服務的關鍵在于人，是如何讓員工發自內心地主動為顧客提供個性化服務體驗的呢？關鍵就在于組織能力。

大娘水餃店面的快速擴張需要大量的服務人員，大娘水餃鼓勵員工推薦自己的親戚朋友和老鄉到大娘水餃來工作。目前大娘水餃有50%以上的新員工來自于員工介紹。新員工入職后先不簽勞動協議，而是接受一個“4+4”天的培訓。四天由人力資源部集中培訓，學習企業的文化、制度、工作要求等；四天到門店現場培訓，讓員工在短時間內了解公司情況。之后，再由雙方決定是否簽訂勞動協議。

所有的員工從入職開始，大娘水餃都會安排一名老員工帶著新員工，手把手地教學，不論是工作還是生活，老員工都會給新員工無微不至的幫助和關懷。通過這種一個帶一個的師徒制，許多員工很快成為大娘水餃的管理骨干。

一位服務員回憶起自己在大娘水餃的位師傅說：“我剛來大娘水餃時只有一雙鞋子，因為門店生意好，跑來跑去不太適應，腳很痛，我師傅立即把自己的鞋給我穿。師傅除了生活上對我特別好，工作上也特別細心，我犯錯她不是時間跑過來批評我，而是首先過來安慰我，跟我講怎么做，我覺得很有耐心和細心?！?/p>

另外，為配合公司總體發展戰略和人力資源戰略，大娘水餃還籌辦了大娘水餃人才培養基地——大娘水餃教學，專門聘請高校教授、老師，給學員進行培訓，并由公司管理層人員把自己多年的經驗變成統一的教材，在此基礎上對員工進行培訓。

面管理人員都必須從基層的服務員做起，大娘水餃總裁張勇的弟弟也不例外。在此基礎上，大娘水餃為員工設計了不同的發展路徑。服務人員的發展路徑既可以走管理路徑（普通員工、領班、大堂級別、店經理、教練組），也可以走專業技能路徑（普通員工、先進員工、標兵、勞模、功勛）。支持部門人員則容許從外部引進，加入到助理、專員、主管、經理、高級經理等不同層級。員工可以根據自己的興趣，在企業內部申請轉崗和選擇自己的發展路徑。

大娘水餃的迅猛發展為員工創造了快速成長機會，大娘水餃北京北奧店的王軍平僅用了兩年的時間就從剛入店的服務員當到了現在的店長。相比于整個行業平均28.6%的員工流失率而言，大娘水餃員工流失率保持在10%，而三個月以上員工流失率僅為7%。

平等、自由的觀念早已在大娘水餃每一個人心里留下深深的烙印，大娘水餃人一直堅信“平等的意識將激發員工更大的工作熱情，把大娘水餃當作自己的事業來做。

大娘水餃在堅持平等主義的基礎上，提出了“雙手改變命運”的理念，所有店長、小區經理都來自企業底層，很少有空降的。

不是我們不愿意外聘，也不是說外聘的人不，而是因為職位就那么多，如果都外聘的話，雙手改變命運就變成了一句空話。

而要改變命運和成就自己，張勇要求員工必須認真對待每一位顧客，因為是顧客為大娘水餃支付了房租、水電費，是顧客給發工資、獎金，是顧客給了大娘水餃共同發展的機會，顧客才是大娘水餃真正的老板。

公平公正的工作環境和雙手改變命運的價值觀激發了員工主人翁意識和創新精神，讓每一個去大娘水餃的顧客享受到了發自內心的微笑和真誠的服務。南京店大堂經理自豪地分享如何在大娘水餃改變自己的命運：為了確保文化的傳承，大娘水餃很早就強調在開新店時必須保證30%的老員工壓陣。大娘水餃的服務你體驗到了嗎？