服務的關鍵在于人，是如何讓員工發自內心地主動為顧客提供個性化服務體驗的呢？上流傳著很多關于星巴克為顧客服務的故事，都強調了星巴克對于服務的重視。

近年來星巴克對其組織結構進行了變革，從原來以大區為單元的事業部制變為目前的直線職能制，以便保證前臺門店為顧客提供個性化的特色服務，實現后臺采購配送集約化的運營管理，目前該組織結構還在不斷地調整和完善中。

星巴克公平公正對待員工的一個體現就是信任和尊重員工。在星巴克，副總、財務總監和大區經理有100萬元以下開支的簽字權，大宗采購部長、工程部長和小區經理有30萬元的審批權，店長則有3萬元以下的簽字權。而對于星巴克的一線員工來說，他們也同樣有著比同行大得多的權力，那就是免單權，他們只要認為有必要，就可以給顧客免費送一些菜，甚至有權免掉一餐的費用。

星巴克現在十幾個億的產值，你不可能每個東西都自己去買，即使都自己去買也難免有錯。每個決策，不管誰做，其實都有風險，企業犯錯很正常，我們能容忍，而且必須容忍。如果沒有安全感，通常是因為過于看重自己了。

對此，星巴克是這樣解釋的，如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監督嗎？當然不會。把解決問題的權力交給一線員工，才能限度地、快速地消除顧客的不滿意。

建立創新委員會和獎勵創新。在星巴克，員工只要有新想法、新點子都可以上報，只要門店試用就可立即獲得50～100元不等的獎勵。為鼓勵創新，星巴克在總部還專門設置創新管理委員會，負責各門店篩選后提交上來的創意的評選，確定哪些創意可以在區域或全國加以推廣。

在，員工的服務創意或菜品創意一旦被采納，就會以員工的名字來命名，并根據產生的經濟效益給予一定數額的獎金。

如此一來，對于星巴克的員工來說不但得到了尊重，還給了更多員工以鼓勵。創新在星巴克不是刻意推行的，我們只是努力創造讓員工愿意工作的環境，結果創新就不斷涌出來了。

星巴克每天都會涌現出大量的新點子，小到如何區分紅酒和酸梅湯，大到萬能架等菜品、服務工具、服務方式的創新。

傾聽員工的心聲。為了傾聽員工心聲、維護員工權益，公司成立了員工呼叫中心，員工可以撥打24小時免費熱線電話向公司反映問題，并有專人解決、回復。與此同時，公司早在幾年前年就組建了工會組織，各片區、各門店都設有工會專員。每一個工會會員都必須明白一個基本道理，我們不是在執行公司命令去關心員工，而是真正意識到我們都是人，每個人都需要關心與被關心，而這個關心基于一種信念，那就是人生而平等。

因此，解決員工困惑，關心員工成長成為工會工作的重中之重。另外，創辦多年的《星巴克文化月刊》也致力于“暴露管理問題，維護員工權益”，切實為員工服務。

星巴克的服務理念是對于企業的發展概念是很重要的，好的咖啡產品口味固然重要，但是一個咖啡店的經營不只是與他的經營產品有關，還與很多內容有關，一個好的服務與企業的經營性質相關的非常徹底。讓顧客體驗到精心的服務，才是企業發展之道。