在餐飲店的日常經營中總會出現很多問題，這一期的開店指南欄目，我們榮幸邀請到了品牌北京分區的加盟經理——高小波先生。在高小波9年的工作當中，已經幫助超過一萬人實現了自己的財富目標。同樣在九年的工作當中，高先生幫助了很多的投資者解決了開店過程中的很多問題，比如說加盟店的選址問題、推廣宣傳活動建設、還有員工關系的處理等等。對于高先生來說，店經營中，關鍵的就是員工的抱怨處理。

在經營過程中其實處理員工抱怨的方式很多種，關鍵就是大家的一個處理態度，這里我們7878網整理出常見的四種：

1、樂于接受抱怨

員工的抱怨無非是一種發泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他信任的那部分人。當你發現你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環境，讓他無所顧及的進行抱怨，你所需做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經獲得了他的信任。

2、盡量了解起因

餐飲工作人員任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關系或部門關系之間產生的抱怨，一定要認真聽取雙方當事人的意見，不要偏袒任何一方。

在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應該發表任何言論，過早的表態，只會使事情變得更糟。

3、平等溝通

實際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。

另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現了問題。對抱怨者首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。

4、處理果斷

需要做出處理的抱怨中有80%是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20%，所以規范工作流程、崗位職責、規章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規范管理制度時，應采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項管理規范首先要讓當事人參加討論，共同制定，對制定好的規范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。

樂于接受抱怨、盡量了解事件起因、平等溝通、處理果斷這是一般情況下處理員工抱怨的四大方法，馬云曾經說過，員工產生抱怨只有兩種原因，其一，工資太低，其二，工作氛圍很不融洽。還有人說，沒有了員工，店長什么也不是，可見處理好與員工的關系是極其重要的，是加盟商理當放在位需要考慮的問題。