我們從事行業，不僅僅是把美味的食物帶給大家，優質的服務也同樣重要，美味的食物加上優質的服務才能讓自己的餐飲店一直紅火下去。在日常經營中，我們難免會遇到顧客投訴，那么遇到顧客投訴時，我們應該怎么辦?為了解決廣大餐飲人的困惑，特意給大家做出說明，教大家遇到問題應該怎么做!接下來跟著小編一起看看吧!

我們從事餐飲行業,不僅僅是把美味的食物帶給大家,優質的服務也同樣重要,美味的食物加上優質的服務才能讓自己的餐飲店一直紅火下去.在日常經營中,我們難免會遇到顧客投訴,那么遇到顧客投訴時,我們應該怎么辦?為了解決廣大餐飲人的困惑,7878i創業網特意給大家做出說明,教大家遇到問題應該怎么做!接下來跟著小編一起看看吧!

1.遇到客人投訴時怎么辦?

客人向餐廳投訴,是善意的表示,而不是敵意的挑剔,因為他的投訴有助于改進我們的工作.因此,遇到客人投訴時,無論客人的意見是否正確,都要專心聆聽,向客人道歉,然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好).千萬不能和客人爭論,有時明知客人不對,也要盡量運用語言技巧,使客人感到他是被尊重的.

2.接待發怒型客人的投訴,怎么辦?

處理這類投訴一定要保持冷靜,態度要沉著、誠懇,語調要略低,要和藹、親切,因為你的舉動激烈會影響客人.要讓客人慢慢靜下來,發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右,在這段時間里,主要聽取客人述說問題;再則就是表示歉意.在客人平靜下來以后,他自然會主動要求你談談處理意見,這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題.

3.投訴食物里有蟲子時,怎么辦?

a)馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并上報主管來處理此事,以征得客人諒解;

b)取消該菜,贈送一份同樣的食物.

4.兩位客人訂下同一個宴會廳,怎么辦?

a)根據先來后到的原則,按訂宴會時間,先訂先安排;

b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系,向對方講明原因,誠懇的向客人道歉,以得到客人的諒解,并向客人介紹另一布局類似的宴會廳,爭得客人同意,確定下來.

5.如何接待年幼的客人?

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應,要搬一張兒童椅讓孩子入座,并盡量不要把他安排在過道邊上.

b)在不明顯的情況下,把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方,更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水,以防不測.

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓小孩吃著,再進行常規服務.如有兒童菜單,請小孩的父母為他點菜.

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿, 好用短小的甜食餐具,并配備吸管.

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人,要向他的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發生意外.

f)若非很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒征得其父母同意,不要隨便給小孩吃東西.

6.如何處理喝醉酒的客人?

a)先要確定該客人是否確已喝醉,然后決定是否繼續供應含酒精飲料.

b)如果客人的確已喝醉,應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料,同時要上點清口、醒酒的食品或飲品,更加耐心細致地做好服務.

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩,服務員要及時送上漱口水、濕毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厭惡地情緒.

d)如果該客人住在本酒店,而沒有人攙扶又不能夠回房間,通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時,也應交由保安部門陪同他離去.

e)如有損壞餐廳物品時,應對同桌的清醒者講明要求賠償.

f)事故處理結果應記錄在工作日記上.

7.如何處理突然停電事故?

a)服務員要保持鎮靜,先向客人道歉,并立即開啟應急燈,或為客人餐桌點燃備用蠟燭, 創造浪漫氛圍(也可穿插典故講解,讓其享受燭光餐).

b)了解停電原因,向客人做出解釋,并再次表示歉意;要盡可能地提供更優質的服務,加以彌補.

c)對強烈不滿的客人,通知領班、主管靈活解決;但不要離臺,以防止客人逃帳.

d)平時,餐廳的備用蠟燭,應該放在固定的位置,令取用時方便.

以上這七點是經常可以遇到的,也是我們每個餐飲人都應該知道的處理辦法.在日常運營中除了要和前廳后廚做好協調外,這些基本應對方法還是要掌握的,這樣就算出了問題也不用手足無措!那么關于常見問題處理方法的介紹今天就先到這里,您可以關注7878i創業網,了解后續的其他餐飲管理方面的問題,7878i創業網還為大家提供了加盟信息,如果您有興趣歡迎點擊訪問.7878i創業網,您身邊的餐飲管理專家,歡迎持續關注!

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