在這個(gè)自媒體時(shí)代，這個(gè)現(xiàn)象往往是讓老板愛恨交加。

恨就是必須做得更小心謹(jǐn)慎，因?yàn)橐徊恍⌒木蜁?huì)被差評(píng)找上門，愛的原因是宣傳的渠道多了，要吸引客人容易很多！

為什么差評(píng)會(huì)讓我們談之色變呢？

我們經(jīng)常在新聞上看到這樣的新聞，一位送外賣的小哥送外賣，因?yàn)橼s不上電梯錯(cuò)過約定到達(dá)時(shí)間，后崩潰大哭。因?yàn)殄e(cuò)過了時(shí)間就會(huì)被投訴有差評(píng)，而投訴的結(jié)果就是扣錢，這種新聞我們并不陌生。

實(shí)際上，不單單是外賣小哥害怕差評(píng)，老板更害怕差評(píng)。特別是做外賣做團(tuán)購或者上了點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的餐廳，一個(gè)差評(píng)可能就會(huì)導(dǎo)致等級(jí)下降，星級(jí)減少，隨之而來的就是排位下降，客源減少，營業(yè)額下降等等一系列的壞處。

之前有一個(gè)報(bào)告說到：生氣的顧客將會(huì)把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 10個(gè)人。假定顧客真的告訴了10人，同樣的研究表明，這10人又會(huì)與大約另外4個(gè)人說起此事。讓我們通過“計(jì)算損失方程式”，算出究竟帶來多少損失：顧客 1人，告訴其他10人，這10人又告訴4人，那么總計(jì)就有了55個(gè)人。

在餐飲行業(yè)，1=15是一個(gè)有意思的等式，有時(shí)候，失去了1個(gè)顧客往往等于失去了15個(gè)顧客，而爭取到1位顧客，往往會(huì)得到多于15個(gè)的顧客。你是想多得15位顧客還是失去15個(gè)顧客?

那么差評(píng)的影響那么大，到底該怎么處理呢？我們先了解差評(píng)的原因，然后才能對(duì)癥下藥。

現(xiàn)在我們來分析一下顧客給差評(píng)的原因。

1、價(jià)格超預(yù)期

表現(xiàn)：

覺得價(jià)格貴，菜量少性價(jià)比不高，折扣低等。

一個(gè)差評(píng)，能毀掉一家餐廳！

解決措施：

①可以每天推出1-2道特價(jià)菜，滿足顧客需求。

②可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍┵?zèng)品如飲料，水果等提升客戶滿意度。

③對(duì)某些高毛利菜品、飲料，可以設(shè)置第二份半價(jià)策略。

2、等待時(shí)間長

表現(xiàn)：

排隊(duì)時(shí)間長，上菜慢，結(jié)賬買單時(shí)間長，服務(wù)員處理事情慢等。

解決措施：

A、針對(duì)上菜慢的問題，需要優(yōu)化運(yùn)營流程，提前準(zhǔn)備好素菜，肉，調(diào)料等保證上菜和做菜效率。其次還可實(shí)行等待時(shí)間超過10分鐘優(yōu)惠多少金額，超30分鐘優(yōu)惠多少金額，超過1小時(shí)優(yōu)惠多少金額等措施。

B、針對(duì)排隊(duì)時(shí)間問題，可多準(zhǔn)備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點(diǎn)菜，保證上菜效率。再則條件允許還可以提供一些額外服務(wù)，如像海底撈的美甲，擦皮鞋服務(wù)等。

C、結(jié)賬買單時(shí)間長，需要讓前臺(tái)熟悉業(yè)務(wù)，其次可開通優(yōu)惠買單，培訓(xùn)服務(wù)員，鼓勵(lì)顧客直接在微信上買單減少前臺(tái)收銀壓力。

D、服務(wù)員處理事情慢，需通過管理激勵(lì)獎(jiǎng)懲等措施調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性。

3、買單區(qū)別對(duì)待

表現(xiàn)：

不讓用團(tuán)購或代金券，宴請(qǐng)不接待團(tuán)購，讓用其他方式如現(xiàn)金，刷單，微信等方式支付。

解決措施：

①改變意識(shí)觀念，O2O移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電商渠道不可缺失。

②加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓員工多知道買單，團(tuán)購，代金券的使用和驗(yàn)證方法。

③加強(qiáng)店鋪監(jiān)管，出現(xiàn)此類問題責(zé)任到人。

4、服務(wù)態(tài)度不滿意

表現(xiàn)：

服務(wù)員接待客人不主動(dòng)，不熱情，也不講究禮貌;有的不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，對(duì)消費(fèi)者的詢問、要求掉換食品置之不理;將客人分成等級(jí)，以財(cái)取人，以貌取人。

解決措施：

①營造積極快樂的工作氛圍，把員工當(dāng)朋友、親人，真心誠意的為員工提供服務(wù)，解除員工們的后顧之憂。

②有條件餐廳可以實(shí)行打賞制度，顧客可以根據(jù)服務(wù)員提供的服務(wù)主動(dòng)打賞，但注意不能向顧客主動(dòng)索取打賞。

5、環(huán)境不滿意

表現(xiàn)：

太吵雜，無紙巾提供，無洗手間，地面太臟等。

解決措施：

①保持整體衛(wèi)生的干凈整潔。

②條件允許可設(shè)置包間滿足不同顧客需求。

③餐桌擺放好菜單，紙巾，佐料等物品。

④注重室內(nèi)擺設(shè)可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。

6、菜品不滿意

表現(xiàn)：

覺得菜品沒特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜沒有，想吃的菜沒有，菜是涼的不是現(xiàn)炒的等。

解決措施：

①打造屬于自己的招牌菜

②注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣給顧客。

③分析顧客常點(diǎn)的菜品，做好備貨。

④根據(jù)客戶的意見對(duì)菜品口味進(jìn)行改善

三、網(wǎng)絡(luò)差評(píng)到底該怎么做？

我們都知道眾口難調(diào)的道理，尤其在餐飲行業(yè)，所謂的“零差評(píng)”其實(shí)根本不存在。那么，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)差評(píng)，我們?cè)撊绾位貜?fù)、解決，甚至加以利用呢？

，找個(gè)有分量有能力的角色來回復(fù)

誰來處理，誰來答復(fù)？這個(gè)很關(guān)鍵。

這個(gè)人熟悉餐廳整體運(yùn)營情況，并且擅長人際交往，應(yīng)變能力和抗壓能力強(qiáng)的人為合適，并且還需具備較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力，能夠?qū)Σ钤u(píng)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、合適的回應(yīng)。

差評(píng)的回復(fù)工作可以看作是危機(jī)公關(guān)的一種，是非常有難度有挑戰(zhàn)的工作，如果僅僅將其看做是“客服”一樣的工作，那么定然是“賠了夫人又折兵”的下場(chǎng)。

并且，幽默風(fēng)趣而又巧妙地回復(fù)能夠帶給顧客更好的印象，同時(shí)回復(fù)人員的職別越高越能讓顧客感受到餐廳對(duì)他們的重視，讓顧客從“路人”或者“黑”轉(zhuǎn)化為“粉”，這些細(xì)節(jié)都能起到重要的作用。

第二，回復(fù)速度要快

如果說差評(píng)來了怎么辦，置之不理肯定不行，像淘寶瘋狂賣家那樣尋釁報(bào)復(fù)肯定更不行。作為餐飲企業(yè)我們需要積極的去回復(fù)，回復(fù)差評(píng)需要時(shí)效性，應(yīng)快速回復(fù)以體現(xiàn)我方的誠意，同時(shí)向潛在的顧客表明我們十分重視顧客的意見。

那么一定要回復(fù)的理由很簡單：一個(gè)給差評(píng)的顧客向十個(gè)朋友抱怨，其中百分之二十的還會(huì)轉(zhuǎn)告二十人之多，這就意味著得罪一個(gè)顧客，往往需要餐廳付出數(shù)倍的努力才能彌補(bǔ)，更何況還有微博、朋友圈這種“大殺器”。

第三，該回復(fù)怎樣的內(nèi)容？

假如發(fā)現(xiàn)有差評(píng)，餐廳首先要查明差評(píng)的真實(shí)性，了解到這是哪一類的差評(píng)，再對(duì)其進(jìn)行處理。如果是實(shí)事求是給餐廳提意見的差評(píng)，餐廳要勇于承認(rèn)問題及不足，并及時(shí)想出解決方案并告知顧客，在確保該問題解決后，及時(shí)把改進(jìn)效果反饋給顧客，并誠意邀請(qǐng)顧客再次到店體驗(yàn)，歡迎顧客繼續(xù)為餐廳提建議，同時(shí)給予一定的優(yōu)惠或者小禮物，這樣既能讓顧客看到餐廳的誠意和努力，也通過讓利讓顧客增加對(duì)餐廳的好感。而面對(duì)明顯來自同行競(jìng)爭的惡意差評(píng)，餐廳也不必大費(fèi)周章去“洗白”，清者自清，消費(fèi)者的眼光才是雪亮的。

而另外多的情況就是顧客在得到餐廳的補(bǔ)償后依然給差評(píng)，希望得到更多的好處，或者干脆就是心情不好來找茬的情況，對(duì)待這兩種情況，餐廳應(yīng)該委婉地告知顧客餐廳的定位，以及餐廳在同類餐飲的優(yōu)勢(shì)，對(duì)差評(píng)不卑不亢地表明餐廳的立場(chǎng)和態(tài)度。有則改之，無則加勉，不可被幾條差評(píng)左右了自己的經(jīng)營思路。

其實(shí)不管是哪一種答復(fù)，都需要對(duì)顧客進(jìn)行安撫，安撫應(yīng)該表達(dá)出餐廳真誠的歉意，幫顧客解決問題的決心，以及日后避免的類似問題出現(xiàn)的承諾，這些是必不可少的步驟，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，是每一個(gè)餐飲人要做到的。