答：首先向客人道歉，并表示有改錯的決心，然后找服務員問情況，給客人某種補償。

35、客人把吃剩的食品留下來要求代其保管怎么辦？

答：食品不能保存（視情況），酒水可以保管，需問客人單位、姓名（一式二張）后由服務員拿到酒吧臺。

36、收市時間已過，客人還在用餐怎么辦？

答：首先查看菜單是否上齊，然后詢問是否加菜/酒水，***后詢問是否可買單，如客人同意應道謝（視情況）。面帶笑容，不可有“不耐煩”的表情。

37、客人點菜太多或等菜時間過長而提出不要時怎么辦？

答：首先請客人稍等，看菜是否做好，同時解釋菜的特點、口味、請客人品嘗，不要則收舊菜的成本價，然后講“對不起”（視情況）。

38、沒有菜單，但菜已上時怎么辦？

答：首先請備餐員把菜放在工作臺上，迅速到收銀臺查看如沒有，退回傳菜部。

39、客人要服務員介紹菜式怎么辦？

答：服務員應為客人介紹特色菜，及特別介紹，不是只介紹***貴的，應把該品種特點、價格，給客人講清楚，并根據情況判斷消費層次，匯報給主管。

40、客人點完菜，但由于趕時間不要怎么辦？

答：服務員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包，同時征求客人意見，或讓客人完事后再來吃，但要辦好付款手續。

41、客人點完菜后，上菜時卻不承認是自己所點的怎么辦？

答：記菜人員點菜時要重復一次，服務員上菜也要報菜名，有時制作方法與客人想象不同，應從菜名的由來與客人講清楚消除誤會。

42、客人急要趕車趕飛機，怎么辦？

答：向客人介紹易做菜式，并利用上菜間隙為客人準備酒水或其他準備工作。

43、客人由于對菜式不熟，點了相同的菜怎么辦？

答：向客人把每一菜式的異同點講清楚，以防重復，如重復取消一份收舊成本（視情況）。

44、 客人要點食品區（菜譜）沒有的菜式怎么辦？

答：首先與廚房取得聯系，能否做（同時檢查是否有原料），盡量滿足客人需要，或不行一定要給客人講明，并致以歉意。

45、客人點剛剛賣完的菜式怎么辦？

答：不能簡單說沒有了，應給客人介紹類似的菜，并求原諒。

46、客人詢問服務員不懂的菜式怎么辦？

答：服務員應以誠懇的態度致謙，并問清廚師或向上級弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。

47、記菜人員未問清楚點錯菜，客人不要怎么辦？

答：首先致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以彌補不足，服務員更加主動熱情周到服務，盡量滿足其要求。了解更多相關資料請關注微信公眾號canyin360

48、上菜時，臺上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦？

答：①把臺面醬碟等移好位置，②征求客人意見，把菜量***少的盤換成小碟（絕不能勉強客人以免誤會）或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。

49、上的灼蝦或蟹等帶殼（需用手抓來吃的）食品怎么辦？

答：要跟上相應的醬料，并上洗手盅，勿帶水的毛巾，并勤換骨碟，收拾臺面，給客人舒適感。

50、錯上有肉的菜式給回族客人怎么辦？

答：應馬上匯報給上級，由主管去給客人道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人諒解，同時給予某種補償。從訂餐、記菜開始了解，但又不能主動問客人是否有回民。

51、開餐時停電怎么辦？

答：應冷靜地告訴客人不要離開座位，立刻與工程部取得聯系，盡量不要離開服務區，以免碰撞或客人跑單。

52、客人點完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦？

答：應禮貌制止，語言要簡單，柔和，如不改與保安人員聯系，嚴禁與客人爭吵（視情況）。

53、開餐時兩桌客人同爭一張臺怎么辦？

答：（開餐時）服務員應上前勸解，設法穩定雙方情緒，征其同意可安排同臺同餐，如臺小應安排到先到客人，另找臺給另外客人（迎賓應注意帶徑）。

54、開餐過程中客人之間發生矛盾怎么辦？

答：首先禮貌制止，并調換到距此臺較遠的地方用餐，但必須客人同意，并更熱心周到的服務。

55、有客人在餐廳打架鬧事怎么辦？

答：首先通知保安部讓其維持秩序，嚴重的應報警。

56、客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦？

答：首先問清日期、臺號、物品特征，同時向當班人員查尋是否撿到，如無請客人留下地址、電話、姓名，以便聯系。

57、接到客人投訴電話怎么辦？

答：應仔細聽清后向客人道歉（謝），如不是自己職權范圍內處理的事情，要及時向相應部門主管匯報，有時明知是客人不對的也要講究語言技巧，讓客人感到被尊重。

58、客人投訴烹飪食品怎么辦？

答：投訴未熟食的，應迅速拿到廚房重新加工；投訴變質食品，應叫廚房重做一份；其它投訴應靈活處理報告上級。

59、客人投訴菜變質，但經廚師鑒定沒變質怎么辦？

答：讓廚師加熱，然后以誠懇的態度再次送到臺面，同時詢問是否有其它需要，若客人堅持己見，告訴主管。

70、給客人上菜，客人反映菜涼怎么辦？

答：先道歉后把菜送到廚房加熱，然后將此事告訴主管。

71、客人已經把食物吃完才投訴怎么辦？

答：首先向客人及有關部門了解情況，然后向其道歉，根據實際情況并找出有關證據。

72、遇到有宴會訂單怎么辦？（與廚房取得聯系）

答：掌握宴會前的八知三了解，并運用根據實際情況及客人飲食愛好來安排菜單，并要預訂人在菜單上簽字后各持一份，然后由收銀臺出示收據收取押金（一般為標準的50%）。

73、遇到非潮州菜的菜訂單怎么辦？

答：首先問廚師是否可以做，盡量滿足客人要求，若不能做要致謙，并介紹其他同類菜式給他。

74、客人訂臺已過時間（所定用餐時間已過）未到怎么辦？

答：應與迎賓聯系查尋電話號碼，詢問客人，同時向部長及時反映以便處理。

75、宴會中途客人加位怎么辦？

答：首先看是否要加菜，如要份裝食品，應及時通知有關部門，如有烹制時間過長的食品，要向客人解釋清楚，并及時增加相應餐具，把加菜單送到收銀臺，結帳時檢查相應的菜位置和增加的品種菜式一一核對。注：征得主人同意，并簽字。

76、宴會途中減少人怎么辦？

答：首先跟客人聯系，看是否減菜，若減與廚房聯系，半成品可取消（及時向散客推銷），或已做菜式不能取消，應及時與客人說明原因，取得客人的理解，并減去相應的茶位費等。

77、客人預訂臺繳了訂金，到時忘記帶收據怎么辦？

答：開收據一定寫明遺失不補，當其當天確定未帶的要讓客人結完帳后，出示證明方可退回全部押金。

78、因事取消宴會，但訂金已交怎么辦？

答：如在期限內取消可退回全部押金，如在規定時間后取消要收取一定的補償費。

79、開宴時，客人要求更換菜式怎么辦？

答：或是一般的菜式可按其要求，如是特別食品或制作時間較長時要與廚師聯系，告訴客人的要求，廚師同意后即可更換，如不可更換時要向客人解釋以取得諒解。

80、按客人的要求開單后，客人不滿意怎么辦？

答：應把工作做在前面，記菜人員應做好客人的參謀，耐心向客人介紹，不清楚之外問清方可下單，如客人不滿意應建議按他的要求，重新安排。

81、發現客人私自帶走酒店物品時怎么辦？

答：若發現客人私自帶走酒店物品，應客氣而技巧的詢問客人有沒有拿錯東西，或感謝他對酒店物品喜愛，有興趣，并要他付款，不能隨意說客人偷東西或搜查。了解更多相關資料請關注微信公眾號canyin360

82、客人喝醉酒嘔吐時怎么辦？

答：1）發現客人有喝醉跡象，即應設法減少或停止供應酒類。

2）客已喝醉嘔吐，應主動送上毛巾和濃茶或按客人意見送解酒飲料。

3）幫助喝醉的客人同伴送客人上車，防止客人自傷或傷害他人。

4）及時清理嘔吐物，視地毯污損（等）情況索賠。

5）及時請客人付款或簽單，如未清醒時，應向同伴說明盡快辦妥。

83、客人之間發生爭執乃至斗毆時怎么辦？

答：1）主動上前勸解，穩定雙方情緒，在可能情況下，經客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張臺。

2）斗毆時，即通知保安部及有關人員配合制止，必要時通知當地公安機關處理。

3）保持冷靜，設法穩定其他客人情緒，繼續就餐娛樂。

4）清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。

84、客人用餐時，同時有三臺客人需要服務時怎么辦？

答：一招呼、二示意、三服務。

1）先簡易服務，如送茶水、菜譜后再點菜等。

2）后服務的客人應表示歉意。

85、客人用餐時，不小心打碎餐具怎么辦？

答：1）迅速清理碎塊垃圾（報上司）。

2）看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。

3）客人用餐完畢，婉轉向客人講情，收取賠償費。

86、客人以為你多收款時怎么辦？

答：1）將客人所用品種單據逐一向客人核算一次。

2）不可有不禮貌表情流露。

3）表示道謝，歡迎下次光臨。

87、客人侯餐時間過長，而提出不要用餐時怎么辦？

答：1）表示歉意（報上司）

2）盡快與廚房聯系，查清慢出菜的原因。

3）怔得客人同意，先上鹵味或其他熟菜（涼菜 ）

4）服務過程中更熱情，主動、周到、耐心。

5）餐后免費奉送水果或其它。

88、開餐時間未到（營業時間）客人已到餐廳時怎么辦？

答：客源是餐廳服務的根本，經營的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門外。

1）離開餐時間較長時，應主動向客人婉言解釋，征求客人意    見，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2）可適當介紹本餐廳供應情況，如本餐廳有何名菜、時菜、特別宣傳。

89、遇到鄉下家屬用膳怎么辦？

答：以衣帽待人是資本主人經營思想，我們以為人民服務為準則，如遇港澳臺同胞帶鄉下家屬來用膳，應同樣按照服務規程接待好。

1）根據人數多少帶到餐廳適中的席位上。

2）介紹菜或點菜，視情結合，量略大。

3）勤觀察、加菜、添飯。

90、遇到遲來的客人怎么辦？

答：服務時間是餐廳經營制度，在服務時間內做好接待工作是我們的職守，對即將收市，遲來的客人更應熱情接待。

1）主動將客人帶到距廚房近的餐位上。

2）介紹制作快速、簡易的菜式。

3）應派專人服務。

91、遇到客人要趕車、船、飛機，急于用膳怎么辦？

答：急客人所急、想客人所想是服務人員必須具備的服務精神。

1）迅速安排快捷、簡易的食品種類。

2）親自去廚房向廚房有關人員交代或在菜單上加蓋特快印 簽。

3）客人離開時應及時檢查有無遺留物品。

92、遇到為難的客人怎么辦？

答：餐廳服務員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務工作帶來一定的難度。

1）了解觀察為難的原因。

2） 以禮相待。（微笑）

3） 謙虛待客，嚴于責已。

4） 視情況調換服務員（由服務員主動提出）

5） 對個別搗亂分子，要通知有關部門處理。

93、菜牌沒有的品種，客人需要怎么辦？

答：產銷對路是經營必須掌握的規律，也是一般的常識，餐廳食品供應也應按照客人的需要來安排，調節菜肴的品種，由于賓客的口味各不相同，往往遇到個別客人需要的品種，而菜肴沒有的：

1）與廚房取得聯系，看能否做到。

2）問清制作時間的長短，婉轉向客人解答。

3）如遇上制作復雜，我們不能馬上做到，應向客人表示歉意，  征求客人意見，是否可以下餐幫助預訂。

94、客人問到菜肴新鮮與否時怎么辦？

答：餐廳供應接待中常會遇到客人對菜肴提出疑問，要記菜員做解答：

1）向客人宣傳我們供應的準則是：不新鮮不準賣，變質變味不準賣，不符合規定不準賣。

2）由于供應量較大，某些原料就必須事前加工好放在冷藏保管待取。

3）對于長時間的剩余原料，都要另外經過特殊的處理。

95、遇到客人多點菜吃不完，提出不要時怎么辦？

答：人與人之間的性格、特點、愛好各不相同，所以經常會碰到一些客人自己多點菜吃不完，提出不要的情況。

1）先對客人講，你稍等一會，我去看看此菜，如未做好可給客人取消。

2）如菜肴已全部出齊，則應婉轉介紹名菜肴的特點，希望品嘗一下，客人確實不要，并未動過的菜肴，應講清楚要收回食品的損耗費用，并立即退回廚房，另作處理。

95、客人候餐時間長，服務人員進廚房催菜，但廚房一下很難為你先做，怎么辦？

答：服務人員在為客人服務過程中，發現菜長時間未出，應主動到傳菜部去催一催。

1）反復向傳菜主管交待一下，得到配合。

2）主動向客人打招呼：對不起，讓你們久等了。

3）客人用餐完畢，再次征求意見，表示歉意。

97、對食品出現過咸、過淡現象怎么辦？

答：食品是餐廳經營的主要商品，應保質保量，當賓客提出食品過咸或過淡時應：

1）主動道歉，迅速交廚房作適當的處理后送上。

2）重新送上時，敬請客人品嘗后，請提出寶貴意見。

3）主動詢問客人還有哪些方面需要服務。

98、客人帶很多行李進餐廳怎么辦？

答：1）主動幫助提行李帶到餐廳較少人走動的臺位。

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。

3）送上菜譜介紹菜式。

99、營業時間下雨怎么辦？

答：1）迎賓、領班應協助保安持雨傘為客人遮雨。

2）客人自帶雨具的應代客人保管并做記號。

3）客人用餐完畢，應持傘送客上車。

100、服務人員不小心打翻菜、跌在地時怎么辦？

答：1）迅速查清菜肴的品種、臺號，請廚師配合、快捷解決。

2）及時清理場地、防止他人滑倒。

3）餐后主動登記在事故情況簿中。

101、客人進餐廳感覺冷怎么辦？

答：1）將客人帶到空調風口相背的座位。

2）送止熱茶、熱水或熱飲。

3）介紹熱食、祛寒食品。

102、客多座少怎么辦？

答：1）應保持忙而不亂服務程序。

2）設立賓客候餐處，做好客人候餐登記，帶客入座。

3）回答客人詢問時，要熱情和藹、語言婉轉，以使客人候而不煩、等而不燥。

103、接待客人的通知單未到，而客人已經來到餐廳怎么辦？

答：1）先問明情況，以免弄錯接待項目，

2）引領客人入座，送茶送巾，

3）切不可推來推去，讓客人無所適從。

104、一見客人進餐廳怎么辦？

答：1）笑臉相迎

2）敬語當先

3）詢問征求、主動帶位

105、日潮天氣，餐廳衛生怎么辦？

答：1）注意個人衛生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持個人整潔，防止感冒。

2）注意整理餐廳衛生，物品擺放要有秩序、雜物要清除。

3）開啟空調機，能吸濕降溫，起到防霉、防潮效果，營業結束后，注意開窗更換新鮮空氣。

106、營業的時間，廳里一邊人多，一邊人少怎么辦？

答：1）及時調配服務力量，強調服務工作中的協作與配合。

2）有后續客人來到時，應該主動將新來客人帶到人少的地方。

107、酒瓶開啟后，客人懷疑酒質不正怎么辦？

答：1）嚴格把好采購關，杜絕假酒的現象（防偽標志）

2）貴重酒水（洋酒）送到之后，應主動請客人認驗，如查牌子查封口，防偽標志，看酒色等，請記住，客人認可后方可開瓶。

3）客人在飲用過程發現酒質有假，必須請部門經理核驗，不能確定真假的應給予退換。

108、客人用膳完畢，收臺怎么辦？

答：1）客人用膳完畢后，并離開坐位或長時間談話不再用餐時應征求客人意見。

2）收拾時應將剩水、殘渣歸集，再將各種餐具按類擺好，集中托送回洗滌間清洗。

3）輕收輕松，不可敲撞，不能影響周圍顧客用餐。

109、遇到自己親友來用膳怎么辦？

答：1）可以熱情、禮貌迎接問好，但不能同坐閑談，同坐同飲。

2）不可自作主張，少記帳或少收費，確必要要優惠的應該得到經理批準。

110、客人剩余的酒水（包括啤酒、飲料）要你代為保管怎么辦？

答：1）代客人保管剩余的酒水是經營的一個服務項目，應該為客人辦理寄存酒水的服務。

2）代客人保管剩余的酒水應當將酒瓶口封上，并在外包裝上寫明寄管人（稱呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）經辦人等，并交專人保管（必要時，客人簽名）。

3）辦理寄管手續時應向客人聲明***長的寄放期限，一般不適宜長時間的保管。

111、開餐時，你的親友打來電話，怎么辦？

答：1）一般情況下，酒店不允許員工在營業時間內接電話。

2）確有急事，應經過經理同意并且簡單說明（長話短說）。