近兩年來，越來越多以“味道”作為不同特色的橫空出世，整個餐飲行業開始走“回歸產品”的路線，商家們都希望以的產品作為自己的立足點，在餐飲業里長久發展。現在開始在裝修上下功夫的餐飲店也越來越多，他們希望通過震撼的視覺效果，給顧客更深層次的品牌認知，從而突破整個餐飲行業。這兩種趨勢，使得餐飲人逐漸把重點放在了打造“味覺”和“視覺”的用戶體驗上，進而逐漸忽視了一個重要問題：服務員的態度。

下面，我講幾個我遇到的真實案例，來說明服務員態度的重要性。

案例一：

有一次我和朋友去逛商超，到了中午時候，我們打算就近解決午餐問題，選擇了商超里的一個賣鐵板飯的檔口。這個檔口的鐵板飯，大概分為兩個檔次，12元左右和20元左右。點餐時，服務員很熱情，我先點了一份24元的黑椒牛肉鐵板飯，服務員非常開心；而朋友因為不想吃葷，點了一份12元的麻婆豆腐，誰知那服務員的臉色瞬間就變了，然后就假裝聽不到的去問別人，對我們愛答不理的，我那個朋友叫了她四次她才簡單地應了一句：知道了。我和朋友的用餐心情都被她毀了，并決定以后再也不吃她家的東西了。

案例二：

有一次，為慶祝朋友過生日，我們去了當地很有名的一家燒烤店，我們坐了包間，里面的環境非常別致，暗燈光搭配輕音樂，讓人感覺十分舒服。可尷尬的是，我們坐了有10分鐘左右，都沒有服務員過來給我們點餐，只好自己從三樓下去叫服務員。叫服務員的時候，那些小姑娘還互相推托，讓對方上去，因為她們都覺得爬到三樓會比較累，都不想去。本來很開心的一件事情，卻因為服務員的態度讓我們感覺很不舒服，就算是再好的環境和味道，也很難消除我們這種不愉悅的感覺。本來過生日是件高興的事情，結果被服務員弄的心情都不好。

案例三：

我喜歡的一家餐飲店，主要是做東北菜，口味不高不低，但服務員非常熱情。每次進店，都會笑臉迎合，座落后遞上一杯純凈水，并讓我們不要著急點餐，先休息一下。這樣的服務員，讓人倍感親切，全身自在，所以這家店就成了我喜歡的飯館。也許它的味道不是做好的，但在這里吃飯卻是舒心的。

服務員的態度直接影響了顧客的用餐心情，它的威力遠大于菜品是否好吃，環境是否舒適。

那為什么說，餐飲店老板很容易忽視“服務員態度”這個問題呢？

從周圍的現象可以看出來，一旦顧客對餐廳不滿，95％的顧客不會選擇投訴，只會停止購買。老板既不能從顧客那里得到反饋，也沒有身體力行地做到一線服務，所以自然容易忽視這個問題。服務態度不好，從表面上看，是服務員的問題，但歸根結底，這是老板的問題。老板沒有給你服務員進行培訓或者說沒有制定一些服務上的規定，老板若是缺少服務意識，一心只想著制造“噱頭”來吸引顧客，就會出現上述的案例一和案例二的情況。

那么老板（或其他管理者）應當怎么做？我給大家支了以下三招：

1、激發員工工作熱情

員工服務態度不好，很大的原因是因為缺少工作熱情，也就是說他們只想混日子，干多干少、干好干壞都是一樣。出現這種現象，就是因為管理者沒有很好的激勵員工，讓他們缺少工作動力，工作積極性非常低。

我們可以通過讓顧客為服務員打分，并將此作為依據，對服務員進行獎勵，來激發服務員的工作熱情，畢竟沒有服務員不想讓自己多賺點，就算是小獎勵也會讓員工開心。

2、加強員工的責任感

有些服務員缺乏崗位意識，他們覺得這份工作很隨意，無非就是點餐端菜等，隨便應付就可以，這種服務員的工作態度很有問題。

若想消除服務員這種思想，就需要管理者經常與服務員進行交流和溝通，通過早晚會的形式，讓服務員有一種把店里當成自己家的，加強他們的責任感，讓他們更嚴肅認真的對待工作。這也是管理者應當具備的能力。

3、制定完善服務規范

還有些服務員，他們不是不想去好好服務，而是不知道如何去服務，這時候就需要管理者制定一份完善的服務規范，并進行系統性的培訓。

產品再好，環境再棒，服務員的一個冷臉也會讓這些優勢變得黯淡無光。要知道，餐飲行業永遠是制造業+服務業，如何讓顧客心情變好，才是根本所在，千萬不要讓服務上的小細節毀了自己。