preview 2015-06-23 15:19:55
　　近年來(lái)，雖然中國(guó)銀行業(yè)的零售業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)一直在強(qiáng)化著中國(guó)銀行業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感。日前，溫州銀行副行長(zhǎng)歐陽(yáng)韶輝接受我們的專(zhuān)訪，他認(rèn)為，下一階段，零售業(yè)務(wù)將迎來(lái)更快更好的發(fā)展，并將再度成為商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)。
　　零售業(yè)務(wù)正在不斷被“重新認(rèn)識(shí)”
　　記者：在國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化的影響下，我國(guó)銀行業(yè)對(duì)公業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)的地位近年發(fā)生了什么變化?
　　歐陽(yáng)韶輝：在我看來(lái)，***顯著的變化是零售業(yè)務(wù)開(kāi)始“反哺”對(duì)公業(yè)務(wù)，具體而言：
　　一方面，對(duì)公業(yè)務(wù)面臨較大困難。受經(jīng)濟(jì)周期性運(yùn)行影響，近年來(lái)我國(guó)各行業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益普遍下滑，信用風(fēng)險(xiǎn)壓力巨大;隨著國(guó)際金融業(yè)對(duì)我國(guó)的不斷滲透以及我國(guó)金融改革的不斷深化，資本市場(chǎng)不斷發(fā)展壯大，直接融資越來(lái)越成為社會(huì)融資的重要力量;科技進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，“線上”金融業(yè)務(wù)的發(fā)展如“雨后春筍”，銀行業(yè)不斷面臨“脫媒”的沖擊和考驗(yàn)。十八大以來(lái)形勢(shì)變化很快，政府平臺(tái)、央企等國(guó)有企業(yè)維持超高速發(fā)展的可能性存在變數(shù)。銀行業(yè)對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展受阻，將成為下一階段銀行業(yè)失敗機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)“事故多發(fā)區(qū)”。
　　另一方面，零售業(yè)務(wù)成為銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。理論上講，零售業(yè)務(wù)應(yīng)該是銀行業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)，應(yīng)該是銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。但隨著銀行體系的不斷發(fā)展，對(duì)公業(yè)務(wù)的地位越來(lái)越重要，尤其是在創(chuàng)利方面，我國(guó)銀行業(yè)歷史上較長(zhǎng)一段時(shí)間銀行收入幾乎全部來(lái)自對(duì)公業(yè)務(wù)，目前總體而言銀行業(yè)收入中對(duì)公業(yè)務(wù)收入的占比也高達(dá)90%以上。因此，十年前銀行業(yè)所提的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)際上是從對(duì)公業(yè)務(wù)向零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。這期間，其實(shí)都是對(duì)公業(yè)務(wù)在支持零售業(yè)務(wù)的生存和發(fā)展。時(shí)移事易，銀行業(yè)發(fā)展到今天，尤其是在對(duì)公業(yè)務(wù)舉步維艱的時(shí)刻，零售業(yè)務(wù)的不斷成長(zhǎng)，到了開(kāi)始“反哺”對(duì)公業(yè)務(wù)的時(shí)候了。招商銀行2012年年報(bào)顯示：年末零售貸款余額為6868億元，占貸款和墊款(含票據(jù)貼現(xiàn))總額的36.06%。零售貸款平均收益率6.78%，比企業(yè)貸款(6.41%)、票據(jù)貼現(xiàn)(6.64%)平均收益率分別高出0.37%和0.14%(比率分別為5.77%和2.11%);零售貸款不良率0.48%，比企業(yè)貸款不良率(0.73%)低0.25%(比率為34.25%)。在貸款利息收入中，零售貸款收入占貸款和墊款利息收入的35.63%;在存款利息支出中，零售客戶(hù)存款支出卻僅占客戶(hù)存款利息支出總額的31.55%。尤其是在非利息凈收入中，零售銀行業(yè)務(wù)非利息凈收入占比達(dá)49.74%。近年來(lái)，民生銀行、包商銀行、寧波銀行、浙江臺(tái)州的三家“民營(yíng)”銀行，以及好幾家扎根村鎮(zhèn)、穩(wěn)健務(wù)實(shí)發(fā)展的農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的零售業(yè)務(wù)都得到長(zhǎng)足發(fā)展。
　　記者：既然零售業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的基石，為什么目前銀行業(yè)零售轉(zhuǎn)型依舊不夠徹底?
　　歐陽(yáng)韶輝：由于對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展愈發(fā)困難，雖然同業(yè)業(yè)務(wù)和投資銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，但面臨的宏觀政策方面的不確定性仍然很大，零售業(yè)務(wù)發(fā)展空間廣闊、業(yè)務(wù)比較穩(wěn)定并且銀行在定價(jià)等方面占據(jù)較多主動(dòng)權(quán)，所以大多數(shù)銀行自覺(jué)向“大零售”方向轉(zhuǎn)型。但零售業(yè)務(wù)面對(duì)的客戶(hù)范圍廣、服務(wù)項(xiàng)目繁雜、要求高，運(yùn)營(yíng)成本較高。首先是硬件成本較高，主要包括網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備等投入。發(fā)展零售業(yè)務(wù)，“人氣”十分重要。尤其是目前比較時(shí)髦的“社區(qū)銀行”，其實(shí)質(zhì)就是靠更接近客戶(hù)、更方便業(yè)務(wù)操作和服務(wù)積聚“人氣”，積極拓展零售業(yè)務(wù)并為零售業(yè)務(wù)開(kāi)展提供客戶(hù)基礎(chǔ)和信息數(shù)據(jù)支撐。開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)、鋪設(shè)備都不能太少，自然成本比較高。其次是人力成本高昂。零售業(yè)務(wù)，目前靠的還是“人海戰(zhàn)術(shù)”。據(jù)測(cè)算，中等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)銀行的業(yè)務(wù)人員，對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理人均大約能做3000萬(wàn)元存款、2000萬(wàn)元貸款，零售客戶(hù)經(jīng)理人均大約能做1000萬(wàn)元存款、500萬(wàn)元貸款;當(dāng)然對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理的存款會(huì)有些“水分”，零售貸款定價(jià)會(huì)高一些。這一數(shù)字也初步表明：做到同等規(guī)模，以零售業(yè)務(wù)為主的網(wǎng)點(diǎn)需要的人手是以對(duì)公業(yè)務(wù)為主網(wǎng)點(diǎn)的3倍;而要做到同等效益(利潤(rùn))，以零售業(yè)務(wù)為主的網(wǎng)點(diǎn)需要的人手也是以對(duì)公業(yè)務(wù)為主網(wǎng)點(diǎn)的2倍;當(dāng)然相對(duì)而言可能以零售業(yè)務(wù)為主的網(wǎng)點(diǎn)，其規(guī)模、收益會(huì)比較穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)比較小，但業(yè)務(wù)和管理難度也會(huì)相應(yīng)增大。而目前零售客戶(hù)經(jīng)理的待遇一般在對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理的70%左右，這就意味著以零售業(yè)務(wù)為主的網(wǎng)點(diǎn)，人力成本將是以對(duì)公業(yè)務(wù)為主網(wǎng)點(diǎn)的1.5-2倍，而人力成本又是銀行經(jīng)營(yíng)成本中***重要的部分。**是營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用增大。零售業(yè)務(wù)面對(duì)的客戶(hù)規(guī)模小、數(shù)量大，相應(yīng)地營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用也會(huì)增加。大零售運(yùn)營(yíng)推動(dòng)成本大幅上升，管理難度加大，這也是目前銀行業(yè)零售轉(zhuǎn)型不徹底的根本原因。
　　零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的新問(wèn)題
　　記者：目前幾乎所有銀行都把零售業(yè)務(wù)作為自己的戰(zhàn)略方向，雖然熱情高漲，但不可否認(rèn)仍舊“步履蹣跚”。除了上面提到的零售業(yè)務(wù)成本高、投入大、難以堅(jiān)持之外，還有哪些尚待解決的問(wèn)題需要引起關(guān)注?
　　歐陽(yáng)韶輝：其一，戰(zhàn)略還不夠清晰明確。銀行大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)，戰(zhàn)略方向明確之后，還有很多細(xì)節(jié)要確定，否則就沒(méi)法落實(shí)，***根本的就是要清晰市場(chǎng)定位：要服務(wù)哪些客戶(hù)，用哪些產(chǎn)品，采用什么方式，如何持續(xù)跟進(jìn)和監(jiān)督。比如，要做零售的高端客戶(hù)，中間客戶(hù)，還是廣大低端客戶(hù);服務(wù)高端客戶(hù)如何盡顯尊崇，中間客戶(hù)***喜歡哪些產(chǎn)品和服務(wù)，廣大群眾的金融服務(wù)過(guò)程中如何控制運(yùn)營(yíng)成本;該發(fā)展哪些類(lèi)型的零售業(yè)務(wù)，是資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)，還是重點(diǎn)發(fā)展資產(chǎn)業(yè)務(wù)，以資產(chǎn)帶動(dòng)負(fù)債業(yè)務(wù);是采取電話銷(xiāo)售、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)還是社區(qū)活動(dòng)等貼身服務(wù);等等，這些都是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展“頂層設(shè)計(jì)”的內(nèi)容。目前除招商銀行的大零售戰(zhàn)略，民生銀行的“商貸通”和包商銀行的小微金融，個(gè)別城商行和農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)深耕區(qū)域金融市場(chǎng)，取得了一定成效，形成了一定社會(huì)反響外，總體而言，銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略還停留在“口號(hào)”階段，不具備可操作性。
　　其二，資源還沒(méi)有傾斜到位。首先是人力資本不足，無(wú)論數(shù)量還是質(zhì)量都有較大差距。一方面，目前銀行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展還是對(duì)公業(yè)務(wù)“一統(tǒng)天下”，客戶(hù)經(jīng)理人數(shù)也是如此。除臺(tái)州幾家城商行零售客戶(hù)經(jīng)理人數(shù)大致與對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理相當(dāng)、招商銀行零售客戶(hù)經(jīng)理達(dá)到對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理人數(shù)的30%-50%外;大部分零售業(yè)務(wù)已經(jīng)有了一定發(fā)展的銀行，零售客戶(hù)經(jīng)理人數(shù)也僅是對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理的十分之一左右或是一個(gè)零頭;有些近千人的銀行，零售客戶(hù)經(jīng)理也僅數(shù)十人，確實(shí)是“弱勢(shì)群體”。另一方面，即便建立了零售客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，來(lái)源大部分也是柜員轉(zhuǎn)崗、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理淘汰以及新入職員工暫時(shí)過(guò)渡，加上培訓(xùn)體系不太完善，總體素質(zhì)差距較大。其次是軟硬件資源欠缺。一方面，零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)體系、管理體系還不夠完善，科技保障、軟件支持等都有欠缺。另一方面，不少銀行業(yè)機(jī)構(gòu)中，零售業(yè)務(wù)還是“邊緣”業(yè)務(wù)，硬件配置也相對(duì)不足。**是費(fèi)用投入不足。一方面，零售業(yè)務(wù)范圍廣、項(xiàng)目多、營(yíng)銷(xiāo)難度大，費(fèi)用投入相對(duì)不足;另一方面，客戶(hù)經(jīng)理的收入差距比較大。同樣的工作努力程度，*****的零售客戶(hù)經(jīng)理的收入不及*****對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理的一半;普通零售客戶(hù)經(jīng)理收入僅相當(dāng)于普通對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理的70%左右;較低級(jí)別的零售客戶(hù)經(jīng)理收入與同等級(jí)對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理差距則更大。
　　其三，考核還不夠科學(xué)細(xì)致，比較粗放。首先是考核的項(xiàng)目過(guò)多，零售業(yè)務(wù)要做好，須兼顧的方面確實(shí)非常多。大的層面講，有產(chǎn)品、創(chuàng)新、服務(wù)、客戶(hù)維護(hù)、市場(chǎng)拓展等;業(yè)務(wù)方面，有財(cái)富管理、信托、投資顧問(wèn)等私人銀行服務(wù)，投資理財(cái)、信貸等，代理、結(jié)算等柜面服務(wù);產(chǎn)品也不少，存款、貸款、信用卡、理財(cái)、證券、保險(xiǎn)、基金、黃金等。有的銀行零售業(yè)務(wù)考核指標(biāo)近百個(gè)，考核指標(biāo)達(dá)30-50個(gè)的銀行也不少，指標(biāo)少的一般也有十來(lái)個(gè)，經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)常“望指標(biāo)興嘆”。其次是考核容易“一刀切”，所有指標(biāo)要求“齊頭并進(jìn)”，這是通病，確實(shí)很難解決。再次是考核中對(duì)基礎(chǔ)工作、基礎(chǔ)客戶(hù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)重視不夠，比較偏重能夠產(chǎn)生收益的環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)，考核中“近視”現(xiàn)象嚴(yán)重。**是考核激勵(lì)過(guò)低，一些單位激勵(lì)只有幾毛錢(qián)、幾塊錢(qián)，容易讓人放棄。
　　零售業(yè)務(wù)加快提速的新策略
　　記者：對(duì)于這些新挑戰(zhàn)與新問(wèn)題，中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)采取哪些新舉措加以應(yīng)對(duì)?
　　歐陽(yáng)韶輝：首先，明確戰(zhàn)略定位。現(xiàn)在表面上大家都重視零售業(yè)務(wù)，但真正在走“零售銀行”之路的卻微乎其微，說(shuō)到底還是戰(zhàn)略定位不夠清晰。當(dāng)務(wù)之急是沉下心來(lái)認(rèn)真研究自身實(shí)際，確定市場(chǎng)定位并堅(jiān)持執(zhí)行。只有大家都想清楚到底做哪部分客戶(hù)，用哪些產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)這部分客戶(hù)，采用什么方式來(lái)吸引他們的注意并持續(xù)維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，才能真正做到“錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、和諧共生”。否則，還是什么業(yè)務(wù)大家都一起做，遇到困難就退縮，碰到挫折就搖擺，長(zhǎng)期維持惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面，到頭來(lái)銀行業(yè)各機(jī)構(gòu)的路只會(huì)越走越“窄”。
　　第二，完善考核機(jī)制。零售業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，需持久投入、長(zhǎng)期堅(jiān)持、精耕細(xì)作，我國(guó)銀行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加大投入力度，增強(qiáng)軟、硬件實(shí)力，高度重視基礎(chǔ)客戶(hù)群體的培育，加大對(duì)基礎(chǔ)工作和業(yè)務(wù)量的考核力度，引導(dǎo)基層單位通過(guò)業(yè)務(wù)量的積累逐步夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提高創(chuàng)新能力、完善產(chǎn)品體系、提高客戶(hù)體驗(yàn)，為客戶(hù)提供超額價(jià)值，在客戶(hù)業(yè)績(jī)提高和財(cái)富增長(zhǎng)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)自身的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。相關(guān)考核政策還應(yīng)保持一定的連續(xù)性和穩(wěn)定性，持續(xù)引導(dǎo)建立良好的與客戶(hù)共同成長(zhǎng)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)文化。
　　第三，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。要在全員營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售理念的指引下，不斷加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)。柜臺(tái)是零售業(yè)務(wù)的重要陣地，公司是零售客戶(hù)的重要來(lái)源，要充分發(fā)揮臨柜員工和對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理零售業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的主觀能動(dòng)性，共同努力促進(jìn)零售業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。要培養(yǎng)一批好的團(tuán)隊(duì)帶頭人或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，用強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)帶動(dòng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。要塑造良好的團(tuán)隊(duì)文化，不斷提高執(zhí)行力。還要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提升業(yè)務(wù)水平。
　　第四，提升客戶(hù)服務(wù)。做好零售業(yè)務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵;做好服務(wù)，口碑***重要。要以客戶(hù)需求為核心，不斷收集和分析客戶(hù)需求的***新變化，進(jìn)一步強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，提高創(chuàng)新能力。加強(qiáng)產(chǎn)品梳理，努力提供與客戶(hù)需求相適應(yīng)的新產(chǎn)品，并結(jié)合客戶(hù)需求不斷改進(jìn)。持續(xù)完善產(chǎn)品體系，滿(mǎn)足客戶(hù)日益提高的金融需求，不斷提升品牌形象。要不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，做到制度設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一切業(yè)務(wù)活動(dòng)都立足于客戶(hù)需要，為客戶(hù)節(jié)約時(shí)間、為客戶(hù)降低成本、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，既滿(mǎn)足客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值需要，也要關(guān)注客戶(hù)的精神需求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
　　第五，強(qiáng)化后臺(tái)支撐。整合資源、優(yōu)化流程、科學(xué)運(yùn)作，不斷提高大零售運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)性、科學(xué)性和集成能力，提高系統(tǒng)服務(wù)水平和科技支撐能力，為客戶(hù)提供**體驗(yàn)，切實(shí)提高服務(wù)的舒適度。
　　**，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。零售業(yè)務(wù)的范圍廣、對(duì)象多、社會(huì)影響大，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和控制尤其重要。零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范中更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)操作合規(guī)性的持續(xù)監(jiān)控，切實(shí)防范操作風(fēng)險(xiǎn)，并密切關(guān)注隨時(shí)可能出現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。要加大教育和培訓(xùn)力度，強(qiáng)調(diào)合規(guī)運(yùn)作，從源頭上防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。還要高度重視輿情監(jiān)測(cè)，主動(dòng)收集社會(huì)信息，努力維護(hù)企業(yè)品牌形象。更要建立重大事項(xiàng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案并做好演練，遇到緊急事項(xiàng)積極響應(yīng)處置，化被動(dòng)為主動(dòng)，認(rèn)真做好危機(jī)公關(guān)。