做了那么多研究，到頭來卻發(fā)現(xiàn)70%以上的消費者行為是沖動性購買。越來越刁鉆、難以捉摸的消費者，其行為特征真的無跡可尋了嗎?

一次去出差，在火車上，與一位東北小伙子閑侃，他談到了南北方生意人的差異，提到這樣一個小細節(jié)：顧客買東西喜歡挑來選去、挑三揀四，如果顧客終買了，則皆大歡喜;但如果顧客終沒買，南方生意人與北方生意人表現(xiàn)會大相徑庭：南方生意人會保持微笑，以平和的心態(tài)面對離去的顧客;而北方生意人則會不悅，態(tài)度變得惡劣，甚至在顧客離開后還會罵上幾句：這個傻X，窮樣，不買看啥……;

顧客不是傻子，即便聽不到罵聲，好賴臉還是能看得出來。試想一下，給顧客臉色甚至辱罵顧客，顧客下次還會再來嗎?這個小細節(jié)恰恰說明了北方生意人沒有理解顧客決策的復(fù)雜性，不能站在買方的角度去思考問題?！耙豢淳唾I”已經(jīng)被顧客埋進了墳?zāi)?，取而代之的是“看看再買”。

我們總喜歡這樣教育我們的市場人員：顧客是上帝，但是對于消費者來說，上帝式的消費體驗究竟應(yīng)該是什么樣的，這實在是一個很難界定的概念，何況上帝本來就是一個不折不扣的舶來品，實在難讓人有什么親近感;但至少有一點可以肯定，今天的消費者更加挑剔，更加令人難以琢磨。

例如在無數(shù)的調(diào)研報告都顯示，消費者購買餐飲的前三位決策因素分別是：口味，品牌，產(chǎn)地，中國無數(shù)的餐飲企業(yè)的市場部都在堅信這個結(jié)論，但是市場現(xiàn)存的餐飲品牌按照這個理論操作都碰的頭破血流。

消費者：餐飲消費的感性決策

從餐飲的特征和影響消費者的因素來分析，確認消費者在消費餐飲時候的決策模型如下所示：

就外在因素而言，影響餐飲消費者購買行為的兩股力量是“情景”和“產(chǎn)品”，而情景與產(chǎn)品之間也有互動，就主觀認知而言，消費者必須了解情景和產(chǎn)品的個人意義之后，才能夠進行決策和行為反應(yīng)，換言之，消費者視情景為環(huán)境，產(chǎn)品為圖像，二者互動作用之后共同形成個人心中的認知內(nèi)容，由此認知內(nèi)容影響決策的制定并產(chǎn)生消費者反應(yīng)行為。

按照***消費者行為學(xué)家亨利-亞瑟的分類方法，消費者的消費決策類型可分為以下四類：復(fù)雜決策，有限決策，品牌忠誠度和慣性。

運用這種購買模型，我們來分析餐飲的屬性，餐飲作為生活中的一種很常見的快速消費品，從價值以及由于錯誤選擇所帶來的風(fēng)險上面都不足以讓消費者值得去認真考慮、長時間決策的一種產(chǎn)品;另外一個方面，由于餐飲產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴重。

這兩個特點決定了只是一種低參與度下的習(xí)慣性購買行為，消費者一方面會受到選擇區(qū)域的限制(如餐館只提供有限的品牌供選擇)，另一方面消費者也不愿花費時間和精力進行信息搜尋和品牌比較。因此感性決策，慣性決策成為消費者的主要決策特點。

習(xí)慣是餐飲消費者選擇的重要因素

餐飲雖然在飲食行為中占有極其重要的位置，但她畢竟不是一個生活必需品，雖也進入肚腹，卻不能充饑，飲酒者的購買決策更多是在低參與度水平下做出的。此外，消費者一般對已知兩個具有較高的忠誠度，但是如果不注意品牌的整體規(guī)劃和建設(shè)，消費者較容易發(fā)生品牌轉(zhuǎn)換，而且可供其選擇的范圍很大，餐飲的消費者特征表明，一般情況下買餐飲消費者的購買都是一種慣性消費。

這里采用一個餐飲消費者品牌認知的一個數(shù)據(jù)，透過它能夠看到許多隱藏在消費者內(nèi)心深處的東西。

74.2%的餐飲消費者都認為“我喜歡的品牌，我會一直使用它”，喜歡是餐飲企業(yè)營銷成功的一種結(jié)果體現(xiàn)，而這種結(jié)果在企業(yè)成功之后，維護這個結(jié)果的付出卻比達成這個結(jié)果要少得多，因為消費者都有一種消費的慣性，因為他們“我喜歡的品牌，我會一直使用它”。

可見，慣性在餐飲消費者之中的消費行為影響之大，也正是這個原因，很多后來企業(yè)或者新進入企業(yè)感到開拓市場特別難做，某國際品牌老總坦言：“該努力的都努力了，可是消費者就是不接受”，在這里，就是到了考慮如何改變消費者的的時候了。