餐飲作為服務(wù)型行業(yè)，有必要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但事實(shí)上很多餐飲人在服務(wù)過(guò)程中遇到了很多“怎么辦”，因?yàn)闆](méi)有及時(shí)應(yīng)對(duì)，造成一些損失。以下是餐飲人員常遇到的問(wèn)題，希望對(duì)致力于餐飲服務(wù)的您有所幫助！

1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎么辦？

答：不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)用自身的服務(wù)教導(dǎo)客人，以自身為榜樣，使客人改變其行為。

2、遇到心情欠佳的客人怎么辦？

答：無(wú)論客人如何，服務(wù)員態(tài)度都應(yīng)柔和，應(yīng)耐心、周到、語(yǔ)氣簡(jiǎn)練、操作快捷得體，不要因客人發(fā)脾氣而茫然。

3、服務(wù)過(guò)程中心情欠佳怎么辦？

答：無(wú)論什么原因，一旦上崗必須忘記私事（把煩惱留在家中），全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來(lái)不必要的麻煩。

4、遇有傷殘客人怎么辦？

答：盡量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因?yàn)樗麄兪敲舾械?，提供方便同時(shí)不要過(guò)分照顧，以免有傷他們的自尊。

5、餐廳已客滿，只有留給旅行團(tuán)的位空著怎么辦？

答：首先向客人解釋是留臺(tái)，如實(shí)在無(wú)空位，可使其在留臺(tái)外休息或領(lǐng)他們參觀海鮮池等地，或先點(diǎn)菜（如趕時(shí)間），但海鮮不得過(guò)早撈出來(lái)。

6、客人進(jìn)餐廳不知他是否用餐怎么辦？

答：無(wú)論如何我們都笑臉相迎，點(diǎn)頭示意，并以婉轉(zhuǎn)（委婉）的語(yǔ)氣詢問(wèn)客人，他不用餐也不能表現(xiàn)不滿情緒，只要從你身邊經(jīng)過(guò)的客人，服務(wù)員工都應(yīng)該點(diǎn)頭示意、問(wèn)好。

7、帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？

答：應(yīng)先幫他拿一張干凈的童椅，并將熱水瓶等易碎物品拿開(kāi)，以防不測(cè)。

8、客人正在談話，有事詢問(wèn)怎么辦？

答：不能隨意打斷客人談話，應(yīng)禮貌站在客人身旁，等待談話間隙，表示歉意后再詢問(wèn)，并表示謝意。

9、客人向服務(wù)員敬酒怎么辦？（誠(chéng)意、歹意）

答：應(yīng)婉言謝絕，同時(shí)要為客人更主動(dòng)周到服務(wù)，如萬(wàn)一推辭不過(guò)，應(yīng)把酒接下來(lái)放在工作臺(tái)上，表示下班后再喝，同時(shí)向客人表示謝意，再用茶或飲料代替向客人回敬一杯。

10、遇到親友用餐怎么辦？

答：不允許他為親友服務(wù)，只許打招呼（不得超過(guò)兩分鐘），不能陪其閑聊，更不能利用工作之便給予特殊優(yōu)惠（除經(jīng)理給予打折外），可與其他同事調(diào)換服務(wù)。

11、餐廳快收市時(shí)，有客人想用餐怎么辦？

答：只要不過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間，如是常客，即使過(guò)了營(yíng)業(yè)時(shí)間，與廚房取得聯(lián)系，把客人帶到距廚房較近的位置，記菜人員必須推薦易做菜式，客人沒(méi)買單（結(jié)帳）前不能有熄燈、掃地等逐客行為。

12、用餐客人不舒服怎么辦？

答：及時(shí)通知經(jīng)理，同時(shí)保證食品原樣（不動(dòng)）以備化驗(yàn)，嚴(yán)重時(shí)送客人去醫(yī)院。

13、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)馬上清理殘?jiān)瑫r(shí)詢問(wèn)是否碰傷，受傷時(shí)應(yīng)采取措施，如故意，在其用餐完畢后就向客人收取賠償或及時(shí)報(bào)告上級(jí)與保安取得聯(lián)系。

14、客人要贈(zèng)禮或給小費(fèi)怎么辦？（按規(guī)定）

答：應(yīng)誠(chéng)懇道謝并收下，然后上繳，統(tǒng)一進(jìn)行管理，以便妥善處理。（春節(jié)利是除外）

15、開(kāi)餐時(shí)兩桌客人需同時(shí)服務(wù)怎么辦？

答：應(yīng)忙而不亂，一招呼、二示意、三服務(wù)，不有讓客人有怠慢或被忽視的感覺(jué)，疏此熱彼。

16、發(fā)現(xiàn)客人未付款走出餐廳怎么辦？

答：小聲把客人叫到一邊問(wèn)明情況，勿粗言粗語(yǔ)，大聲叫喊，不給客人反感，從而不予承認(rèn)。

17、客人用餐，服務(wù)員在為下次接待工作作準(zhǔn)備怎么辦？

答：先準(zhǔn)備餐具，動(dòng)作要輕，要離客人遠(yuǎn)點(diǎn)，以免給客人造成誤會(huì)。

18、服務(wù)員同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么辦？

答：首先向客人道歉，然后問(wèn)明原因，重新更換服務(wù)員。

19、客人詢問(wèn)餐廳以外的事怎么辦？

答：如知道就迅速回答，反之則可幫其詢問(wèn)，無(wú)論如何都應(yīng)該給客人給予答復(fù)。

20、當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)時(shí)客人不愿意付增加款怎么辦？

答：應(yīng)該工作做在前面，點(diǎn)菜時(shí)講明價(jià)格已調(diào)升，吃完飯后才發(fā)現(xiàn)則告訴領(lǐng)班或主管給予處理，一般收舊新調(diào)價(jià)的成本價(jià)。

21、客人擅自拿走餐廳物品怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告主管給其耐心解釋說(shuō)明，保護(hù)餐廳物品是服務(wù)員職責(zé)，如客人喜歡可以向其銷售，切不可挖苦，若解決不了應(yīng)立即報(bào)告主管。

22、發(fā)現(xiàn)客人誤喝洗手水怎么辦？

答：不應(yīng)該告訴客人，假裝看不到。

23、客人自帶食品  、酒水怎么辦？

答：應(yīng)告訴客人可給予加工、開(kāi)啟，但要收取加工費(fèi)及開(kāi)瓶費(fèi)，金額（標(biāo)準(zhǔn)）按餐廳規(guī)定。

24、不小心弄臟客人衣服怎么辦？

答：先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，同時(shí)報(bào)告主管，給予各種優(yōu)惠。

25、在進(jìn)餐過(guò)程中不小心將茶水或其他湯汁灑出來(lái)怎么辦？

答；先用席巾將水燙吸干，再找一個(gè)干凈的蓋上，并用餐具將其壓平，并叮囑客人注意，以免弄臟衣服。

26、客人對(duì)上菜太慢（長(zhǎng)時(shí)間）有意見(jiàn)時(shí)怎么辦？

答：一般情況下，20分鐘后未上菜，及時(shí)留意去備餐間查看，是否有上錯(cuò)菜的地方，若有應(yīng)及時(shí)與傳菜部取得聯(lián)系，重新出菜，并向客人道歉，請(qǐng)其原諒。

27、客人對(duì)帳單有懷疑，不買單怎么辦？

答：服務(wù)員要去查看菜單，看菜是否上齊，然后去收銀臺(tái)核定價(jià)格無(wú)誤時(shí)再將底單一起拿給客人，并耐心與客人一一對(duì)帳核對(duì)。

28、用餐時(shí)米飯供應(yīng)不上怎么辦？

答：首先向客人道歉，請(qǐng)稍等或經(jīng)客人同意換成其它主食。

29、客人在餐廳內(nèi)喝醉了怎么辦？

答：服務(wù)員在客人進(jìn)餐過(guò)程中，要隨時(shí)掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現(xiàn)這種情況，當(dāng)客人已接近醉態(tài)時(shí)要婉言拒絕他們的要求，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意，及時(shí)報(bào)告部長(zhǎng)，同時(shí)準(zhǔn)備物品，如嘔吐要及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)（不要說(shuō)客人喝醉了，喝多了）。

30、遇到生病的客人來(lái)用餐時(shí)怎么辦？

答：首先要主動(dòng)詢問(wèn)細(xì)致的服務(wù)，并叮囑服務(wù)員點(diǎn)菜要準(zhǔn)而精，盡量按照客人要求，合其胃口。

31、人在餐廳跌倒怎么辦？

答：要主動(dòng)上前扶起客人，（視情況）并讓客人暫時(shí)休息，詢問(wèn)是否摔傷，是否嚴(yán)重，如嚴(yán)重，及時(shí)通知主管，視其情況與醫(yī)院聯(lián)系，事后檢查原因及時(shí)匯報(bào)。

32、服務(wù)過(guò)程中客人要求與服務(wù)員合影怎么辦？

答：如是同性無(wú)所謂，如是異性拉多人一起，如是外賓應(yīng)保持距離。

33、客人無(wú)簽單權(quán)，又要求簽單怎么辦？

答：首先去收銀臺(tái)查詢，然后向客人解釋簽單必須辦理一定手續(xù)，雙方辦理協(xié)議后方可簽單，在未力理之前要用其他付款方式結(jié)帳，或報(bào)上司（視情況）。

34、投訴服務(wù)員服務(wù)欠佳怎么辦？

答：首先向客人道歉，并表示有改錯(cuò)的決心，然后找服務(wù)員問(wèn)情況，給客人某種補(bǔ)償。

35、客人把吃剩的食品留下來(lái)要求代其保管怎么辦？

答：食品不能保存（視情況），酒水可以保管，需問(wèn)客人單位、姓名（一式二張）后由服務(wù)員拿到酒吧臺(tái)。

36、收市時(shí)間已過(guò)，客人還在用餐怎么辦？

答：首先查看菜單是否上齊，然后詢問(wèn)是否加菜/酒水，***后詢問(wèn)是否可買單，如客人同意應(yīng)道謝（視情況）。面帶笑容，不可有“不耐煩”的表情。

37、客人點(diǎn)菜太多或等菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而提出不要時(shí)怎么辦？

答：首先請(qǐng)客人稍等，看菜是否做好，同時(shí)解釋菜的特點(diǎn)、口味、請(qǐng)客人品嘗，不要?jiǎng)t收舊菜的成本價(jià)，然后講“對(duì)不起”（視情況）。

38、沒(méi)有菜單，但菜已上時(shí)怎么辦？

答：首先請(qǐng)備餐員把菜放在工作臺(tái)上，迅速到收銀臺(tái)查看如沒(méi)有，退回傳菜部。

39、客人要服務(wù)員介紹菜式怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)為客人介紹特色菜，及特別介紹，不是只介紹***貴的，應(yīng)把該品種特點(diǎn)、價(jià)格，給客人講清楚，并根據(jù)情況判斷消費(fèi)層次，匯報(bào)給主管。

40、客人點(diǎn)完菜，但由于趕時(shí)間不要怎么辦？

答：服務(wù)員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包，同時(shí)征求客人意見(jiàn)，或讓客人完事后再來(lái)吃，但要辦好付款手續(xù)。

41、客人點(diǎn)完菜后，上菜時(shí)卻不承認(rèn)是自己所點(diǎn)的怎么辦？

答：記菜人員點(diǎn)菜時(shí)要重復(fù)一次，服務(wù)員上菜也要報(bào)菜名，有時(shí)制作方法與客人想象不同，應(yīng)從菜名的由來(lái)與客人講清楚消除誤會(huì)。

42、客人急要趕車趕飛機(jī)，怎么辦？

答：向客人介紹易做菜式，并利用上菜間隙為客人準(zhǔn)備酒水或其他準(zhǔn)備工作。

43、客人由于對(duì)菜式不熟，點(diǎn)了相同的菜怎么辦？

答：向客人把每一菜式的異同點(diǎn)講清楚，以防重復(fù)，如重復(fù)取消一份收舊成本（視情況）。

44、 客人要點(diǎn)食品區(qū)（菜譜）沒(méi)有的菜式怎么辦？

答：首先與廚房取得聯(lián)系，能否做（同時(shí)檢查是否有原料），盡量滿足客人需要，或不行一定要給客人講明，并致以歉意。

45、客人點(diǎn)剛剛賣完的菜式怎么辦？

答：不能簡(jiǎn)單說(shuō)沒(méi)有了，應(yīng)給客人介紹類似的菜，并求原諒。

46、客人詢問(wèn)服務(wù)員不懂的菜式怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度致謙，并問(wèn)清廚師或向上級(jí)弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。

47、記菜人員未問(wèn)清楚點(diǎn)錯(cuò)菜，客人不要怎么辦？

答：首先致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以彌補(bǔ)不足，服務(wù)員更加主動(dòng)熱情周到服務(wù)，盡量滿足其要求。了解更多相關(guān)資料請(qǐng)關(guān)注微信公眾號(hào)canyin360

48、上菜時(shí)，臺(tái)上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦？

答：①把臺(tái)面醬碟等移好位置，②征求客人意見(jiàn)，把菜量***少的盤換成小碟（絕不能勉強(qiáng)客人以免誤會(huì)）或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。

49、上的灼蝦或蟹等帶殼（需用手抓來(lái)吃的）食品怎么辦？

答：要跟上相應(yīng)的醬料，并上洗手盅，勿帶水的毛巾，并勤換骨碟，收拾臺(tái)面，給客人舒適感。

50、錯(cuò)上有肉的菜式給回族客人怎么辦？

答：應(yīng)馬上匯報(bào)給上級(jí)，由主管去給客人道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人諒解，同時(shí)給予某種補(bǔ)償。從訂餐、記菜開(kāi)始了解，但又不能主動(dòng)問(wèn)客人是否有回民。

51、開(kāi)餐時(shí)停電怎么辦？

答：應(yīng)冷靜地告訴客人不要離開(kāi)座位，立刻與工程部取得聯(lián)系，盡量不要離開(kāi)服務(wù)區(qū)，以免碰撞或客人跑單。

52、客人點(diǎn)完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦？

答：應(yīng)禮貌制止，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單，柔和，如不改與保安人員聯(lián)系，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵（視情況）。

53、開(kāi)餐時(shí)兩桌客人同爭(zhēng)一張臺(tái)怎么辦？

答：（開(kāi)餐時(shí)）服務(wù)員應(yīng)上前勸解，設(shè)法穩(wěn)定雙方情緒，征其同意可安排同臺(tái)同餐，如臺(tái)小應(yīng)安排到先到客人，另找臺(tái)給另外客人（迎賓應(yīng)注意帶徑）。

54、開(kāi)餐過(guò)程中客人之間發(fā)生矛盾怎么辦？

答：首先禮貌制止，并調(diào)換到距此臺(tái)較遠(yuǎn)的地方用餐，但必須客人同意，并更熱心周到的服務(wù)。

55、有客人在餐廳打架鬧事怎么辦？

答：首先通知保安部讓其維持秩序，嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)警。

56、客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦？

答：首先問(wèn)清日期、臺(tái)號(hào)、物品特征，同時(shí)向當(dāng)班人員查尋是否撿到，如無(wú)請(qǐng)客人留下地址、電話、姓名，以便聯(lián)系。

57、接到客人投訴電話怎么辦？

答：應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)清后向客人道歉（謝），如不是自己職權(quán)范圍內(nèi)處理的事情，要及時(shí)向相應(yīng)部門主管匯報(bào)，有時(shí)明知是客人不對(duì)的也要講究語(yǔ)言技巧，讓客人感到被尊重。

58、客人投訴烹飪食品怎么辦？

答：投訴未熟食的，應(yīng)迅速拿到廚房重新加工；投訴變質(zhì)食品，應(yīng)叫廚房重做一份；其它投訴應(yīng)靈活處理報(bào)告上級(jí)。

59、客人投訴菜變質(zhì)，但經(jīng)廚師鑒定沒(méi)變質(zhì)怎么辦？

答：讓廚師加熱，然后以誠(chéng)懇的態(tài)度再次送到臺(tái)面，同時(shí)詢問(wèn)是否有其它需要，若客人堅(jiān)持己見(jiàn)，告訴主管。

70、給客人上菜，客人反映菜涼怎么辦？

答：先道歉后把菜送到廚房加熱，然后將此事告訴主管。

71、客人已經(jīng)把食物吃完才投訴怎么辦？

答：首先向客人及有關(guān)部門了解情況，然后向其道歉，根據(jù)實(shí)際情況并找出有關(guān)證據(jù)。

72、遇到有宴會(huì)訂單怎么辦？（與廚房取得聯(lián)系）

答：掌握宴會(huì)前的八知三了解，并運(yùn)用根據(jù)實(shí)際情況及客人飲食愛(ài)好來(lái)安排菜單，并要預(yù)訂人在菜單上簽字后各持一份，然后由收銀臺(tái)出示收據(jù)收取押金（一般為標(biāo)準(zhǔn)的50%）。

73、遇到非潮州菜的菜訂單怎么辦？

答：首先問(wèn)廚師是否可以做，盡量滿足客人要求，若不能做要致謙，并介紹其他同類菜式給他。

74、客人訂臺(tái)已過(guò)時(shí)間（所定用餐時(shí)間已過(guò)）未到怎么辦？

答：應(yīng)與迎賓聯(lián)系查尋電話號(hào)碼，詢問(wèn)客人，同時(shí)向部長(zhǎng)及時(shí)反映以便處理。

75、宴會(huì)中途客人加位怎么辦？

答：首先看是否要加菜，如要份裝食品，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，如有烹制時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的食品，要向客人解釋清楚，并及時(shí)增加相應(yīng)餐具，把加菜單送到收銀臺(tái)，結(jié)帳時(shí)檢查相應(yīng)的菜位置和增加的品種菜式一一核對(duì)。注：征得主人同意，并簽字。

76、宴會(huì)途中減少人怎么辦？

答：首先跟客人聯(lián)系，看是否減菜，若減與廚房聯(lián)系，半成品可取消（及時(shí)向散客推銷），或已做菜式不能取消，應(yīng)及時(shí)與客人說(shuō)明原因，取得客人的理解，并減去相應(yīng)的茶位費(fèi)等。

77、客人預(yù)訂臺(tái)繳了訂金，到時(shí)忘記帶收據(jù)怎么辦？

答：開(kāi)收據(jù)一定寫明遺失不補(bǔ)，當(dāng)其當(dāng)天確定未帶的要讓客人結(jié)完帳后，出示證明方可退回全部押金。

78、因事取消宴會(huì)，但訂金已交怎么辦？

答：如在期限內(nèi)取消可退回全部押金，如在規(guī)定時(shí)間后取消要收取一定的補(bǔ)償費(fèi)。

79、開(kāi)宴時(shí)，客人要求更換菜式怎么辦？

答：或是一般的菜式可按其要求，如是特別食品或制作時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)要與廚師聯(lián)系，告訴客人的要求，廚師同意后即可更換，如不可更換時(shí)要向客人解釋以取得諒解。

80、按客人的要求開(kāi)單后，客人不滿意怎么辦？

答：應(yīng)把工作做在前面，記菜人員應(yīng)做好客人的參謀，耐心向客人介紹，不清楚之外問(wèn)清方可下單，如客人不滿意應(yīng)建議按他的要求，重新安排。

81、發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品時(shí)怎么辦？

答：若發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品，應(yīng)客氣而技巧的詢問(wèn)客人有沒(méi)有拿錯(cuò)東西，或感謝他對(duì)酒店物品喜愛(ài)，有興趣，并要他付款，不能隨意說(shuō)客人偷東西或搜查。了解更多相關(guān)資料請(qǐng)關(guān)注微信公眾號(hào)canyin360

82、客人喝醉酒嘔吐時(shí)怎么辦？

答：1）發(fā)現(xiàn)客人有喝醉跡象，即應(yīng)設(shè)法減少或停止供應(yīng)酒類。

2）客已喝醉嘔吐，應(yīng)主動(dòng)送上毛巾和濃茶或按客人意見(jiàn)送解酒飲料。

3）幫助喝醉的客人同伴送客人上車，防止客人自傷或傷害他人。

4）及時(shí)清理嘔吐物，視地毯污損（等）情況索賠。

5）及時(shí)請(qǐng)客人付款或簽單，如未清醒時(shí)，應(yīng)向同伴說(shuō)明盡快辦妥。

83、客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)乃至斗毆時(shí)怎么辦？

答：1）主動(dòng)上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)。

2）斗毆時(shí)，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時(shí)通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。

3）保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐娛樂(lè)。

4）清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。

84、客人用餐時(shí)，同時(shí)有三臺(tái)客人需要服務(wù)時(shí)怎么辦？

答：一招呼、二示意、三服務(wù)。

1）先簡(jiǎn)易服務(wù)，如送茶水、菜譜后再點(diǎn)菜等。

2）后服務(wù)的客人應(yīng)表示歉意。

85、客人用餐時(shí)，不小心打碎餐具怎么辦？

答：1）迅速清理碎塊垃圾（報(bào)上司）。

2）看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。

3）客人用餐完畢，婉轉(zhuǎn)向客人講情，收取賠償費(fèi)。

86、客人以為你多收款時(shí)怎么辦？

答：1）將客人所用品種單據(jù)逐一向客人核算一次。

2）不可有不禮貌表情流露。

3）表示道謝，歡迎下次光臨。

87、客人侯餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而提出不要用餐時(shí)怎么辦？

答：1）表示歉意（報(bào)上司）

2）盡快與廚房聯(lián)系，查清慢出菜的原因。

3）怔得客人同意，先上鹵味或其他熟菜（涼菜 ）

4）服務(wù)過(guò)程中更熱情，主動(dòng)、周到、耐心。

5）餐后免費(fèi)奉送水果或其它。

88、開(kāi)餐時(shí)間未到（營(yíng)業(yè)時(shí)間）客人已到餐廳時(shí)怎么辦？

答：客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開(kāi)餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應(yīng)拒客人門外。

1）離開(kāi)餐時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人婉言解釋，征求客人意    見(jiàn)，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2）可適當(dāng)介紹本餐廳供應(yīng)情況，如本餐廳有何名菜、時(shí)菜、特別宣傳。

89、遇到鄉(xiāng)下家屬用膳怎么辦？

答：以衣帽待人是資本主人經(jīng)營(yíng)思想，我們以為人民服務(wù)為準(zhǔn)則，如遇港澳臺(tái)同胞帶鄉(xiāng)下家屬來(lái)用膳，應(yīng)同樣按照服務(wù)規(guī)程接待好。

1）根據(jù)人數(shù)多少帶到餐廳適中的席位上。

2）介紹菜或點(diǎn)菜，視情結(jié)合，量略大。

3）勤觀察、加菜、添飯。

90、遇到遲來(lái)的客人怎么辦？

答：服務(wù)時(shí)間是餐廳經(jīng)營(yíng)制度，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)做好接待工作是我們的職守，對(duì)即將收市，遲來(lái)的客人更應(yīng)熱情接待。

1）主動(dòng)將客人帶到距廚房近的餐位上。

2）介紹制作快速、簡(jiǎn)易的菜式。

3）應(yīng)派專人服務(wù)。

91、遇到客人要趕車、船、飛機(jī)，急于用膳怎么辦？

答：急客人所急、想客人所想是服務(wù)人員必須具備的服務(wù)精神。

1）迅速安排快捷、簡(jiǎn)易的食品種類。

2）親自去廚房向廚房有關(guān)人員交代或在菜單上加蓋特快印 簽。

3）客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品。

92、遇到為難的客人怎么辦？

答：餐廳服務(wù)員是同客人面對(duì)面打交道的一種工作。所遇的客人較為復(fù)雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來(lái)一定的難度。

1）了解觀察為難的原因。

2） 以禮相待。（微笑）

3） 謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已。

4） 視情況調(diào)換服務(wù)員（由服務(wù)員主動(dòng)提出）

5） 對(duì)個(gè)別搗亂分子，要通知有關(guān)部門處理。

93、菜牌沒(méi)有的品種，客人需要怎么辦？

答：產(chǎn)銷對(duì)路是經(jīng)營(yíng)必須掌握的規(guī)律，也是一般的常識(shí)，餐廳食品供應(yīng)也應(yīng)按照客人的需要來(lái)安排，調(diào)節(jié)菜肴的品種，由于賓客的口味各不相同，往往遇到個(gè)別客人需要的品種，而菜肴沒(méi)有的：

1）與廚房取得聯(lián)系，看能否做到。

2）問(wèn)清制作時(shí)間的長(zhǎng)短，婉轉(zhuǎn)向客人解答。

3）如遇上制作復(fù)雜，我們不能馬上做到，應(yīng)向客人表示歉意，  征求客人意見(jiàn)，是否可以下餐幫助預(yù)訂。

94、客人問(wèn)到菜肴新鮮與否時(shí)怎么辦？

答：餐廳供應(yīng)接待中常會(huì)遇到客人對(duì)菜肴提出疑問(wèn)，要記菜員做解答：

1）向客人宣傳我們供應(yīng)的準(zhǔn)則是：不新鮮不準(zhǔn)賣，變質(zhì)變味不準(zhǔn)賣，不符合規(guī)定不準(zhǔn)賣。

2）由于供應(yīng)量較大，某些原料就必須事前加工好放在冷藏保管待取。

3）對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間的剩余原料，都要另外經(jīng)過(guò)特殊的處理。

95、遇到客人多點(diǎn)菜吃不完，提出不要時(shí)怎么辦？

答：人與人之間的性格、特點(diǎn)、愛(ài)好各不相同，所以經(jīng)常會(huì)碰到一些客人自己多點(diǎn)菜吃不完，提出不要的情況。

1）先對(duì)客人講，你稍等一會(huì)，我去看看此菜，如未做好可給客人取消。

2）如菜肴已全部出齊，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)介紹名菜肴的特點(diǎn)，希望品嘗一下，客人確實(shí)不要，并未動(dòng)過(guò)的菜肴，應(yīng)講清楚要收回食品的損耗費(fèi)用，并立即退回廚房，另作處理。

95、客人候餐時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)人員進(jìn)廚房催菜，但廚房一下很難為你先做，怎么辦？

答：服務(wù)人員在為客人服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)菜長(zhǎng)時(shí)間未出，應(yīng)主動(dòng)到傳菜部去催一催。

1）反復(fù)向傳菜主管交待一下，得到配合。

2）主動(dòng)向客人打招呼：對(duì)不起，讓你們久等了。

3）客人用餐完畢，再次征求意見(jiàn)，表示歉意。

97、對(duì)食品出現(xiàn)過(guò)咸、過(guò)淡現(xiàn)象怎么辦？

答：食品是餐廳經(jīng)營(yíng)的主要商品，應(yīng)保質(zhì)保量，當(dāng)賓客提出食品過(guò)咸或過(guò)淡時(shí)應(yīng)：

1）主動(dòng)道歉，迅速交廚房作適當(dāng)?shù)奶幚砗笏蜕稀?/p>

2）重新送上時(shí)，敬請(qǐng)客人品嘗后，請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)。

3）主動(dòng)詢問(wèn)客人還有哪些方面需要服務(wù)。

98、客人帶很多行李進(jìn)餐廳怎么辦？

答：1）主動(dòng)幫助提行李帶到餐廳較少人走動(dòng)的臺(tái)位。

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。

3）送上菜譜介紹菜式。

99、營(yíng)業(yè)時(shí)間下雨怎么辦？

答：1）迎賓、領(lǐng)班應(yīng)協(xié)助保安持雨傘為客人遮雨。

2）客人自帶雨具的應(yīng)代客人保管并做記號(hào)。

3）客人用餐完畢，應(yīng)持傘送客上車。

100、服務(wù)人員不小心打翻菜、跌在地時(shí)怎么辦？

答：1）迅速查清菜肴的品種、臺(tái)號(hào)，請(qǐng)廚師配合、快捷解決。

2）及時(shí)清理場(chǎng)地、防止他人滑倒。

3）餐后主動(dòng)登記在事故情況簿中。

101、客人進(jìn)餐廳感覺(jué)冷怎么辦？

答：1）將客人帶到空調(diào)風(fēng)口相背的座位。

2）送止熱茶、熱水或熱飲。

3）介紹熱食、祛寒食品。

102、客多座少怎么辦？

答：1）應(yīng)保持忙而不亂服務(wù)程序。

2）設(shè)立賓客候餐處，做好客人候餐登記，帶客入座。

3）回答客人詢問(wèn)時(shí)，要熱情和藹、語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，以使客人候而不煩、等而不燥。

103、接待客人的通知單未到，而客人已經(jīng)來(lái)到餐廳怎么辦？

答：1）先問(wèn)明情況，以免弄錯(cuò)接待項(xiàng)目，

2）引領(lǐng)客人入座，送茶送巾，

3）切不可推來(lái)推去，讓客人無(wú)所適從。

104、一見(jiàn)客人進(jìn)餐廳怎么辦？

答：1）笑臉相迎

2）敬語(yǔ)當(dāng)先

3）詢問(wèn)征求、主動(dòng)帶位

105、日潮天氣，餐廳衛(wèi)生怎么辦？

答：1）注意個(gè)人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持個(gè)人整潔，防止感冒。

2）注意整理餐廳衛(wèi)生，物品擺放要有秩序、雜物要清除。

3）開(kāi)啟空調(diào)機(jī)，能吸濕降溫，起到防霉、防潮效果，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，注意開(kāi)窗更換新鮮空氣。

106、營(yíng)業(yè)的時(shí)間，廳里一邊人多，一邊人少怎么辦？

答：1）及時(shí)調(diào)配服務(wù)力量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作中的協(xié)作與配合。

2）有后續(xù)客人來(lái)到時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)將新來(lái)客人帶到人少的地方。

107、酒瓶開(kāi)啟后，客人懷疑酒質(zhì)不正怎么辦？

答：1）嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)，杜絕假酒的現(xiàn)象（防偽標(biāo)志）

2）貴重酒水（洋酒）送到之后，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人認(rèn)驗(yàn)，如查牌子查封口，防偽標(biāo)志，看酒色等，請(qǐng)記住，客人認(rèn)可后方可開(kāi)瓶。

3）客人在飲用過(guò)程發(fā)現(xiàn)酒質(zhì)有假，必須請(qǐng)部門經(jīng)理核驗(yàn)，不能確定真假的應(yīng)給予退換。

108、客人用膳完畢，收臺(tái)怎么辦？

答：1）客人用膳完畢后，并離開(kāi)坐位或長(zhǎng)時(shí)間談話不再用餐時(shí)應(yīng)征求客人意見(jiàn)。

2）收拾時(shí)應(yīng)將剩水、殘?jiān)鼩w集，再將各種餐具按類擺好，集中托送回洗滌間清洗。

3）輕收輕松，不可敲撞，不能影響周圍顧客用餐。

109、遇到自己親友來(lái)用膳怎么辦？

答：1）可以熱情、禮貌迎接問(wèn)好，但不能同坐閑談，同坐同飲。

2）不可自作主張，少記帳或少收費(fèi)，確必要要優(yōu)惠的應(yīng)該得到經(jīng)理批準(zhǔn)。

110、客人剩余的酒水（包括啤酒、飲料）要你代為保管怎么辦？

答：1）代客人保管剩余的酒水是經(jīng)營(yíng)的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該為客人辦理寄存酒水的服務(wù)。

2）代客人保管剩余的酒水應(yīng)當(dāng)將酒瓶口封上，并在外包裝上寫明寄管人（稱呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）經(jīng)辦人等，并交專人保管（必要時(shí)，客人簽名）。

3）辦理寄管手續(xù)時(shí)應(yīng)向客人聲明***長(zhǎng)的寄放期限，一般不適宜長(zhǎng)時(shí)間的保管。

111、開(kāi)餐時(shí)，你的親友打來(lái)電話，怎么辦？

答：1）一般情況下，酒店不允許員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)接電話。

2）確有急事，應(yīng)經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意并且簡(jiǎn)單說(shuō)明（長(zhǎng)話短說(shuō)）。