服務(wù)的關(guān)鍵在于人，是如何讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心地主動(dòng)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)的呢？上流傳著很多關(guān)于星巴克為顧客服務(wù)的故事，都強(qiáng)調(diào)了星巴克對(duì)于服務(wù)的重視。

近年來(lái)星巴克對(duì)其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了變革，從原來(lái)以大區(qū)為單元的事業(yè)部制變?yōu)槟壳暗闹本€職能制，以便保證前臺(tái)門(mén)店為顧客提供個(gè)性化的特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)采購(gòu)配送集約化的運(yùn)營(yíng)管理，目前該組織結(jié)構(gòu)還在不斷地調(diào)整和完善中。

星巴克公平公正對(duì)待員工的一個(gè)體現(xiàn)就是信任和尊重員工。在星巴克，副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理有100萬(wàn)元以下開(kāi)支的簽字權(quán)，大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元的審批權(quán)，店長(zhǎng)則有3萬(wàn)元以下的簽字權(quán)。而對(duì)于星巴克的一線員工來(lái)說(shuō)，他們也同樣有著比同行大得多的權(quán)力，那就是免單權(quán)，他們只要認(rèn)為有必要，就可以給顧客免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。

星巴克現(xiàn)在十幾個(gè)億的產(chǎn)值，你不可能每個(gè)東西都自己去買(mǎi)，即使都自己去買(mǎi)也難免有錯(cuò)。每個(gè)決策，不管誰(shuí)做，其實(shí)都有風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)犯錯(cuò)很正常，我們能容忍，而且必須容忍。如果沒(méi)有安全感，通常是因?yàn)檫^(guò)于看重自己了。

對(duì)此，星巴克是這樣解釋的，如果親姐妹代你去買(mǎi)菜，你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。把解決問(wèn)題的權(quán)力交給一線員工，才能限度地、快速地消除顧客的不滿(mǎn)意。

建立創(chuàng)新委員會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新。在星巴克，員工只要有新想法、新點(diǎn)子都可以上報(bào)，只要門(mén)店試用就可立即獲得50～100元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。為鼓勵(lì)創(chuàng)新，星巴克在總部還專(zhuān)門(mén)設(shè)置創(chuàng)新管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)各門(mén)店篩選后提交上來(lái)的創(chuàng)意的評(píng)選，確定哪些創(chuàng)意可以在區(qū)域或全國(guó)加以推廣。

在，員工的服務(wù)創(chuàng)意或菜品創(chuàng)意一旦被采納，就會(huì)以員工的名字來(lái)命名，并根據(jù)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益給予一定數(shù)額的獎(jiǎng)金。

如此一來(lái)，對(duì)于星巴克的員工來(lái)說(shuō)不但得到了尊重，還給了更多員工以鼓勵(lì)。創(chuàng)新在星巴克不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了。

星巴克每天都會(huì)涌現(xiàn)出大量的新點(diǎn)子，小到如何區(qū)分紅酒和酸梅湯，大到萬(wàn)能架等菜品、服務(wù)工具、服務(wù)方式的創(chuàng)新。

傾聽(tīng)員工的心聲。為了傾聽(tīng)員工心聲、維護(hù)員工權(quán)益，公司成立了員工呼叫中心，員工可以撥打24小時(shí)免費(fèi)熱線電話(huà)向公司反映問(wèn)題，并有專(zhuān)人解決、回復(fù)。與此同時(shí)，公司早在幾年前年就組建了工會(huì)組織，各片區(qū)、各門(mén)店都設(shè)有工會(huì)專(zhuān)員。每一個(gè)工會(huì)會(huì)員都必須明白一個(gè)基本道理，我們不是在執(zhí)行公司命令去關(guān)心員工，而是真正意識(shí)到我們都是人，每個(gè)人都需要關(guān)心與被關(guān)心，而這個(gè)關(guān)心基于一種信念，那就是人生而平等。

因此，解決員工困惑，關(guān)心員工成長(zhǎng)成為工會(huì)工作的重中之重。另外，創(chuàng)辦多年的《星巴克文化月刊》也致力于“暴露管理問(wèn)題，維護(hù)員工權(quán)益”，切實(shí)為員工服務(wù)。

星巴克的服務(wù)理念是對(duì)于企業(yè)的發(fā)展概念是很重要的，好的咖啡產(chǎn)品口味固然重要，但是一個(gè)咖啡店的經(jīng)營(yíng)不只是與他的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品有關(guān)，還與很多內(nèi)容有關(guān)，一個(gè)好的服務(wù)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)相關(guān)的非常徹底。讓顧客體驗(yàn)到精心的服務(wù)，才是企業(yè)發(fā)展之道。