食品安全一直都是全民關注的焦點，剛過去的3.15曝光了餓了么臟差亂的餐館后廚，時隔不久，和合谷也被臥底曝光，中小餐廳整頓好說，但對于一些大的連鎖餐廳來說那損失可就不容估算了。當然餐飲企業危機公關做的好，可以拉回顧客的消費信息，也能挽留絕大多數的顧客。那么危機公關知多少，看看他們是怎樣做危機公關的？又帶來怎樣的結果？

1、行動要快，態度要誠

在社會化媒體時代，信息以秒速在手機端迅速蔓延。企業公關拼的也許不再是媒體資源，而是以往容易被忽略的響應速度。速度，有時候更是態度的直接體現。餐飲企業在發生危機后，不只是“表明態度”和“信息發布”的問題，對待消費者，我們不要想著如何去欺瞞和蒙騙，而是應該保持坦誠的態度和遵循真誠溝通的原則，在***時間真誠承認錯誤并向消費者致歉，從而把對品牌形象的損傷控制在***低層級的機會。

失敗教材：

還記得2011年味千拉面“骨湯門”嗎?“骨湯門”爆發后，危機新聞已見諸各大媒體、平臺，而味千方面卻反應滯后，從一開始就把自己放在了一個非常被動的位置上，一味的沉默和遮掩，導致***后即便是“道歉與承諾”也是覆水難收，無力回天，損失過億。就像一篇報道所說，對味千而言，這是一次“失敗的危機公關”，對消費者而言，味千的道歉是一次“遲到的認錯”。

2、公關文一定要思路清晰，邏輯嚴謹

一篇思路清晰，用語得當的危機公關文是非常有必要的，既要把整個危機事件的來龍去脈交代清楚，也要讓大眾看到你對此事的積極態度。要么正確地發聲，要么就不要任性發言。

正面案例：

2012年，麥當勞三里屯店銷售過保質期食品、隨意更改食品保質期等行為在“315”晚會被曝光。在麥當勞三里屯店央視暗訪視頻公布后不到兩小時，麥當勞中國就通過官方微博迅速做出了回應：

簡短的三段話，態度鮮明，事件也交代的非常清楚，“麥當勞非常重視”，“這是個別事件”，“會嚴肅處理”，“承諾消費者”，“感謝輿論監督”。此次事件過后，雖然網上輿論仍舊各執己見，但對于一個全國性的危機事件來說，麥當勞的應急處理仍可以說是十分成功的。

3、身正不怕影子斜：敢于亮出明廚亮灶

在很多人的印象里，餐廳后廚就像一個黑箱。外邊的人永遠不知道廚師會在廚房里做什么，怎么做。我們餐飲人要做的就是將餐廳和自己的心袒露給大家，加強后廚的環境，開放廚房，邀請客人參觀廚房，安裝廚房監控系統，讓就餐顧客現場監督，讓消費者看的到吃的放心更多的人放心。

案例：

居安思危，防患于未然。2013年，巴奴成為全國首家全面開放廚房的餐飲企業，所有的顧客和同行可以24小時進入巴奴的廚房參觀。現在，巴奴毛肚火鍋已成為多數顧客消費***，每天到店就餐等位的消費者絡繹不絕。在巴奴毛肚火鍋不光是去品嘗脆嫩毛肚，更是享受一份健康與安心。

4、危機公關做的再好，也不如提前預防的好

餐飲處處廝殺欲裂，摸爬滾打十余年，成就品牌實屬不易，且行且珍惜!

餐飲企業作為產業鏈下游敏感環節，是與消費者直接接觸的***線，是食品安全問題的***責任人和供應商違規違法操作的直接受害者，在食品安全責任方面餐飲企業是面對消費者的***后一道防線，餐飲企業要把消費者的利益放在***位，要理解消費者對餐飲行業的希望與要求，始終堅守誠信經營底線，加強對自身經營行為的自律，嚴格遵守食品安全相關法律法規、規范食品加工操作流程，積極自檢自查并向社會進行信息溝通，確保消費者有知情權，以重振消費者對未來食品安全的信心。