食品安全一直都是全民關(guān)注的焦點(diǎn)，剛過(guò)去的3.15曝光了餓了么臟差亂的餐館后廚，時(shí)隔不久，和合谷也被臥底曝光，中小餐廳整頓好說(shuō)，但對(duì)于一些大的連鎖餐廳來(lái)說(shuō)那損失可就不容估算了。當(dāng)然餐飲企業(yè)危機(jī)公關(guān)做的好，可以拉回顧客的消費(fèi)信息，也能挽留絕大多數(shù)的顧客。那么危機(jī)公關(guān)知多少，看看他們是怎樣做危機(jī)公關(guān)的？又帶來(lái)怎樣的結(jié)果？
1、行動(dòng)要快，態(tài)度要誠(chéng)
在社會(huì)化媒體時(shí)代，信息以秒速在手機(jī)端迅速蔓延。企業(yè)公關(guān)拼的也許不再是媒體資源，而是以往容易被忽略的響應(yīng)速度。速度，有時(shí)候更是態(tài)度的直接體現(xiàn)。餐飲企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問(wèn)題，對(duì)待消費(fèi)者，我們不要想著如何去欺瞞和蒙騙，而是應(yīng)該保持坦誠(chéng)的態(tài)度和遵循真誠(chéng)溝通的原則，在***時(shí)間真誠(chéng)承認(rèn)錯(cuò)誤并向消費(fèi)者致歉，從而把對(duì)品牌形象的損傷控制在***低層級(jí)的機(jī)會(huì)。
失敗教材：
還記得2011年味千拉面“骨湯門”嗎?“骨湯門”爆發(fā)后，危機(jī)新聞已見(jiàn)諸各大媒體、平臺(tái)，而味千方面卻反應(yīng)滯后，從一開(kāi)始就把自己放在了一個(gè)非常被動(dòng)的位置上，一味的沉默和遮掩，導(dǎo)致***后即便是“道歉與承諾”也是覆水難收，無(wú)力回天，損失過(guò)億。就像一篇報(bào)道所說(shuō)，對(duì)味千而言，這是一次“失敗的危機(jī)公關(guān)”，對(duì)消費(fèi)者而言，味千的道歉是一次“遲到的認(rèn)錯(cuò)”。
2、公關(guān)文一定要思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)
一篇思路清晰，用語(yǔ)得當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)文是非常有必要的，既要把整個(gè)危機(jī)事件的來(lái)龍去脈交代清楚，也要讓大眾看到你對(duì)此事的積極態(tài)度。要么正確地發(fā)聲，要么就不要任性發(fā)言。
正面案例：
2012年，麥當(dāng)勞三里屯店銷售過(guò)保質(zhì)期食品、隨意更改食品保質(zhì)期等行為在“315”晚會(huì)被曝光。在麥當(dāng)勞三里屯店央視暗訪視頻公布后不到兩小時(shí)，麥當(dāng)勞中國(guó)就通過(guò)官方微博迅速做出了回應(yīng)：
簡(jiǎn)短的三段話，態(tài)度鮮明，事件也交代的非常清楚，“麥當(dāng)勞非常重視”，“這是個(gè)別事件”，“會(huì)嚴(yán)肅處理”，“承諾消費(fèi)者”，“感謝輿論監(jiān)督”。此次事件過(guò)后，雖然網(wǎng)上輿論仍舊各執(zhí)己見(jiàn)，但對(duì)于一個(gè)全國(guó)性的危機(jī)事件來(lái)說(shuō)，麥當(dāng)勞的應(yīng)急處理仍可以說(shuō)是十分成功的。
3、身正不怕影子斜：敢于亮出明廚亮灶
在很多人的印象里，餐廳后廚就像一個(gè)黑箱。外邊的人永遠(yuǎn)不知道廚師會(huì)在廚房里做什么，怎么做。我們餐飲人要做的就是將餐廳和自己的心袒露給大家，加強(qiáng)后廚的環(huán)境，開(kāi)放廚房，邀請(qǐng)客人參觀廚房，安裝廚房監(jiān)控系統(tǒng)，讓就餐顧客現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，讓消費(fèi)者看的到吃的放心更多的人放心。
案例：
居安思危，防患于未然。2013年，巴奴成為全國(guó)首家全面開(kāi)放廚房的餐飲企業(yè)，所有的顧客和同行可以24小時(shí)進(jìn)入巴奴的廚房參觀。現(xiàn)在，巴奴毛肚火鍋已成為多數(shù)顧客消費(fèi)***，每天到店就餐等位的消費(fèi)者絡(luò)繹不絕。在巴奴毛肚火鍋不光是去品嘗脆嫩毛肚，更是享受一份健康與安心。
4、危機(jī)公關(guān)做的再好，也不如提前預(yù)防的好
餐飲處處廝殺欲裂，摸爬滾打十余年，成就品牌實(shí)屬不易，且行且珍惜!
餐飲企業(yè)作為產(chǎn)業(yè)鏈下游敏感環(huán)節(jié)，是與消費(fèi)者直接接觸的***線，是食品安全問(wèn)題的***責(zé)任人和供應(yīng)商違規(guī)違法操作的直接受害者，在食品安全責(zé)任方面餐飲企業(yè)是面對(duì)消費(fèi)者的***后一道防線，餐飲企業(yè)要把消費(fèi)者的利益放在***位，要理解消費(fèi)者對(duì)餐飲行業(yè)的希望與要求，始終堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底線，加強(qiáng)對(duì)自身經(jīng)營(yíng)行為的自律，嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范食品加工操作流程，積極自檢自查并向社會(huì)進(jìn)行信息溝通，確保消費(fèi)者有知情權(quán)，以重振消費(fèi)者對(duì)未來(lái)食品安全的信心。
