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零售

來源：互聯(lián)網(wǎng) 編輯：網(wǎng)絡(luò) 2018-06-20 20:53

                    零售
 
 
零售業(yè)是世界上公認增長較快的行業(yè)，美國的沃爾瑪集團連續(xù)三年雄居世界500強之首，國內(nèi)的零售業(yè)近幾年也呈高于GDP的速度的增長態(tài)勢，但什么是“零售”，零售的內(nèi)涵又有哪些，相信沒有多少人能說清楚。筆者就職于某地區(qū)集團營銷部時，曾赴大連總部聆聽了超市集團總裁施XX關(guān)于零售的25條概念講解，現(xiàn)筆者愿將其與業(yè)內(nèi)同仁共饗，并結(jié)合自身的經(jīng)歷予以細述。
零售業(yè)無時無刻不在變化，變化是**的，不變是相對的。零售業(yè)隨著經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展，而相應(yīng)的調(diào)整也要“與時俱進”，包括業(yè)態(tài)的、商品結(jié)構(gòu)的，組織架構(gòu)的等等，只有在變化中零售業(yè)才能發(fā)展，否則只能被市場競爭的巨浪而掀翻。
     筆者曾供職八年的一家百貨商場為當(dāng)?shù)氐膰?*，在計劃經(jīng)濟時代“賣涼水都掙錢”，但在進入市場經(jīng)濟的過程中受結(jié)構(gòu)性和體制性矛盾的困擾，曾經(jīng)舉步維艱，是維持現(xiàn)狀，還是適時求變，商場的領(lǐng)導(dǎo)班子選擇了后者。事實證明，通過“借殼上市”，而達到了企業(yè)“借船出海”，向著國際性大型流通企業(yè)集團目標邁進的目的，在地方本位主義、自我本位主義的束縛下“破繭而出”，從負債經(jīng)營，瀕臨倒閉，到被市委、政府樹為資本融資的典范，一躍成為地方繳稅的大戶。這些都是適時而變的結(jié)果。 
相反固步自封，不思進取，只看重眼前即得利益的商家只能被市場無情地淘汰，從鄭州“亞細亞”到燦坤3C店，這樣的例子不勝枚舉，“盤子”不是做得越大越好，只有適應(yīng)市場的變化，勇于變革，才能以不變應(yīng)萬變。
零售業(yè)是**限度地為消費者提供方便。這種方便要體現(xiàn)在商場的各個角落，各個細節(jié)之中，從代客禮品包裝、免費寄存，到提供嬰兒手推車，老公寄存處，商家在悄然間隨著時代進步?，F(xiàn)在您逛商場，不僅體會著商家這種無處不在的服務(wù)項目，更體會到方便、快捷、舒適等現(xiàn)代的人文關(guān)愛，小到自動擦鞋機、手機充電站、吸煙室，大到會員俱樂部、顧客服務(wù)中心，可以說消費者越來越能在商場中找到上帝的感覺。
這點在超市中體現(xiàn)得更加明顯，作為國外的泊來品，超市讓國內(nèi)的零售人學(xué)到的***多的恐怕就是人家處處體現(xiàn)的“方顧客之便，盡顧客之想”的理念，相反國內(nèi)計劃經(jīng)濟時代造就的零售產(chǎn)物，老百貨店在這方面的差距是全方位的。只有“以人為本，以客為尊”，老百貨店才能迎頭趕上。
零售業(yè)是為消費者提供全方位的服務(wù)。從某種意義上講，零售就是服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)工作管理到位，乃是企業(yè)形象塑造、無形資產(chǎn)的增值。“顧客是我們的衣食父母”、“顧客滿意是我們**的追求”、“顧客永遠是對的”這些企業(yè)的服務(wù)理念是通過實踐而提煉出的精華。只有視顧客為上帝，顧客才會反過來將商場視為自己的家，有了家的感覺，雙方才會在“雙贏”中各自獲益。
每年的“3.15”國際消費者保護權(quán)益日不僅是消費者的節(jié)日，也是商家自省和進一步提升服務(wù)質(zhì)量的契機。在商品經(jīng)濟競爭日趨激烈的今天，誰提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，更全面，誰的服務(wù)更能讓消費者感到體心、放心、舒心，無疑誰會在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。“得民心者得天下”，在零售業(yè)中更應(yīng)理解為“得民心者得市場”。
無論筆者在國企，還是在私企，都能切身感受到企業(yè)重視服務(wù)工作的切實舉措，從老國企的“七彩橋”服務(wù)舉措的推出，在全市率先提出了“不滿意就退換，顧客怎么滿意怎么辦”的服務(wù)思路，并在實踐中完善了30多項具體服務(wù)措施，特別是“三登門”服務(wù)贏得了廣大消費者的“口碑”，推出“個人服務(wù)品牌”、共產(chǎn)黨員、共青團員、勞動模范、標兵掛牌售貨，涌現(xiàn)了一批像“XXX式營業(yè)員”、“XX式勞動模范”等先進典型代表人物，成為市級勞模、省級勞模的發(fā)祥地。在私企，商場更是在其十周年慶典之際，向社會推出了“XXX鄭重承諾，不滿意就退換”的宣言，這更應(yīng)該是對其十年風(fēng)雨歷程的深刻詮釋，也是在市場經(jīng)濟競爭中***不變的宗旨和取勝的“不二法則”。
   管理是企業(yè)永恒不變的主題，想把企業(yè)做得好，做得活，使企業(yè)得以長足發(fā)展，就得千方百計地提高企業(yè)效率。零售業(yè)的管理更是要創(chuàng)出特色模式，提高科學(xué)管理水平，才能進一步提升企業(yè)的核心競爭能力。
筆者曾供職的一家具有40多年歷史的國有老商企在市場競爭中逐漸認識到：只有向管理要效益，才能促使企業(yè)在市場經(jīng)濟中贏得新一輪的發(fā)展。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進企業(yè)管理經(jīng)驗，創(chuàng)建了具有本公司管理特色的“XX管理模式”，并從以下三方面來提升企業(yè)管理水準：一是充分發(fā)揮現(xiàn)代科技的作用，建立起與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的國內(nèi)較先進的商業(yè)計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，代替了傳統(tǒng)的會計手工記帳，以電算化為中心，在商品購進與管理，財務(wù)與會計管理、資金管理、人事管理等方面均實行了電算化和無紙化辦公，極大地提高了工作效率。二是嚴細管理，以法治企。其創(chuàng)建的“XX管理模式”的實質(zhì)是要創(chuàng)立購銷分離、統(tǒng)一進貨的經(jīng)營方式；企業(yè)法制管理執(zhí)行機制的管理模式；物業(yè)管理型的企業(yè)運行機制；職薪相稱的分配方式；重結(jié)果輕過程的考核標準。建立起“工作標準”、“工作程序”、“獎罰條例”三部分組成的企業(yè)制度體系。在具體工作中實行了以文代言制、工作過失報告制、工作督查制等項措施，確保了各項工作全面到位，形成了激勵、約束、監(jiān)督于一體的管理機制。三是強化管理，向管理要效益。千方百計降低企業(yè)經(jīng)營和管理各方面的成本是企業(yè)永恒的主題。通過加強聯(lián)銷管理、倉儲管理，成立配送貨中心和物價中心等一系列舉措，降低了企業(yè)經(jīng)營成本，消化了有問題商品，保證了所經(jīng)營商品價位跟著市場走，改變了老XX大樓商品在消費者心中價位偏高的思維定勢，贏得了更多的回頭客。
在“狼來了”的驚呼聲中，國內(nèi)的單體零售龍頭紛紛發(fā)展壯大，加緊圈地運動和資本擴張，組建區(qū)域性、全國性連鎖集團，使自身的實力迅速膨脹，“攤子”越鋪越大，但在資本擴張的過程中，管理應(yīng)并舉而行，而不是退而求其次。沒有了管理的內(nèi)部驅(qū)動，即使再大的外殼也是“皮囊大大，空空如也”。筆者所在的國內(nèi)零售三強之一，近年來隨著擴張的加劇，內(nèi)部人才流失、管理松動、跑冒滴漏等諸多問題亦愈發(fā)突出，制度不細、管理不嚴、執(zhí)行不力——這是國內(nèi)企業(yè)的通病，也是制約向著國際性大型流通產(chǎn)業(yè)集團目標前行的桎梏。
 零售業(yè)的活動是企業(yè)不斷保持活力的源泉。無論是文化公關(guān)還是業(yè)務(wù)促銷活動，都是企業(yè)對外展示自身形象，促進企業(yè)效益提升的不二法寶。“不搞活動是等死，搞活動是早死”這是筆者曾就職的一家商場老總的肺腑之言，現(xiàn)在的商場競爭已從傳統(tǒng)的商品和服務(wù)的競爭，向現(xiàn)代化的營銷競爭轉(zhuǎn)變，商場不僅要練好內(nèi)功，更重要的是要學(xué)會“打仗”，活動就是競爭的載體，是企業(yè)在開放性的市場中要直面的關(guān)隘。
“聚想就有磨兒”——只有你搞，活動一定有效果。這也是筆者從事營銷活動的感受之一，但不是有人流、有生氣的活動就是好活動。國內(nèi)的營銷活動存在很多的誤區(qū)，其中之一就是只看活動聲勢，不看活動實際收益。筆者任營銷本部部長時，負責(zé)集團主力店及5家店鋪的全年販促活動策劃，執(zhí)行并深化了集團總部營銷本部的《營銷效果反饋報告》，并吸納了很多日資店的成功經(jīng)驗，從中收獲良多，深知搞活動不能光看效果，還要從費用指標，實際增長率、媒體效果、經(jīng)驗教訓(xùn)等多方面進行分析，才不會使活動有始無終。
 
 
 
 
 
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