在這個自媒體時代，這個現象往往是讓老板愛恨交加。

恨就是必須做得更小心謹慎，因為一不小心就會被差評找上門，愛的原因是宣傳的渠道多了，要吸引客人容易很多！

為什么差評會讓我們談之色變呢？

我們經常在新聞上看到這樣的新聞，一位送外賣的小哥送外賣，因為趕不上電梯錯過約定到達時間，后崩潰大哭。因為錯過了時間就會被投訴有差評，而投訴的結果就是扣錢，這種新聞我們并不陌生。

實際上，不單單是外賣小哥害怕差評，老板更害怕差評。特別是做外賣做團購或者上了點評網的餐廳，一個差評可能就會導致等級下降，星級減少，隨之而來的就是排位下降，客源減少，營業額下降等等一系列的壞處。

之前有一個報告說到：生氣的顧客將會把一次不愉快的經歷告訴大約 10個人。假定顧客真的告訴了10人，同樣的研究表明，這10人又會與大約另外4個人說起此事。讓我們通過“計算損失方程式”，算出究竟帶來多少損失：顧客 1人，告訴其他10人，這10人又告訴4人，那么總計就有了55個人。

在餐飲行業，1=15是一個有意思的等式，有時候，失去了1個顧客往往等于失去了15個顧客，而爭取到1位顧客，往往會得到多于15個的顧客。你是想多得15位顧客還是失去15個顧客?

那么差評的影響那么大，到底該怎么處理呢？我們先了解差評的原因，然后才能對癥下藥。

現在我們來分析一下顧客給差評的原因。

1、價格超預期

表現：

覺得價格貴，菜量少性價比不高，折扣低等。

一個差評，能毀掉一家餐廳！

解決措施：

①可以每天推出1-2道特價菜，滿足顧客需求。

②可以適當的增加一些贈品如飲料，水果等提升客戶滿意度。

③對某些高毛利菜品、飲料，可以設置第二份半價策略。

2、等待時間長

表現：

排隊時間長，上菜慢，結賬買單時間長，服務員處理事情慢等。

解決措施：

A、針對上菜慢的問題，需要優化運營流程，提前準備好素菜，肉，調料等保證上菜和做菜效率。其次還可實行等待時間超過10分鐘優惠多少金額，超30分鐘優惠多少金額，超過1小時優惠多少金額等措施。

B、針對排隊時間問題，可多準備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點菜，保證上菜效率。再則條件允許還可以提供一些額外服務，如像海底撈的美甲，擦皮鞋服務等。

C、結賬買單時間長，需要讓前臺熟悉業務，其次可開通優惠買單，培訓服務員，鼓勵顧客直接在微信上買單減少前臺收銀壓力。

D、服務員處理事情慢，需通過管理激勵獎懲等措施調動服務員的積極性。

3、買單區別對待

表現：

不讓用團購或代金券，宴請不接待團購，讓用其他方式如現金，刷單，微信等方式支付。

解決措施：

①改變意識觀念，O2O移動互聯網時代電商渠道不可缺失。

②加強員工培訓，讓員工多知道買單，團購，代金券的使用和驗證方法。

③加強店鋪監管，出現此類問題責任到人。

4、服務態度不滿意

表現：

服務員接待客人不主動，不熱情，也不講究禮貌;有的不注意語言修養，沖撞客人，對消費者的詢問、要求掉換食品置之不理;將客人分成等級，以財取人，以貌取人。

解決措施：

①營造積極快樂的工作氛圍，把員工當朋友、親人，真心誠意的為員工提供服務，解除員工們的后顧之憂。

②有條件餐廳可以實行打賞制度，顧客可以根據服務員提供的服務主動打賞，但注意不能向顧客主動索取打賞。

5、環境不滿意

表現：

太吵雜，無紙巾提供，無洗手間，地面太臟等。

解決措施：

①保持整體衛生的干凈整潔。

②條件允許可設置包間滿足不同顧客需求。

③餐桌擺放好菜單，紙巾，佐料等物品。

④注重室內擺設可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。

6、菜品不滿意

表現：

覺得菜品沒特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜沒有，想吃的菜沒有，菜是涼的不是現炒的等。

解決措施：

①打造屬于自己的招牌菜

②注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣給顧客。

③分析顧客常點的菜品，做好備貨。

④根據客戶的意見對菜品口味進行改善

三、網絡差評到底該怎么做？

我們都知道眾口難調的道理，尤其在餐飲行業，所謂的“零差評”其實根本不存在。那么，面對網絡差評，我們該如何回復、解決，甚至加以利用呢？

，找個有分量有能力的角色來回復

誰來處理，誰來答復？這個很關鍵。

這個人熟悉餐廳整體運營情況，并且擅長人際交往，應變能力和抗壓能力強的人為合適，并且還需具備較強的語言文字表達能力，能夠對差評進行及時、準確、合適的回應。

差評的回復工作可以看作是危機公關的一種，是非常有難度有挑戰的工作，如果僅僅將其看做是“客服”一樣的工作，那么定然是“賠了夫人又折兵”的下場。

并且，幽默風趣而又巧妙地回復能夠帶給顧客更好的印象，同時回復人員的職別越高越能讓顧客感受到餐廳對他們的重視，讓顧客從“路人”或者“黑”轉化為“粉”，這些細節都能起到重要的作用。

第二，回復速度要快

如果說差評來了怎么辦，置之不理肯定不行，像淘寶瘋狂賣家那樣尋釁報復肯定更不行。作為餐飲企業我們需要積極的去回復，回復差評需要時效性，應快速回復以體現我方的誠意，同時向潛在的顧客表明我們十分重視顧客的意見。

那么一定要回復的理由很簡單：一個給差評的顧客向十個朋友抱怨，其中百分之二十的還會轉告二十人之多，這就意味著得罪一個顧客，往往需要餐廳付出數倍的努力才能彌補，更何況還有微博、朋友圈這種“大殺器”。

第三，該回復怎樣的內容？

假如發現有差評，餐廳首先要查明差評的真實性，了解到這是哪一類的差評，再對其進行處理。如果是實事求是給餐廳提意見的差評，餐廳要勇于承認問題及不足，并及時想出解決方案并告知顧客，在確保該問題解決后，及時把改進效果反饋給顧客，并誠意邀請顧客再次到店體驗，歡迎顧客繼續為餐廳提建議，同時給予一定的優惠或者小禮物，這樣既能讓顧客看到餐廳的誠意和努力，也通過讓利讓顧客增加對餐廳的好感。而面對明顯來自同行競爭的惡意差評，餐廳也不必大費周章去“洗白”，清者自清，消費者的眼光才是雪亮的。

而另外多的情況就是顧客在得到餐廳的補償后依然給差評，希望得到更多的好處，或者干脆就是心情不好來找茬的情況，對待這兩種情況，餐廳應該委婉地告知顧客餐廳的定位，以及餐廳在同類餐飲的優勢，對差評不卑不亢地表明餐廳的立場和態度。有則改之，無則加勉，不可被幾條差評左右了自己的經營思路。

其實不管是哪一種答復，都需要對顧客進行安撫，安撫應該表達出餐廳真誠的歉意，幫顧客解決問題的決心，以及日后避免的類似問題出現的承諾，這些是必不可少的步驟，認真對待每一位顧客，是每一個餐飲人要做到的。