動作可以慢，但戰略一定要正確，看準了再跟上去

——丁磊

近日，一則“女服務員推薦手機點單 大爺命令其當眾報菜名”的新聞再次引發了大眾對智能餐廳的探討。不可否認的是，智能時代，餐飲智能化已經成為餐飲企業發展的主流方向。但是對餐飲企業來說，一定要投入大量人力、財力醉心于智能化打造嗎。

要知道，的核心是做美食，而美食向來是人與人情感之間的連接，脫離了人與人的互動，顧客該如何去感受食物所傳達的文化與理念？

一

智能化時代人與人的交流無處安放

互聯網的普及和移動終端的快速更新換代造成了一個奇怪的社會現象，就是人和人之間的正常交流成為了困難。人們整日面對的大多是虛擬網絡或是冷冰冰的機器。人際交往成為一件稀有品。

縱觀近年來興起的餐廳，他們得以迅速崛起不在于設備有多先進或是餐廳有多智能，而是在于他們滿足了顧客人際交往的需要。17年突然火起來的江小白便是因為摸準了這個脈搏，利用“產品+文案”的方式鼓勵年輕人釋放情緒，并進一步強調社交的回歸。

二

交流互動對餐飲到底多重要

1、傳播飲食文化

在智能餐廳里吃完就走更偏向于滿足人們對溫飽的需求，而不是“品”食。所以我們可以看到，目前市場上高度智能化的餐廳多是快餐、便餐品類，而正餐品牌大多是注重為消費者營造消費體驗的。

客單價不菲的日料能夠風靡全球的內涵就在于，吃日本料理，一半是吃氛圍、環境和情調。文化、節氣、器具、歷史老店、淵源等因素相互關聯，帶給食客文化與藝術的享受。

在與廚師的交流中，在侍者用心的推薦中，更能體會到食物的美妙。對于講究吃的顧客來說，在享用食物的過程中了解食物一定比對著機器不知道自己點了什么東西的效果要好。

2、提升顧客主人翁意識

隨著顧客消費需求的升級，他們更加享受個性化的客戶體驗。而海底撈就是其中的佼佼者，在海底撈的經營理念中，服務員對消費者一般都非常熟悉，每次都投以親切的笑容，在消費者開口之前便主動問是不是還繼續點那些菜？這個小小的舉動其實非常受用，會讓顧客覺得自己被記住了，被重視了。

也正是因此，海底撈才能一路從一家名不見經傳的地方火鍋店變成如今的餐飲龍頭企業。

星巴克有那么多的粉絲也是因為其對顧客交流的重視。不僅員工會主動與顧客交流，星巴克還會在杯子上寫上客戶的名字。試想，在等待很久以后，看到寫著自己名字的咖啡出爐，這種感覺一定會比聽到冷冰冰的號碼好。消費者會覺得這杯咖啡很特別，也覺得自己對于這個品牌來說很特別。

3、打造食物IP

目前市場上餐飲品類還比較分散，餐飲格局還未形成系統，對于餐飲人員來說誰搶占特色品類，打造出產品的IP，誰就能分得一杯羹。而打造IP的方式必然離不開員工與顧客面對面的交流。

西貝莜面村曾經歷四次改名風波，從西貝民間菜，西貝西北菜，烹羊專家再到后的西貝莜面村。其改名的根本原因就是考慮到莜面的獨特性與健康性。這是一種新的品類，不可能僅靠廣告就能讓受眾知曉或接受，當員工采用面對面的形式，向顧客推薦本店的招牌菜并進一步解釋時，就是傳播了自身品牌的屬性與文化。

而這種人與人之間的交流更讓人信服，也于無形中拉近了品牌與受眾的距離。

在上海的星巴克，一項叫做“咖啡教室”的服務把“掛咖啡賣文化”的把戲玩出了想象力。如果三四個人一起去喝咖啡，星巴克就會為這幾個人配備一名咖啡師傅。顧客一旦對咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問題，咖啡師傅會耐心細致地向他講解，使顧客在找到適合自己口味的咖啡的同時，體味到星巴克所宣揚的咖啡文化。文化給其較高的價格一個存在的充分理由，顧客由此獲得心理上的莫大滿足，真正的贏家卻是星巴克。

4、抓住更多消費人群

飲食是全民參與的活動，對于大部分80、90后來說，智能產品的使用并不陌生，他們可以迅速接受并使用智能化服務。但我國人口40歲以上人群占國家總人口比例將近40%，對于這40%的人群來說，智能化還是一個相對生澀的領域。他們不是在互聯網的環境熏陶下長大的，對于新科技的使用自然也不夠得心應手。文章開頭提到的新聞就是六旬大爺不會用手機點餐，與服務員堅持智能化服務之間產生的矛盾沖突。當餐飲開始執著于智能化設計，而不考慮社會現實情況，這無疑于給自己鑿了個井，只看到井內的消費人群。

大的企業要學會賺小錢，才能賺的更長久。 除了主流消費群體之外，剩下的40%人群也不應該遭到忽視。

的確，智能化很大程度上提升了員工工作效率，節省了顧客用餐時間。然而，餐飲從業者需要明白，對于的餐飲企業來說，效率不是全部，帶給顧客溫馨體驗才是留住顧客的關鍵。

去海底撈吃飯常常需要等待一段時間，顧客卻依然樂此不疲的選擇去消費，核心點還在于員工帶給顧客“賓至如歸”的喜悅感。試想，假使海底撈換成機器人上菜，在線排隊點餐，服務員成為一種次要。那海底撈還能稱為海底撈嗎。

當餐飲業執著于以智能化為目標時，往往會忽略掉其他重要因素，例如顧客的心理需求，顧客的交際欲望。智能化是好，但絕不是，不可過度醉心于智能化打造。餐廳在選擇是否引進某項黑科技時，不能僅僅為了一時的噱頭，還要考慮能否成為品牌長遠發展的工具。否則就像機器人送餐的雞肋，只是一時效應罷了。切莫因跟風而忽視與顧客的交流。