動(dòng)作可以慢，但戰(zhàn)略一定要正確，看準(zhǔn)了再跟上去

——丁磊

近日，一則“女服務(wù)員推薦手機(jī)點(diǎn)單 大爺命令其當(dāng)眾報(bào)菜名”的新聞再次引發(fā)了大眾對(duì)智能餐廳的探討。不可否認(rèn)的是，智能時(shí)代，餐飲智能化已經(jīng)成為餐飲企業(yè)發(fā)展的主流方向。但是對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定要投入大量人力、財(cái)力醉心于智能化打造嗎。

要知道，的核心是做美食，而美食向來(lái)是人與人情感之間的連接，脫離了人與人的互動(dòng)，顧客該如何去感受食物所傳達(dá)的文化與理念？

一

智能化時(shí)代人與人的交流無(wú)處安放

互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動(dòng)終端的快速更新?lián)Q代造成了一個(gè)奇怪的社會(huì)現(xiàn)象，就是人和人之間的正常交流成為了困難。人們整日面對(duì)的大多是虛擬網(wǎng)絡(luò)或是冷冰冰的機(jī)器。人際交往成為一件稀有品。

縱觀近年來(lái)興起的餐廳，他們得以迅速崛起不在于設(shè)備有多先進(jìn)或是餐廳有多智能，而是在于他們滿足了顧客人際交往的需要。17年突然火起來(lái)的江小白便是因?yàn)槊?zhǔn)了這個(gè)脈搏，利用“產(chǎn)品+文案”的方式鼓勵(lì)年輕人釋放情緒，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)社交的回歸。

二

交流互動(dòng)對(duì)餐飲到底多重要

1、傳播飲食文化

在智能餐廳里吃完就走更偏向于滿足人們對(duì)溫飽的需求，而不是“品”食。所以我們可以看到，目前市場(chǎng)上高度智能化的餐廳多是快餐、便餐品類，而正餐品牌大多是注重為消費(fèi)者營(yíng)造消費(fèi)體驗(yàn)的。

客單價(jià)不菲的日料能夠風(fēng)靡全球的內(nèi)涵就在于，吃日本料理，一半是吃氛圍、環(huán)境和情調(diào)。文化、節(jié)氣、器具、歷史老店、淵源等因素相互關(guān)聯(lián)，帶給食客文化與藝術(shù)的享受。

在與廚師的交流中，在侍者用心的推薦中，更能體會(huì)到食物的美妙。對(duì)于講究吃的顧客來(lái)說(shuō)，在享用食物的過(guò)程中了解食物一定比對(duì)著機(jī)器不知道自己點(diǎn)了什么東西的效果要好。

2、提升顧客主人翁意識(shí)

隨著顧客消費(fèi)需求的升級(jí)，他們更加享受個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。而海底撈就是其中的佼佼者，在海底撈的經(jīng)營(yíng)理念中，服務(wù)員對(duì)消費(fèi)者一般都非常熟悉，每次都投以親切的笑容，在消費(fèi)者開(kāi)口之前便主動(dòng)問(wèn)是不是還繼續(xù)點(diǎn)那些菜？這個(gè)小小的舉動(dòng)其實(shí)非常受用，會(huì)讓顧客覺(jué)得自己被記住了，被重視了。

也正是因此，海底撈才能一路從一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的地方火鍋店變成如今的餐飲龍頭企業(yè)。

星巴克有那么多的粉絲也是因?yàn)槠鋵?duì)顧客交流的重視。不僅員工會(huì)主動(dòng)與顧客交流，星巴克還會(huì)在杯子上寫上客戶的名字。試想，在等待很久以后，看到寫著自己名字的咖啡出爐，這種感覺(jué)一定會(huì)比聽(tīng)到冷冰冰的號(hào)碼好。消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得這杯咖啡很特別，也覺(jué)得自己對(duì)于這個(gè)品牌來(lái)說(shuō)很特別。

3、打造食物IP

目前市場(chǎng)上餐飲品類還比較分散，餐飲格局還未形成系統(tǒng)，對(duì)于餐飲人員來(lái)說(shuō)誰(shuí)搶占特色品類，打造出產(chǎn)品的IP，誰(shuí)就能分得一杯羹。而打造IP的方式必然離不開(kāi)員工與顧客面對(duì)面的交流。

西貝莜面村曾經(jīng)歷四次改名風(fēng)波，從西貝民間菜，西貝西北菜，烹羊?qū)＜以俚胶蟮奈髫愝娲濉Ｆ涓拿母驹蚓褪强紤]到莜面的獨(dú)特性與健康性。這是一種新的品類，不可能僅靠廣告就能讓受眾知曉或接受，當(dāng)員工采用面對(duì)面的形式，向顧客推薦本店的招牌菜并進(jìn)一步解釋時(shí)，就是傳播了自身品牌的屬性與文化。

而這種人與人之間的交流更讓人信服，也于無(wú)形中拉近了品牌與受眾的距離。

在上海的星巴克，一項(xiàng)叫做“咖啡教室”的服務(wù)把“掛咖啡賣文化”的把戲玩出了想象力。如果三四個(gè)人一起去喝咖啡，星巴克就會(huì)為這幾個(gè)人配備一名咖啡師傅。顧客一旦對(duì)咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問(wèn)題，咖啡師傅會(huì)耐心細(xì)致地向他講解，使顧客在找到適合自己口味的咖啡的同時(shí)，體味到星巴克所宣揚(yáng)的咖啡文化。文化給其較高的價(jià)格一個(gè)存在的充分理由，顧客由此獲得心理上的莫大滿足，真正的贏家卻是星巴克。

4、抓住更多消費(fèi)人群

飲食是全民參與的活動(dòng)，對(duì)于大部分80、90后來(lái)說(shuō)，智能產(chǎn)品的使用并不陌生，他們可以迅速接受并使用智能化服務(wù)。但我國(guó)人口40歲以上人群占國(guó)家總?cè)丝诒壤龑⒔?0%，對(duì)于這40%的人群來(lái)說(shuō)，智能化還是一個(gè)相對(duì)生澀的領(lǐng)域。他們不是在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境熏陶下長(zhǎng)大的，對(duì)于新科技的使用自然也不夠得心應(yīng)手。文章開(kāi)頭提到的新聞就是六旬大爺不會(huì)用手機(jī)點(diǎn)餐，與服務(wù)員堅(jiān)持智能化服務(wù)之間產(chǎn)生的矛盾沖突。當(dāng)餐飲開(kāi)始執(zhí)著于智能化設(shè)計(jì)，而不考慮社會(huì)現(xiàn)實(shí)情況，這無(wú)疑于給自己鑿了個(gè)井，只看到井內(nèi)的消費(fèi)人群。

大的企業(yè)要學(xué)會(huì)賺小錢，才能賺的更長(zhǎng)久。 除了主流消費(fèi)群體之外，剩下的40%人群也不應(yīng)該遭到忽視。

的確，智能化很大程度上提升了員工工作效率，節(jié)省了顧客用餐時(shí)間。然而，餐飲從業(yè)者需要明白，對(duì)于的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，效率不是全部，帶給顧客溫馨體驗(yàn)才是留住顧客的關(guān)鍵。

去海底撈吃飯常常需要等待一段時(shí)間，顧客卻依然樂(lè)此不疲的選擇去消費(fèi)，核心點(diǎn)還在于員工帶給顧客“賓至如歸”的喜悅感。試想，假使海底撈換成機(jī)器人上菜，在線排隊(duì)點(diǎn)餐，服務(wù)員成為一種次要。那海底撈還能稱為海底撈嗎。

當(dāng)餐飲業(yè)執(zhí)著于以智能化為目標(biāo)時(shí)，往往會(huì)忽略掉其他重要因素，例如顧客的心理需求，顧客的交際欲望。智能化是好，但絕不是，不可過(guò)度醉心于智能化打造。餐廳在選擇是否引進(jìn)某項(xiàng)黑科技時(shí)，不能僅僅為了一時(shí)的噱頭，還要考慮能否成為品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的工具。否則就像機(jī)器人送餐的雞肋，只是一時(shí)效應(yīng)罷了。切莫因跟風(fēng)而忽視與顧客的交流。