母嬰店不管是在為消費者進行服務或是做銷售的時候，難免會遇到一些問題，而管理者不應該糾結于語言上的爭論，而是要從長遠打算，進一步掌握門店發展技巧，當面對顧客的投訴時，服務態度、語氣及方式都需要注意，若是遇到有顧客上門退貨，到底要怎么做呢？下面愛親母嬰開業導師為大家總結的幾點經驗，讓我們一起來看一下。


1、聽
顧客若是上門退貨，心中一定存留怨氣，導購員需要耐心傾聽，不能夠打斷或者是反駁，當顧客發泄之后，再進行解決，這時候也能夠聽你說的話，接受你的處理意見。

2、做
服務作為當前銷售行業的一個關聯因素，會直接對門店形成影響，如果遇到顧客進行抱怨、發火或是投訴，一定要態度謙和，處理的時候要有禮貌、誠懇，才能夠化解顧客的情緒，進而理智處理。

3、實踐
消費者會根據門店對待投訴態度以及處理意見的時間，來判斷門店的杰出程度，當消費者提出意見，在對待這件事上一定要提高效率，及時作出處理，避免負面情緒激化。

4、上報
當自己不能夠緩解顧客情緒，要找相關管理人員進行處理，顧客會認為受到尊重，有被重視的感覺，從而降低憤怒值。

5、合理補償
如果遇到確實是店里出現的過失問題，那么就需要進行補償，不管是精神上還是物質上，都要兼顧到，讓消費者心理不受到傷害，是門店應該做的。