隨著美團、糯米等網絡美食平臺的興起，餐飲業可以預想到成為下一個淘寶，隨著入駐的餐飲項目越來越多，網絡平臺也不斷完善，顧客消費完畢可以進行消費評價，這個時候餐廳的問題就來了，難免會遭到差評，遇到差評怎么破，要知道很多潛在顧客在看到差評后消費欲望就急劇退減，餐廳想要挽留顧客，是時候該做些什么了！

案例分享：

3月26日中午，一溫江網友在“餓了么”點餐后對飯菜不滿意給了商家差評 ，結果導致商家不滿，當天就到顧客住的地方砸門撬鎖!顧客給差評，餐廳很生氣。那么后果是什么呢?涉事餐館直接被外賣平臺下線!

這個活生生的例子給我們餐飲人敲響了警鐘，對待顧客的差評，不要沖動，要辯證地看待，要理性地處理。尤其是在這個信息傳播速度飛快的時代，好事不出門，壞事傳千里，一個不恰當的舉動就有可能把餐廳送上不歸路。

顧客口碑事關餐廳命運不重視不行了!

很早之前，英國《衛報》網站就刊載文章稱，在所有人都能成為網上批評家的年代里，網絡評分對餐館和酒店收入來說的重要性已經變得前所未有的高。點評量、好評差評比列等因素，逐漸成為消費者選擇餐廳時的重要參考條件，由用戶點評所形成的餐廳口碑成為決定餐廳命運的重要因素。

如今很多顧客在外出就餐之前，會直接在網上搜索餐廳名稱以查找TA們想要獲得信息，然后再去一些知名權威的點評網站查看網友對餐館的評價和印象，看看其TA顧客的用餐體驗。

信息爆炸式發展的今天，餐廳的品牌形象除了受餐廳本身的影響外，點評網、團購網、評論網、口碑網等，甚至餐廳顧客，也影響著餐廳的品牌形象。

每一位餐館老板也都知心知肚明，網絡好評可以提高餐館的收入，而差評則可能帶來關門大吉的后果。無論餐館是否樂意，在線評論對顧客的影響力都不容小覷，管理顧客的在線評論已是酒店無法逃避的一項重要工作。

那么當顧客在網絡上公開給餐廳差評，餐廳被貼上負面的標簽，該如何自救呢?

愛給餐廳差評的顧客他們是誰?

首先我們先對給餐廳差評的顧客做一個分析，他們為什么會給餐廳差評。對此，餐飲好案例(微信id：canyin120)案例君對這類顧客做了一個分類：

1、實話實說型

差評并非空穴來風。餐廳的服務、產品等方面的確存在問題，顧客體驗后對此進行了揭露。

2、見好不收型

差評來得有點脫離實際。盡管餐廳在同類餐廳中屬于***，但所謂眾口難調，顧客因心理預期高而得不到滿足，不按實際情況就給了差評，就好比TA在大排檔用餐，卻想享受5星級的用餐環境，顯然是不現實的。對待這類差評，餐廳也挺冤枉。

3、情緒隨機型

差評完全不按常理出牌。明明用餐體驗很好，卻因為個人情緒(用餐后失戀了、遭偷竊了、心情不好了、工作不順利了……)而毫無理由地給了差評，這時候餐廳只能當冤大頭了。

4、心懷不軌型

這類差評有的是顧客在用餐時提出不合理要求被拒絕而心存報復，對商家進行惡意詆毀;有的則是源于同行之間的不正當競爭，故意抹黑。

這些餐廳誰才是處理差評的能手

我們再來看看餐廳對待網絡差評的常見處理辦法，對此，餐飲好案例君也歸納了有以下幾種：

1、高冷傲嬌型

對待網上差評，這類餐廳從不做任何回應，隨便你怎么說，我依然堅持我的“style”。

2、敷衍應付型

這類餐廳還是有點重視顧客點評的，但對于不同的投訴和建議都是千篇一律的官腔“謝謝您的評價，我們會改進的，歡迎下次光臨”、“尊敬的顧客您好!感謝您對我們的評價，并提出寶貴的意見，我們會及時改進”……

3、虛心求教型

像一個虛心接受批評的學生，會針對特定的問題做針對回答。譬如杭州的寫意時光咖啡廳，針對網上點評特意設置了“網上客服”，對點評逐條回復。外婆家、白鹿等杭州餐飲企業設專職人員，對于網上的差評、意見給予回復。

4、沖動暴躁型

這類餐廳從來不把顧客當作上帝，眼睛容不得別人說半點不好，一看到差評，有顧客聯系方式地立馬給顧客打電話刪除差評或者改好評，改了就算了，不改就直接恐嚇來硬的。

比如近日網上瘋傳的外賣平臺一餐廳收到差評后，就打電話恐嚇威脅顧客“你讓我沒辦法做，我也讓你沒辦法活!我不弄你不行了!現在不需要你改了，就今天就整你!”，甚至還到顧客住的地方砸門。

5、軟磨硬泡型

這類餐廳手段就比較委婉了，反復給顧客打電話耐心“解釋、道歉”，并“利誘”顧客修改差評或者追加好評，直到顧客答應為止，但這樣雖然達到了自己的目的，但個人意志太強，達不到***終解決問題的效果。

超過一半的受訪者表示，在選擇同類酒店餐廳時，跟不回復或應付著回付顧客點評的酒店相比他們更愿意選擇認真回復的酒店餐廳。因此，餐飲好案例君建議餐廳，無論對于哪類顧客都應該采取第三類處理差評的方法，做一個虛心求教的好學生，積極聽取顧客意見和建議——

怎么做不重要，態度很重要。數據顯示，78%的受訪者表示管理層的回復讓他們相信餐廳對顧客意見的重視，從而體現對顧客服務的重視程度，87%的受訪者稱如果在一條差評后面能看見業主合理真誠的解釋，會大大改善對其物業的印象[1]。

在服務行業，顧客永遠是對的，餐廳應該端正對待客人的差評，任何一個差評都是為幫助餐廳自我完善的忠言。因此，在面對差評時，餐廳應該作出合適地回復和回應，不要錯過了在更多潛在消費者心中樹立良好品牌形象的機會。

“被差評”不要怕三招幫你搞定

1、關于回復速度

一位不滿意的顧客平均將他的抱怨轉告八至十二人，其中百分之二十的還會轉告二十人之多，當你留給他一個負面印象后，往往得有十二個正面印象才能彌補。

回復差評***需要時效性，應快速回復以體現酒店方的誠意，同時向潛在的顧客表明酒店方十分重視顧客的意見。

研究表明：如果能當場為顧客解決問題，95%的顧客以后還會再來購買;如果拖到事后再解決，處理好則會有70%的顧客再次光顧;若餐廳對顧客投訴反應時間超過四周或更長，顧客的滿意程度會降低一半以上。

一項調查也顯示，6%的消費者希望在10分鐘內得到品牌的回復，25%的消費者希望在1小時內得到回復。

因此，迅速、及時地處理顧客差評，做好差評補救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。

2、關于誰來回復

***好是熟悉餐廳整體運營情況，擅長人際交往，應變能力和抗壓能力強的人***為合適，并且還需具備較強的語言文字表達能力，能夠對差評進行及時、準確、合適的回應。

另外，職別越高越能讓顧客感受到餐廳對他們的重視，能夠對轉“黑”為“粉”起到重要作用。

3、關于回復的內容

首先一定要做的就是安撫“差評”顧客，畢竟在顧客認為餐廳很“差”的時候，心情肯定高興不起來。安撫應該表達出餐廳真誠的歉意，幫顧客解決問題的決心，以及日后避免的類似問題出現的承諾。據餐飲好案例君了解，70%的受訪者表示如果在一條差評后面看見的是業主帶有“極端”或者“偏激”的語言駁斥，則會“讓我比較不想在這里預訂” [2]。

其次，回復的具體內容需要視情況而定：

針對“實事求是型”的差評，餐廳要勇于承認問題及不足，并及時想出解決方案并告知顧客，在確保該問題解決后，及時把改進效果反饋給顧客，并誠意邀請顧客再次到店體驗，歡迎顧客繼續為餐廳提建議，同時給予一定的優惠或者小禮物，這樣既能讓顧客看到餐廳的誠意和努力，也通過讓利讓顧客增加對餐廳的好感。

針對“見好不收型”和“情緒隨機型”的差評，餐廳應該委婉地告知顧客餐廳的定位，以及餐廳在同類餐飲的優勢，而針對顧客對于餐廳進行不符合實際情況的指責，餐廳應該不卑不亢地表明餐廳的立場和態度。有則改之，無則加勉，在懇求顧客諒解的同時也表達餐廳會繼續為顧客提供優質的服務和產品，全心全意地為顧客服務。

而對于“心懷不軌型”，餐飲好案例君只能說，真金不怕火煉。研究表明，64%的受訪者對那些言語極端的評論不予采信，會主動忽略[3]。

***后，不要在回復中強插廣告(優惠打折信息)，這不但不能解決給差評顧客的問題，反而還會引起看評價顧客的反感。

千萬別用暴力千萬別用暴力千萬別用暴力 重要的事說三遍

一家餐廳無論經營得多么出色，都不可能百分之百讓顧客滿意，或者是讓百分百的顧客滿意。餐廳被貼上“差評”標簽后，餐飲好案例君不贊成餐廳無視或者采取暴力，這些都不是解決問題的根本方法。

面對差評，面對它，接受它，改變它，才能夠“抹掉”它。尤其是當下餐飲行業競爭日益白熱化，對于餐廳而言，爭取和維持顧客并非易事，如果對差評的態度及處理方式不當，顧客因不滿而離去，真正受損失的還是餐廳。所以，餐廳應該對顧客的差評持歡迎的態度，并把處理客人的差評的過程視為改進管理與服務的機會，給餐廳再次經營的機會。