母嬰店不管是在為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)或是做銷售的時(shí)候，難免會(huì)遇到一些問題，而管理者不應(yīng)該糾結(jié)于語言上的爭(zhēng)論，而是要從長遠(yuǎn)打算，進(jìn)一步掌握門店發(fā)展技巧，當(dāng)面對(duì)顧客的投訴時(shí)，服務(wù)態(tài)度、語氣及方式都需要注意，若是遇到有顧客上門退貨，到底要怎么做呢？下面愛親母嬰開業(yè)導(dǎo)師為大家總結(jié)的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，讓我們一起來看一下。


1、聽
顧客若是上門退貨，心中一定存留怨氣，導(dǎo)購員需要耐心傾聽，不能夠打斷或者是反駁，當(dāng)顧客發(fā)泄之后，再進(jìn)行解決，這時(shí)候也能夠聽你說的話，接受你的處理意見。

2、做
服務(wù)作為當(dāng)前銷售行業(yè)的一個(gè)關(guān)聯(lián)因素，會(huì)直接對(duì)門店形成影響，如果遇到顧客進(jìn)行抱怨、發(fā)火或是投訴，一定要態(tài)度謙和，處理的時(shí)候要有禮貌、誠懇，才能夠化解顧客的情緒，進(jìn)而理智處理。

3、實(shí)踐
消費(fèi)者會(huì)根據(jù)門店對(duì)待投訴態(tài)度以及處理意見的時(shí)間，來判斷門店的杰出程度，當(dāng)消費(fèi)者提出意見，在對(duì)待這件事上一定要提高效率，及時(shí)作出處理，避免負(fù)面情緒激化。

4、上報(bào)
當(dāng)自己不能夠緩解顧客情緒，要找相關(guān)管理人員進(jìn)行處理，顧客會(huì)認(rèn)為受到尊重，有被重視的感覺，從而降低憤怒值。

5、合理補(bǔ)償
如果遇到確實(shí)是店里出現(xiàn)的過失問題，那么就需要進(jìn)行補(bǔ)償，不管是精神上還是物質(zhì)上，都要兼顧到，讓消費(fèi)者心理不受到傷害，是門店應(yīng)該做的。