餐飲服務(wù)過(guò)程中，有的時(shí)候忙中出亂上錯(cuò)菜總是難免的，針對(duì)這類較長(zhǎng)出現(xiàn)的餐飲服務(wù)過(guò)失應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？?jī)H是簡(jiǎn)單的“對(duì)不起”可不能輕易化解尷尬，巧妙的預(yù)言溝通帶來(lái)的效果也是截然不同的。

兩則案例分享，上錯(cuò)菜與客戶預(yù)定投訴，不同的處理方式結(jié)果也不相同，餐飲人可以學(xué)以致用！

案例一

跑錯(cuò)桌的桂花魚(yú)

某酒店的餐廳正在開(kāi)晚會(huì)。一位實(shí)習(xí)生服務(wù)員將客人點(diǎn)的桂花魚(yú)端到了另一桌上，當(dāng)這桌客人津津有味地品嘗著桂花魚(yú)時(shí)，點(diǎn)桂花魚(yú)的那一桌的客人正在為桂花魚(yú)的遲遲未上而急催服務(wù)員。兩桌的客人都是餐廳以往的老主顧，怎么辦?

餐廳的服務(wù)員標(biāo)兵小李首先帶著實(shí)習(xí)生到點(diǎn)桂花魚(yú)的那桌客人面前，溫和地道歉：“讓你久等了!”而后又風(fēng)趣地說(shuō);“不知今天的桂花魚(yú)為什么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了!害得你們久盼不到，我們沒(méi)看住，給你們帶來(lái)不快，我們當(dāng)面給你道歉了!請(qǐng)大家在耐心等待一會(huì)兒，我們讓廚師再盡快做一條桂花魚(yú)上來(lái)。”

客人聽(tīng)她一席話，看他們滿臉的真誠(chéng)，都笑了，很風(fēng)趣地說(shuō);“不就是一條魚(yú)嗎?下次看住點(diǎn)”。小李說(shuō)：“謝謝各位了!”然后他們馬上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告訴客人：“你們成了我們店的幸運(yùn)之星，這條桂花魚(yú)將給你們帶來(lái)大吉大利!使你們心想事成，恭喜各位了!”客人聽(tīng)后大喜，馬上又點(diǎn)了一瓶茅臺(tái)酒助興。

分析：

1、傳菜員、服務(wù)員在上菜前都務(wù)必核對(duì)好菜單與出品才上到客人桌上，做到層層把關(guān)，杜絕上錯(cuò)菜的情況。

2、本案例中的實(shí)習(xí)生服務(wù)員送錯(cuò)了菜但顧客不僅沒(méi)有發(fā)火，大家還都挺盡興，主要是因?yàn)榉?wù)標(biāo)兵小李的隨機(jī)應(yīng)變服務(wù)做得好，所以在服務(wù)過(guò)程中，餐廳管理人員應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)員工的隨機(jī)應(yīng)變能力，在平時(shí)就應(yīng)鍛煉自己能很好地營(yíng)造出輕松、幽默、和諧的氣氛，力求迅速處理突發(fā)事件，避免顧客產(chǎn)生不滿情緒。

處理結(jié)果：

1、將此事作為案例存檔，以供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

2、加強(qiáng)員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯(cuò)，給客人提供***專業(yè)的服務(wù)。

案例二

客人的“預(yù)定”怎么沒(méi)有了？

***中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“T骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。

大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好?當(dāng)值的服務(wù)員稱沒(méi)有接到客人電話，不知此事?？腿寺?tīng)后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。

分析：

準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。案例中存在3 個(gè)方面的問(wèn)題需要引起注意：

一是***位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。

二是溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。

三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。

處理結(jié)果：

1、對(duì)顧客誠(chéng)摯道歉，并盡快安排上菜，對(duì)顧客給予打折或者送上小菜道歉;

2、將此事在晨會(huì)或者工作會(huì)議中通報(bào)，并強(qiáng)調(diào)工作流程和紀(jì)律，避免日后再出現(xiàn)這種失誤。

小結(jié)：餐廳突發(fā)事件很多，有些無(wú)法預(yù)知，有些卻是可以避免的。比如上錯(cuò)桌的桂花魚(yú)，如果對(duì)服務(wù)員培訓(xùn)到位那么就不會(huì)出現(xiàn)后面的事情了。但是，事情發(fā)生后如何巧妙解決就很考究應(yīng)變能力了。像預(yù)訂午餐卻沒(méi)有準(zhǔn)備好這些，完全可以避免，但是卻因?yàn)榉?wù)員的漫不經(jīng)心導(dǎo)致了投訴，這樣就很不應(yīng)該了。