做了那么多研究，到頭來卻發現70%以上的消費者行為是沖動性購買。越來越刁鉆、難以捉摸的消費者，其行為特征真的無跡可尋了嗎?

一次去出差，在火車上，與一位東北小伙子閑侃，他談到了南北方生意人的差異，提到這樣一個小細節：顧客買東西喜歡挑來選去、挑三揀四，如果顧客終買了，則皆大歡喜;但如果顧客終沒買，南方生意人與北方生意人表現會大相徑庭：南方生意人會保持微笑，以平和的心態面對離去的顧客;而北方生意人則會不悅，態度變得惡劣，甚至在顧客離開后還會罵上幾句：這個傻X，窮樣，不買看啥……;

顧客不是傻子，即便聽不到罵聲，好賴臉還是能看得出來。試想一下，給顧客臉色甚至辱罵顧客，顧客下次還會再來嗎?這個小細節恰恰說明了北方生意人沒有理解顧客決策的復雜性，不能站在買方的角度去思考問題。“一看就買”已經被顧客埋進了墳墓，取而代之的是“看看再買”。

我們總喜歡這樣教育我們的市場人員：顧客是上帝，但是對于消費者來說，上帝式的消費體驗究竟應該是什么樣的，這實在是一個很難界定的概念，何況上帝本來就是一個不折不扣的舶來品，實在難讓人有什么親近感;但至少有一點可以肯定，今天的消費者更加挑剔，更加令人難以琢磨。

例如在無數的調研報告都顯示，消費者購買餐飲的前三位決策因素分別是：口味，品牌，產地，中國無數的餐飲企業的市場部都在堅信這個結論，但是市場現存的餐飲品牌按照這個理論操作都碰的頭破血流。

消費者：餐飲消費的感性決策

從餐飲的特征和影響消費者的因素來分析，確認消費者在消費餐飲時候的決策模型如下所示：

就外在因素而言，影響餐飲消費者購買行為的兩股力量是“情景”和“產品”，而情景與產品之間也有互動，就主觀認知而言，消費者必須了解情景和產品的個人意義之后，才能夠進行決策和行為反應，換言之，消費者視情景為環境，產品為圖像，二者互動作用之后共同形成個人心中的認知內容，由此認知內容影響決策的制定并產生消費者反應行為。

按照***消費者行為學家亨利-亞瑟的分類方法，消費者的消費決策類型可分為以下四類：復雜決策，有限決策，品牌忠誠度和慣性。

運用這種購買模型，我們來分析餐飲的屬性，餐飲作為生活中的一種很常見的快速消費品，從價值以及由于錯誤選擇所帶來的風險上面都不足以讓消費者值得去認真考慮、長時間決策的一種產品;另外一個方面，由于餐飲產品的同質化嚴重。

這兩個特點決定了只是一種低參與度下的習慣性購買行為，消費者一方面會受到選擇區域的限制(如餐館只提供有限的品牌供選擇)，另一方面消費者也不愿花費時間和精力進行信息搜尋和品牌比較。因此感性決策，慣性決策成為消費者的主要決策特點。

習慣是餐飲消費者選擇的重要因素

餐飲雖然在飲食行為中占有極其重要的位置，但她畢竟不是一個生活必需品，雖也進入肚腹，卻不能充饑，飲酒者的購買決策更多是在低參與度水平下做出的。此外，消費者一般對已知兩個具有較高的忠誠度，但是如果不注意品牌的整體規劃和建設，消費者較容易發生品牌轉換，而且可供其選擇的范圍很大，餐飲的消費者特征表明，一般情況下買餐飲消費者的購買都是一種慣性消費。

這里采用一個餐飲消費者品牌認知的一個數據，透過它能夠看到許多隱藏在消費者內心深處的東西。

74.2%的餐飲消費者都認為“我喜歡的品牌，我會一直使用它”，喜歡是餐飲企業營銷成功的一種結果體現，而這種結果在企業成功之后，維護這個結果的付出卻比達成這個結果要少得多，因為消費者都有一種消費的慣性，因為他們“我喜歡的品牌，我會一直使用它”。

可見，慣性在餐飲消費者之中的消費行為影響之大，也正是這個原因，很多后來企業或者新進入企業感到開拓市場特別難做，某國際品牌老總坦言：“該努力的都努力了，可是消費者就是不接受”，在這里，就是到了考慮如何改變消費者的的時候了。